我們將具有隱蔽而突然發(fā)生,損害企業(yè)及品牌形象,能夠造成企業(yè)損失的事件稱作公共關(guān)系危機。
危機公關(guān)則是企業(yè)形象受到事件的負面影響,或識別預(yù)測到即將發(fā)生的負面事件時,企業(yè)公關(guān)*牽頭并指導(dǎo)各*所采取的一系列與公眾積極溝通,將損失降至*低程度的公關(guān)溝通、傳播活動的系統(tǒng)化管理。
一、 公關(guān)危機的特性
企業(yè)所遇到的危機都會涉及內(nèi)部員工或外部公眾的利益,尤其是直接對大范圍的公眾利益造成損害時,企業(yè)將面臨生存的巨大挑戰(zhàn)。但并不是所有危機都具有相同的特點和致命性,以下便是公關(guān)危機中存在的不同特性及關(guān)聯(lián)。
1. 普遍性與偶發(fā)性
危機對于任何人或組織機構(gòu)都是普遍性存在,對于企業(yè)來說危機與納稅都是不可回避的事情。同時它也是一種突發(fā)事件,在毫無察覺及應(yīng)對準備的情況下偶然發(fā)生,不僅帶來了恐懼還會使人感到驚訝,復(fù)雜的情況與情感沖擊往往會衍生出混亂。
舉例:
好比有"組織"宣稱經(jīng)常喝某品牌咖啡可能導(dǎo)致重大疾病,那么對于此品牌與公眾來說都是一件突發(fā)事件,并帶來恐懼與驚訝的情感沖擊,進而造成產(chǎn)品銷量的下滑,甚至是斷崖式的下降。
2. 未知性與可測性
未知性具有潛伏和隱蔽的屬性,公關(guān)危機中包含著眾多不可預(yù)測的未知因素。但同時危機的發(fā)生也會存在一定的規(guī)律因素,通過研究這些因素的規(guī)律便可在一定程度上預(yù)測危機。
正如企業(yè)經(jīng)營終究是要面對來自于公眾的輿論和客戶的指責,但難以預(yù)料的是在什么時間、來自于什么類型的源頭、事件會造成多大的影響、具體到怎樣程度的嚴重性,但根據(jù)監(jiān)測和調(diào)查得到的信息進行分析,公關(guān)人員便可以從中尋找到一定的蛛絲馬跡,從而預(yù)測出較有可能發(fā)生的危機,并提前加以控制或疏導(dǎo)。
3. 不利性與危害性
隨著危機的發(fā)生會使企業(yè)面臨艱巨的局面,不僅對生存和發(fā)展會造成不利的影響,還會造成一系列的嚴重危害。
舉例:
如電熱水器由于隔離技術(shù)或出廠質(zhì)檢等原因的不足,造成觸電事故的發(fā)生,這種事故不僅會危害企業(yè)及相關(guān)合作者的利益,還會對受害當事人及其家屬造成極大的傷害,當新聞媒體將家屬所受到的傷害報道發(fā)布后這種危害將進一步升級,直至在公眾輿論中產(chǎn)生爆發(fā)時將對企業(yè)造成巨大危害。
4. 嚴重性與緊迫性
企業(yè)的危機事件不同于小問題或小矛盾,其涉及的范疇廣泛,影響也會更大,所以也會造成多方面的損害,且隨著嚴重程度的提升對企業(yè)的損害也會成倍增加。而事件處理的時間便是能夠減輕這種嚴重性提升的有效措施,在*短的時間內(nèi)采取應(yīng)對不僅能降低連鎖效應(yīng)的沖擊,也能顯示出企業(yè)對公眾利益的重視程度,體現(xiàn)出應(yīng)有的公共關(guān)系態(tài)度。
案例:
索尼在其相機產(chǎn)品上曾因配件供應(yīng)商的技術(shù)問題,導(dǎo)致在特定環(huán)境下使用會出現(xiàn)非常規(guī)現(xiàn)象等問題,在自有產(chǎn)品上發(fā)現(xiàn)這一事件之前行業(yè)內(nèi)剛剛出現(xiàn)類似問題,而索尼也在得知行業(yè)信息后立即著手產(chǎn)品質(zhì)檢,并在事件爆發(fā)前在官方網(wǎng)站率先自曝問題與致歉,并承諾召回產(chǎn)品予以賠償,以及一系列后續(xù)可供客戶選擇的補償方案。此時行業(yè)內(nèi)紛紛開始效仿,但一些反應(yīng)慢的品牌不僅遭到消費者的質(zhì)疑與投訴,更有遞交法律訴訟的情況發(fā)生,使這些落后的企業(yè)遭受到了很大程度的打擊和損失。
5. 公眾性與關(guān)注性
