企業(yè)該如何做好危機(jī)信息管理?

企業(yè)每次危機(jī)皆具生命周期，按照管理過程可以劃分為不同階段。但是，現(xiàn)在的劃分方法存在一定的缺陷，即無論是對(duì)企業(yè)內(nèi)部還是外部來說，均采用單一危機(jī)生命周期的劃分，這種劃分有時(shí)的確能滿足企業(yè)外部利益相關(guān)者和公眾的需求，卻難滿足企業(yè)內(nèi)部精細(xì)管理的需要；有時(shí)的確能滿足企業(yè)內(nèi)部分工管理的需求，卻給外部利益相關(guān)者和公眾造成難以理解的困惑。
　　因此，可以將危機(jī)生命周期劃分為兩個(gè)層次：對(duì)外分危機(jī)前、危機(jī)中、危機(jī)后三個(gè)階段；對(duì)內(nèi)分六個(gè)子階段，即危機(jī)前包括預(yù)警和預(yù)控階段，危機(jī)中包括反應(yīng)和應(yīng)對(duì)階段，危機(jī)后則包括恢復(fù)和補(bǔ)救階段。
　　這種雙層次的劃分方法，能夠滿足企業(yè)對(duì)外溝通和對(duì)內(nèi)管理的不同需求：企業(yè)的外部利益相關(guān)者和公眾，以及企業(yè)內(nèi)部高層更多的是關(guān)注表現(xiàn)而非過程，即在危機(jī)前階段只注重潛在危機(jī)可能爆發(fā)的信息，卻很少考慮預(yù)控對(duì)策。危機(jī)中階段只關(guān)心企業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)結(jié)果卻不關(guān)心具體反應(yīng)和應(yīng)對(duì)措施。危機(jī)后階段只考慮企業(yè)恢復(fù)和補(bǔ)救績(jī)效而無暇關(guān)注具體工程；而企業(yè)內(nèi)部的員工們需要關(guān)心的是結(jié)果和過程的統(tǒng)一。當(dāng)然，鑒于企業(yè)危機(jī)的類型不同和具體情況的差異，并非每個(gè)危機(jī)都經(jīng)歷所有的子階段。
　　危機(jī)生命周期各階段信息活動(dòng)及其特征
　　企業(yè)危機(jī)的生命周期被分為六個(gè)階段，每個(gè)階段的危機(jī)信息管理活動(dòng)均具有其特殊性。企業(yè)進(jìn)行危機(jī)信息管理，應(yīng)基于危機(jī)的生命周期，分析危機(jī)生命周期各個(gè)階段信息管理活動(dòng)的特征，從而保障危機(jī)管理有效進(jìn)行，實(shí)現(xiàn)危機(jī)總體損失最小。
　　危機(jī)前的信息管理活動(dòng)——預(yù)警與預(yù)控
　　企業(yè)危機(jī)前的管理涉及預(yù)警和預(yù)控兩方面。預(yù)警是企業(yè)建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，掃描企業(yè)外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境，進(jìn)而對(duì)危機(jī)的征兆信息進(jìn)行捕獲、分析、識(shí)別和判斷的過程。危機(jī)預(yù)警過程，不可避免面對(duì)各種環(huán)境噪聲，公眾和利益相關(guān)者的干擾，可能產(chǎn)生三種不同的結(jié)果：危機(jī)消除、危機(jī)準(zhǔn)備、危機(jī)應(yīng)對(duì)。危機(jī)預(yù)警信息的及時(shí)性和準(zhǔn)確性是危機(jī)管理有效進(jìn)行的基礎(chǔ)。企業(yè)捕獲危機(jī)征兆信息后，須及時(shí)進(jìn)行多維度分析，如信息來源、種類、強(qiáng)度、頻度等，一旦危機(jī)征兆信息超過一定臨界閥值，轉(zhuǎn)化為危機(jī)信息，則危機(jī)生命周期進(jìn)入下一階段。因此，該階段需要進(jìn)行危機(jī)評(píng)估和等級(jí)臨界閥值的確定。
