《通信呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》
-----通信服務(wù)營(yíng)銷專家 陳毓慧老師主講
*章、卓越的呼叫中心經(jīng)理及座席代表素質(zhì)訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、贏者心態(tài)訓(xùn)練：
二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性
模擬演練：情緒調(diào)整
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第二章、電話溝通基本語(yǔ)言表達(dá)技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、影響電話溝通效果的因素
二 、營(yíng)造溝通氛圍
三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
四、深入對(duì)方情境
五、高效引導(dǎo)技巧
短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
10086：客戶消戶咨詢投訴案例
10000：客戶投訴天翼信號(hào)案例
10010：客戶投訴營(yíng)業(yè)廳服務(wù)案例
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第三章、顧客抱怨投訴心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點(diǎn)）
一、客戶三種需求
二、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
三、客戶抱怨產(chǎn)生的過程
四、客戶抱怨投訴的三種心理分析
五、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
第四章、客戶抱怨投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點(diǎn)）
一、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意* VS 公司損失最小
二、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
三、10種錯(cuò)誤處理客戶抱怨投訴的方式：
四、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：
五、客戶抱怨投訴處理的六步驟：
六、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧
七、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
八、巧妙降低客戶期望值技巧
九、當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候……
十一、客戶抱怨及投訴處理的十對(duì)策
十二、資源整合技巧
【主講老師---陳毓慧老師資歷】：
² *營(yíng)銷師
² *企業(yè)培訓(xùn)師
² 通信服務(wù)營(yíng)銷專家
² *咨詢行業(yè)賞識(shí)培訓(xùn)模式倡導(dǎo)者
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