企業(yè)危機事件會影響到公眾的利益,造成公眾對整個事件的高度關(guān)注,甚至成為社會輿論的焦點、熱點,而這樣便是*適合于新聞傳播媒介的素材和線索,尤其是在移動互聯(lián)網(wǎng)時代,智能移動終端時刻都在接收著給信息,企業(yè)事件可能會瞬間便成為各種熱評的素材。
公眾也不僅在關(guān)注企業(yè)危機本身,更多的注意力會集中于企業(yè)在回應(yīng)和處理危機事件時的態(tài)度和后續(xù)措施,而相應(yīng)的媒體也不僅能夠影響危機報道的內(nèi)容和態(tài)度,更能夠在很大程度上影響著公眾對企業(yè)和危機事件的態(tài)度。
6. 復(fù)雜性與建設(shè)性
公關(guān)危機存在著十分明顯的復(fù)雜性,產(chǎn)生危機時無論是處理、控制,還是協(xié)調(diào)各個相關(guān)方面,都會體現(xiàn)出這種復(fù)雜程度,如會涉及更多的人、投入更大的資金,以及更大量的物資等。企業(yè)在危機的處理過程中,不僅是在檢驗組織的決策能力,更是對應(yīng)變和協(xié)調(diào)能力的嚴峻考驗,而能力出眾的企業(yè)在出色的公關(guān)團隊指引下反而會成為展示形象、塑造形象的機遇。
案例:
華為在2018年末至2019年*季度的危機便是近年來非常杰出的逆境公關(guān),不僅從以美國*為首的五國封鎖中突破禁錮,更是喚起了國內(nèi)民族企業(yè)應(yīng)有的氣概使國人為之驕傲,遠遠超過了當年華為與思科歷時多年的公關(guān)大戰(zhàn)。
在央視的采訪中任正非曾坦言,這次危機事件真的將華為推到了"風尖浪口"的危險境地。一直以來在媒體面前"低調(diào)"的他也被公關(guān)團隊"逼"到了臺前接受國內(nèi)外重要媒體的采訪中來。就在一系列采訪和新聞發(fā)布會之后,眾多被美國*以巨額罰款牽制的美國企業(yè)紛紛開始期望與華為重新合作,并將美國相關(guān)機構(gòu)送上法庭以正言辭。
二、 公關(guān)危機的主要類型
準確認知判別公關(guān)危機的類型是成功處理危機的重要前提,公關(guān)人員要從不同角度來審視和分析危機,為接下來的危機處理奠定良好基礎(chǔ)。
1. 常見危機和重大危機
l 常見危機
一般泛指公關(guān)糾紛,包含有內(nèi)部糾紛、消費者糾紛、行業(yè)糾紛、*糾紛、社區(qū)糾紛等關(guān)系糾紛。從專業(yè)的公關(guān)危機角度來看這些糾紛算不上真正意義上的危機,應(yīng)被劃分在關(guān)系危機的前兆、暗示或信號,及時妥善的進行處理就不會發(fā)展成公關(guān)危機,相反并不重視放任發(fā)展則會造成危機的局面。
l 重大危機
企業(yè)遇到如重大的工傷事故、生產(chǎn)失誤、突發(fā)商業(yè)危機,以及火災(zāi)、大規(guī)模勞資糾紛等情況,這些公共關(guān)系危機和能夠引起社會、公眾嚴重質(zhì)疑的危機類型都是必須快速反應(yīng)、及時處理的重大危機。
注:常見糾紛雖不會很快發(fā)展成危機,但公關(guān)*是不會輕易放過這種既有可能引發(fā)危機,又有可能預(yù)示著其他相關(guān)聯(lián)危機的關(guān)注,往往就是這些小規(guī)模、常見的關(guān)系糾紛引起了連鎖反應(yīng),導(dǎo)致一個或多個重大危機事件接連爆發(fā)。而重大危機不僅要在*時間,也就是"黃金時段"內(nèi)快速反應(yīng),更要在同時尋找事件源頭或當事人真實意圖,以保證在*短的時間內(nèi)尋頭溯源從根本上迅速解決問題。
2. 內(nèi)部危機和外部危機
危機的來源不同可以分為內(nèi)部危機與外部危機兩類,來自于內(nèi)部的危機事件可以相對更簡單、直接的方式尋找到歸咎對象并迅速解決,以免發(fā)生外泄、增強或升級的情況發(fā)生。外部危機的不可控性更強,且不可控因素更多,公關(guān)人員處理起來也更加困難,同時需要企業(yè)各相關(guān)*,甚至是外部相關(guān)機構(gòu)、媒體、*等單位的密切配合共同處理解決危機事件。