　　預(yù)控階段是培養(yǎng)危機(jī)意識(shí)，普及危機(jī)管理知識(shí)，指定包括危機(jī)確認(rèn)、管理目標(biāo)、管理原則、組織機(jī)構(gòu)、人員配備、資源保障、心理恢復(fù)、運(yùn)作流程、具體應(yīng)對(duì)措施等方面的計(jì)劃和預(yù)案，且因地制宜、量力而行地進(jìn)行培訓(xùn)和演習(xí)，采取預(yù)控策略，盡*可能避免危機(jī)的爆發(fā)或者減少危機(jī)爆發(fā)后的危害程度。危機(jī)意識(shí)培養(yǎng)重在樹立預(yù)防為主的危機(jī)管理理念。信息活動(dòng)涉及危機(jī)管理理念的語法描述和語義解釋，以革新員工原有的知識(shí)結(jié)構(gòu)，建立新的危機(jī)管理知識(shí)結(jié)構(gòu)，幫助員工獲取語用信息。
　　危機(jī)前的管理計(jì)劃的一個(gè)重要組成部分是確定企業(yè)危機(jī)管理組織機(jī)制，涉及危機(jī)管理反應(yīng)和應(yīng)對(duì)階段、恢復(fù)和補(bǔ)救階段的組織機(jī)構(gòu)和人員問題。實(shí)踐證明，層次合理、權(quán)責(zé)分明、溝通順暢、保障有力的危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)可以有效控制危機(jī)蔓延和擴(kuò)散。
　　危機(jī)中的信息管理活動(dòng)——反應(yīng)與應(yīng)對(duì)
　　AMT咨詢認(rèn)為，在危機(jī)前的預(yù)警和預(yù)控階段，危機(jī)信息表征的是一種潛在危機(jī)。倘若危機(jī)爆發(fā)，潛在危機(jī)成為現(xiàn)實(shí)危機(jī)，危機(jī)信息形態(tài)顯性化。此時(shí)，在預(yù)警和預(yù)控階段的危機(jī)預(yù)案雖然在總體的種類和數(shù)量上占有一定優(yōu)勢(shì)，但是在具體的特定危機(jī)上卻存在明顯不足。實(shí)際發(fā)生的危機(jī)與預(yù)案設(shè)想的危機(jī)絕非完全一致。
　　企業(yè)進(jìn)入危機(jī)階段，需要確認(rèn)危機(jī)并且做出反應(yīng)，進(jìn)而采取應(yīng)對(duì)行動(dòng)，啟動(dòng)危機(jī)預(yù)警和預(yù)控階段指定的預(yù)案，根據(jù)實(shí)際情況確定具體對(duì)策措施并加以執(zhí)行。在這個(gè)過程中必須高度關(guān)注企業(yè)危機(jī)反應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)信息流動(dòng)渠道和動(dòng)向，確保危機(jī)溝通富有成效，力爭(zhēng)獲得事半功倍的效果。
　　危機(jī)一旦爆發(fā)，企業(yè)危機(jī)管理涉及的信息活動(dòng)包括如下內(nèi)容：
　　◆鎖定對(duì)象和目標(biāo)，確認(rèn)所爆發(fā)具體危機(jī)的性質(zhì)和狀態(tài)信息，啟動(dòng)預(yù)案，按需劃分時(shí)區(qū)設(shè)置信息采集周期，力圖掌握危機(jī)機(jī)理信息，以便評(píng)估危機(jī)對(duì)企業(yè)長(zhǎng)期和短期的危害。
　　◆評(píng)估弱點(diǎn)環(huán)節(jié)和應(yīng)對(duì)能力，對(duì)比預(yù)案設(shè)想和實(shí)際狀態(tài)掌握弱點(diǎn)環(huán)節(jié)的信息，衡量應(yīng)對(duì)資源和能力，以盈補(bǔ)缺；細(xì)化各控制流程的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)信息，核實(shí)所需各種資源成本和預(yù)期績(jī)效的信息，遺篇評(píng)估所物資源的可獲得性以及資源的替代性。
　　◆根據(jù)事實(shí)危機(jī)損失以及危機(jī)演化過程中本時(shí)區(qū)損失報(bào)告的信息，預(yù)估下一時(shí)區(qū)各控制流程的*、*和最可能達(dá)到的水準(zhǔn)，以及戰(zhàn)術(shù)層和戰(zhàn)略層可能實(shí)現(xiàn)的*目標(biāo)、*目標(biāo)和最可能目標(biāo)，評(píng)估危機(jī)持續(xù)時(shí)間。
　　◆根據(jù)預(yù)案和實(shí)際情況信息，從成本、經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益等方面綜合評(píng)估各種方案的優(yōu)缺點(diǎn)，發(fā)揮信息效用，選擇滿意的方案，如中止策略和隔離策略，及時(shí)加以實(shí)施，開展富有成效的危機(jī)溝通活動(dòng)。