l 內(nèi)部危機
企業(yè)內(nèi)部的關(guān)系危機是由企業(yè)的成員所造成,受害者也是在企業(yè)內(nèi)部,而責任主要由企業(yè)內(nèi)部成員承擔。
l 外部危機
相對內(nèi)部危機而出現(xiàn)的危機情況,發(fā)生在企業(yè)外部影響公眾利益的關(guān)系危機,企業(yè)自身也有可能是事件的受害者角色。而外部危機的波及范圍相對廣泛,受害者多數(shù)是社會公眾,責任可能是企業(yè)自身、也有可能是其它企業(yè)或機構(gòu),以及相關(guān)聯(lián)的成員。
注:部分危機事件的發(fā)生包含著內(nèi)部和外部兩部分原因,而兩方面所承擔的責任大小也相差不多,公關(guān)*必須根據(jù)具體情況進行詳細情況的梳理并分析處理。如遭遇"黑公關(guān)"的企業(yè)便會涉及內(nèi)部與外部的因素,外部的謠言并不會是無風起浪,恰恰大多數(shù)都是因為內(nèi)部的一些問題或誤會的信息外泄,導(dǎo)致一些利益沖突或投機者引發(fā)公關(guān)危機。
3. 有形危機和無形危機
危機所帶給企業(yè)的損失不同,可以被分為有形和無形危機兩類。
l 有形危機
危機致使企業(yè)遭受到明顯的損失,如自然災(zāi)害、爆炸、建筑倒塌、交通事故等情況造成的人員傷亡和經(jīng)濟損失,這些都是可以通過觀察、統(tǒng)計到具體損失的有形資產(chǎn)損害。
l 無形危機
危機不會給企業(yè)帶來可觀察和統(tǒng)計的損失,但會導(dǎo)致企業(yè)無形資產(chǎn)的直接或間接損害,如不能及時有效的阻止這種損害的進一步擴大,企業(yè)將面臨持續(xù)升級的嚴重危機。
注:有形危機與無形危機不僅體現(xiàn)在企業(yè)所蒙受的資產(chǎn)損失范疇,相對于有形損失而言,無形損失往往會在不經(jīng)意間被忽略或忽視,但任其發(fā)展的話企業(yè)*終將面對更加嚴重的危機,并帶來更加難以估量的損害。
4. 人為危機和非人為危機
根據(jù)危機產(chǎn)生的主觀和客觀原因不同,公關(guān)危機也可被分為人為和非人為兩類。
l 人為危機
有人為情況影響而引發(fā)的危機事件,人的行為和語言等都會是根源問題。如產(chǎn)品設(shè)計不合理、配方原料有問題、工作人員擅離職守或違反相關(guān)條例、各管理層面中存在漏洞,以及來自于外部的蓄意破壞和滋事等情況。人為情況的特點是具有不同程度的可預(yù)見性、可控性,日常持續(xù)加強相應(yīng)的措施便可不斷降低或減少危機和相應(yīng)的損失程度。
l 非人為危機
主要是由自然災(zāi)害導(dǎo)致的危機,如風災(zāi)、水災(zāi)、火災(zāi)、地震等。非人為危機的特點是不可預(yù)見和不可控,是與人為危機形成鮮明對比的特點。
注:兩者之間存在一種比較復(fù)雜的危機類型,如社會成員或*間的沖突事件對企業(yè)造成的危機,那么這時公關(guān)人員則需要根據(jù)兩者之間的特點差異進行判別。
5. 顯性危機和內(nèi)隱危機
根據(jù)對外顯現(xiàn)形態(tài)公關(guān)危機也可以被分為顯性和內(nèi)隱兩種危機類型。
l 顯性危機
泛指已發(fā)生的危機,或發(fā)生趨勢明顯僅僅是時間問題的危機類型。
l 內(nèi)隱危機
指尚處于潛伏期的危機,相對來說內(nèi)隱危機的危險性會遠遠大于顯性危機。
注:內(nèi)隱危機的判定往往比較復(fù)雜,需要結(jié)合公關(guān)危機的特性進行充分的梳理與分析,而處理內(nèi)隱類型的危機事件時需要注意的事項更多也更復(fù)雜,經(jīng)驗豐富的公關(guān)人員會更有把握,也會更勝任于處理比較特殊的內(nèi)隱危機。
三、 應(yīng)對危機的操作
危機不以被動者的意志為轉(zhuǎn)移公關(guān)人員掌握危機處理的基本八步程序,以及危機傳播方式,以公關(guān)*的專業(yè)技能為指引,企業(yè)上下所有成員及各*間齊心協(xié)調(diào)面向危機,才有可能將危機帶來的危害與損失控制在*低范疇。
1. 危機處理基本程序
企業(yè)的屬性與所在行業(yè)不同會使其面來臨與其它企業(yè)所不同的公關(guān)危機,各類事件在性質(zhì)、規(guī)模,以及表現(xiàn)形式、公眾類型等方面也會有差別,但在處理危機的工作程序上卻是有跡可循,如下列出的較為通用的八步程序。
l 危機處理小組
經(jīng)過公關(guān)*對危機的判別,為達到能夠在企業(yè)中所有人員都能協(xié)調(diào)并參與到事件的處理,需要由企業(yè)*高負責人與各*負責人牽頭,由公關(guān)*中經(jīng)驗豐富的危機處理者、新聞媒體代言人組成危機處理委員會,再由事件關(guān)聯(lián)*人員、值班人員和涉事人員組成針對事件的危機處理小組。
根據(jù)事件的嚴重程度,分別由委員會規(guī)劃建立專項危機處理小組,并由危機處理者和媒體代言人著手處理危機事件相關(guān)事宜。
l 現(xiàn)場勘查
危機事件在企業(yè)和社會層面,嚴重程度較高或影響范圍較廣時企業(yè)*高負責人要親臨事件一線,指揮危機處理工作的同時委派危機處理小組調(diào)查事件原委,將事件中的時間、地點、原因、人員與財產(chǎn)情況等方面信息確實清晰,并做出一系列決策。
*高負責人在一線時不僅能夠加速團隊運作效率,更能體現(xiàn)出企業(yè)對危機事件的關(guān)注與對外公共關(guān)系的態(tài)度,有益于接下來的事態(tài)發(fā)展。
l 損失控制
根據(jù)損失的類型不同,公關(guān)工作人員應(yīng)制定或采取相應(yīng)的針對性措施來降低企業(yè)的有形損失或無形損失,而無論是有形還是無形的損失,如果不能及時控制損失的發(fā)展升級,很有可能使企業(yè)及其品牌失去市場和發(fā)展的機會。
l 分析與對策
當危機處理小組掌握到事件的一手資料,清晰公眾和輿論的反應(yīng)后,根據(jù)實際情況促請企業(yè)高層負責人直接參與到事件處理之中,共同深入研究事件,并確定應(yīng)該采取怎樣的對策與措施。
確定對策期間要充分考慮危機的處理,以及如何處理危機涉及的各方面關(guān)系,并在允許的情況下如何將危機轉(zhuǎn)換為機遇,不但可以恢復(fù)企業(yè)原有市場聲譽和影響力,更能通過危機的處理結(jié)果提升企業(yè)及品牌的聲譽和影響力。
l 公開發(fā)布
將事實被清晰挖掘、確定下初步應(yīng)對策略的情況下,企業(yè)應(yīng)搶在*短時間內(nèi)召開新聞發(fā)布會或記者招待會等正式的發(fā)布形式,對外進行公開相關(guān)信息與解決方案等。
一方面,能夠通過向新聞媒體介紹危機事件的相關(guān)情況,以及接下來企業(yè)所要采取的哪些措施。另一方面,企業(yè)也是在懇請與新聞媒體進行密切的合作,防止不利于事態(tài)控制和發(fā)展的消息、輿論繼續(xù)擴散。因此,企業(yè)的新聞代言人將代表企業(yè)公布信息,而企業(yè)也將與代言人做到信息傳遞口徑統(tǒng)一,并在接下來的一系列發(fā)布會或招待會中以高度統(tǒng)一的發(fā)言公布事件相關(guān)信息。
注:新聞代言人將是*代表企業(yè)發(fā)言的關(guān)鍵性人物,而企業(yè)中的其他人不能夠在媒體面前做相關(guān)或不同的發(fā)言,這將是保證危機事件處理過程中的關(guān)鍵。
l 協(xié)調(diào)組織并執(zhí)行
在發(fā)布會之后公眾和媒介不僅會關(guān)注發(fā)言內(nèi)容,更會對接下來企業(yè)的言行進行密切的關(guān)注。而此時僅依靠危機處理小組的力量顯然無法達成既定標準目標,由企業(yè)*高負責人帶領(lǐng)的領(lǐng)導(dǎo)班子的加入,親自組織與協(xié)調(diào)事件的處理,督導(dǎo)落實相關(guān)措施的情況,并將每一個階段的成果及時向媒體和公眾進行公布,不僅保證了既定標準目標的有效達成,更能在媒體和公眾面前表現(xiàn)出良好的公關(guān)態(tài)度。