　　◆監(jiān)督和評(píng)估實(shí)施方案的執(zhí)行情況，根據(jù)反饋信息繼續(xù)執(zhí)行方案或調(diào)整方案。危機(jī)中階段的信息管理，必須高度關(guān)注速度和應(yīng)對(duì)“峰值”能力問題。這里的“速度”是指企業(yè)在紛繁復(fù)雜的危機(jī)情境中從捕獲信息到利用信息采取行動(dòng)的速度。
　　由于危機(jī)預(yù)警和預(yù)控階段指定方案和計(jì)劃的依據(jù)是預(yù)測(cè)信息，而危機(jī)反應(yīng)和應(yīng)對(duì)階段面對(duì)的是現(xiàn)實(shí)信息，兩者的差異必然導(dǎo)致實(shí)際實(shí)施預(yù)案時(shí)會(huì)出現(xiàn)偏差，影響應(yīng)對(duì)效果，因此，企業(yè)危機(jī)管理人員應(yīng)具備信息研究和分析能力，及時(shí)比較兩類信息的差異，適時(shí)修改具體策略和措施，以保障危機(jī)應(yīng)對(duì)的有序進(jìn)行。
　　危機(jī)后的信息管理活動(dòng)——恢復(fù)與補(bǔ)救
　　實(shí)施危機(jī)應(yīng)對(duì)行動(dòng)，使危機(jī)破壞得到有效控制后，便進(jìn)入危機(jī)后階段。危機(jī)后階段包括危機(jī)恢復(fù)和危機(jī)補(bǔ)救。危機(jī)后的恢復(fù)階段是與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略相聯(lián)系的宏觀層面的恢復(fù)，主要是實(shí)體恢復(fù)。實(shí)體恢復(fù)關(guān)鍵是損害信息的定位和企業(yè)戰(zhàn)略信息的闡釋。損害信息的定位是根據(jù)危機(jī)應(yīng)對(duì)階段的信息計(jì)量，按照損害程度和范圍、企業(yè)需求急緩程度、現(xiàn)存資源狀況等進(jìn)行分類排序，知道恢復(fù)要按照輕重緩急次序進(jìn)行。
　　實(shí)際上，實(shí)體恢復(fù)應(yīng)結(jié)合企業(yè)的目標(biāo)、資源、能力三者協(xié)同來完成，目標(biāo)是實(shí)體恢復(fù)的宏觀定位信息，資源是實(shí)體恢復(fù)的承接性信息，能力是恢復(fù)的極限值信息。
　　危機(jī)補(bǔ)救階段是恢復(fù)階段的延伸，不僅包括實(shí)體完善，還包括信譽(yù)重建和形象重塑，以及對(duì)危機(jī)管理進(jìn)行評(píng)估、利用危機(jī)的過程。
　　信譽(yù)重建是信息的深度溝通和展現(xiàn)，一種具體的方式是有效利用企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上建立的危機(jī)網(wǎng)站，可以分為基于內(nèi)聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)內(nèi)部危機(jī)網(wǎng)站和基于外聯(lián)網(wǎng)或因特網(wǎng)的企業(yè)公共網(wǎng)站。企業(yè)危機(jī)網(wǎng)站在常態(tài)下處于非活動(dòng)狀態(tài)，在需要時(shí)激活，利用信息構(gòu)建技術(shù)和信息導(dǎo)航技術(shù)提供反危機(jī)服務(wù)，以便及時(shí)與公眾和利益相關(guān)者聯(lián)系，分層次展現(xiàn)有效的信息內(nèi)容，涉及危機(jī)*進(jìn)展、企業(yè)實(shí)力、對(duì)社會(huì)承諾、打算及策略，實(shí)現(xiàn)指導(dǎo)性溝通，逐步重建信譽(yù)。
　　同時(shí)，要重視利益相關(guān)者特別是內(nèi)部員工的心理復(fù)原，幫助他們緩和倍受壓抑的心理狀態(tài)。這需要提供更多的指導(dǎo)信息。在此基礎(chǔ)上，回顧整個(gè)危機(jī)管理過程并收集全面的信息，對(duì)危機(jī)管理全過程中的信息能力進(jìn)行評(píng)價(jià)，形成危機(jī)管理知識(shí)的共享機(jī)制，以改進(jìn)不足，發(fā)現(xiàn)機(jī)遇。