l 處理善后工作
對事件處于受損失的消費者或公眾來說,善后工作包括了基本的賠償、安撫、關(guān)懷等,也是向當事者收集、整理、分析媒介對危機事件的報道信息。在緊接下來的工作便是將事件處理起始至今的效果調(diào)查,為總結(jié)提供可用信息。
l 總結(jié)教訓
危機處理委員會為主導(dǎo),危機處理小組進行危機處理情況的全面調(diào)查、評估工作,將結(jié)果向企業(yè)決策層和股東進行系統(tǒng)報告,并在授權(quán)后通過新聞發(fā)布會等形式向媒體和公眾公布。
通過檢查與改進企業(yè)在危機管理層面存在的薄弱環(huán)節(jié),總結(jié)經(jīng)驗教訓編入相關(guān)的危機管理手冊,修正管理計劃,并對企業(yè)全體人員進行危機事件的總結(jié)會議,喚起所有人的危機意識。
小結(jié):
作為公關(guān)人員不僅要面對危機事件,還要站在全程管理的高度來對待危機,從處理危機為重點轉(zhuǎn)向預(yù)防危機為核心。
2. 危機傳播
在處理危機的全程中傳播的工作至關(guān)重要,新聞媒體對企業(yè)的高度關(guān)注,會使記者將所有聽到、看到的信息錄入帶有媒介背書的新聞稿。
l 快速反應(yīng)
危機事件發(fā)生后要在*短時間內(nèi)準備好信息準確的新聞稿,并盡快對外發(fā)布背景情況,告訴公眾發(fā)生了怎樣的危機,并且企業(yè)正在用什么措施來調(diào)整或彌補。
l 信息準確
企業(yè)內(nèi)部人員當被外部人員問及事件相關(guān)內(nèi)容時,只能回答準確有答案的真實情況,不能回答模糊、不確定,甚至是杜撰的信息。如果媒體在追問后續(xù)的情況,則可以真誠的回答需要了解更多事實情況后再邀請媒體進行公開正式的發(fā)布。
l 專業(yè)的發(fā)布會
企業(yè)召開新聞發(fā)布會或記者招待會可以減少公眾對事件追蹤所帶來的壓力,而專業(yè)的發(fā)布會不僅要考慮到公眾的時間規(guī)劃,更要考慮媒體的工作時間,以防在錯誤的時段引起不必要的誤會或給合作帶來影響。
l 及時糾正偏差
在危機事件相關(guān)的報道中若出現(xiàn)與事實有偏差的時候,危機處理小組應(yīng)及時予以糾正。建立廣泛的信息來源,并保持與各方媒體的良好合作關(guān)系是保證能夠及時通過媒體對外發(fā)布信息的*好方式。
l 傳播關(guān)鍵要點
在傳播階段中相關(guān)人員應(yīng)善于利用和控制傳播效果,尤其是與媒介保持良好關(guān)系的公關(guān)人員,而且要保證在對外傳播的內(nèi)容中的通俗易懂,避免使用過多的行話或?qū)I(yè)術(shù)語。
l 凸顯社會責任
企業(yè)應(yīng)保證在危機處理過程中要有對社會負責的一系列行為,并在全體內(nèi)部人員中倡導(dǎo)這種社會責任感的提升,以此增強在公眾層面能夠?qū)ζ髽I(yè)產(chǎn)生危機事件中的信任感。
小結(jié):
在處理事件的過程中不要出現(xiàn)抗拒性的回答,即便不清楚具體應(yīng)該如何回答,也不能杜撰任何非既定事實的信息,而且危機發(fā)生后*有價值、*重要的只有公眾對企業(yè)及品牌的關(guān)心、同情和幫助。
結(jié)束語:
眾多中小企業(yè)在面對危機時是沒有經(jīng)驗、沒有公關(guān)人員、沒有系統(tǒng)化處理危機的概念,而在經(jīng)過危機洗禮而存活下來的部分企業(yè),一方面會開始著手建立適合于自身需求的公關(guān)*,另一方面通過與專業(yè)公關(guān)公司進行合作的過程中培養(yǎng)公關(guān)人員。
這些企業(yè)從預(yù)防危機到處理危機事件,以及能夠做到從危機事件的處理中重塑或突破自身在市場中的形象和影響力,能夠在激烈的市場競爭中處于不敗之地,使那些覬覦企業(yè)及品牌成功又沒有足夠競爭力的對手不敢再"找麻煩",因為擁有強大公關(guān)能力的企業(yè)將在每次危機中蛻變成為更為強大的公眾品牌。