　　企業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)信息管理中的問題及目標(biāo)
　　目前我國(guó)企業(yè)在應(yīng)對(duì)危機(jī)的信息管理中存在著諸多問題：危機(jī)信息管理意識(shí)不強(qiáng)、能力薄弱、經(jīng)驗(yàn)欠缺、機(jī)制不完善等。具體表現(xiàn)為：信息策略治標(biāo)不治本，信息需求不明確，信息收集渠道針對(duì)性不強(qiáng)，企業(yè)內(nèi)部危機(jī)信息的傳遞不暢而導(dǎo)致信息信號(hào)失靈，信息組織效果不佳，危機(jī)信息控制薄弱，外部溝通效果欠佳，信息管理組織機(jī)制缺失，危機(jī)管理人員的信息素質(zhì)不高，危機(jī)信息管理人才匱乏等。
　　基于生命周期的企業(yè)危機(jī)信息管理的目標(biāo)，是提升危機(jī)信息能力，保障危機(jī)管理有效進(jìn)行，實(shí)現(xiàn)危機(jī)總體損失最小。為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)危機(jī)信息管理的目標(biāo)，必須有效發(fā)揮企業(yè)危機(jī)信息管理的功能。即運(yùn)用合適的信息方法，采用適用的信息技術(shù)和信息設(shè)施，借助完善的信息管理組織機(jī)制，實(shí)現(xiàn)危機(jī)生命周期各階段的信息從輸入、轉(zhuǎn)換、輸出的有序管理，以提高信息利用效率，發(fā)揮信息效用，進(jìn)而提升危機(jī)信息管理能力和提高危機(jī)信息管理績(jī)效。
　　在2004年，我國(guó)遭遇危機(jī)的企業(yè)就不在少數(shù)，但這些企業(yè)面對(duì)危機(jī)采取的策略卻大相徑庭，結(jié)果也差別懸殊。例如，特富龍風(fēng)暴中的杜邦和雙氧水之爭(zhēng)中的巨能鈣，兩場(chǎng)危機(jī)的相同之處是都屬涉及人體安全的產(chǎn)品危機(jī)，雖均由高層管理人員出面處理并與媒體進(jìn)行信息溝通，但結(jié)果卻迥然不同。巨能鈣缺乏一套規(guī)范的包括信息管理在內(nèi)的危機(jī)管理流程，*時(shí)間與媒體進(jìn)行危機(jī)信息溝通明顯混亂且缺乏章法，對(duì)外溝通口徑不一，而杜邦擁有一套成熟的包括信息管理在內(nèi)的危機(jī)管理制度，危機(jī)信息溝通井井有條：先由*公司副總經(jīng)理出面與消費(fèi)者溝通，后由總部資深技術(shù)專家向*公眾解釋，再由美國(guó)杜邦總裁通過權(quán)威媒體向社會(huì)傳達(dá)準(zhǔn)確信息，從而為控制事態(tài)發(fā)展留有余地。
　　由此可以看出，目前我國(guó)企業(yè)在應(yīng)對(duì)危機(jī)的信息管理中存在著諸多問題：危機(jī)信息管理意識(shí)不強(qiáng)、能力薄弱、經(jīng)驗(yàn)欠缺、機(jī)制不完善等。具體表現(xiàn)為：信息策略治標(biāo)不治本，信息需求不明確，信息收集渠道針對(duì)性不強(qiáng)，企業(yè)內(nèi)部危機(jī)信息的傳遞不暢而導(dǎo)致信息信號(hào)失靈，信息組織效果不佳，危機(jī)信息控制薄弱，外部溝通效果欠佳，信息管理組織機(jī)制缺失，危機(jī)管理人員的信息素質(zhì)不高，危機(jī)信息管理人才匱乏等。
　　基于生命周期的企業(yè)危機(jī)信息管理的目標(biāo)，是提升危機(jī)信息能力，保障危機(jī)管理有效進(jìn)行，實(shí)現(xiàn)危機(jī)總體損失最小。為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)危機(jī)信息管理的目標(biāo)，必須有效發(fā)揮企業(yè)危機(jī)信息管理的功能。即運(yùn)用合適的信息方法，采用適用的信息技術(shù)和信息設(shè)施，借助完善的信息管理組織機(jī)制，實(shí)現(xiàn)危機(jī)生命周期各階段的信息從輸入、轉(zhuǎn)換、輸出的有序管理，以提高信息利用效率，發(fā)揮信息效用，進(jìn)而提升危機(jī)信息管理能力和提高危機(jī)信息管理績(jī)效。