江西省弋陽縣國稅局針對新形勢下稅收工作中出現(xiàn)的新情況、新問題，按照*稅務總局依法治稅、從嚴治隊、依靠科技加管理的要求，從實際情況出發(fā)，解放思想，積極探索稅收管理的新路子，大膽實踐，與*質(zhì)量認證中心（ＣＱＣ）江西評審中心密切配合，將ＩＳＯ９０００質(zhì)量管理體系導入稅收工作中，于２００１年１２月通過了*質(zhì)量認證中心的認證，２００３年再次通過了ＩＳＯ９００１?２０００質(zhì)量管理體系的換版認證，實現(xiàn)了稅收工作的規(guī)范化、標準化和科學化，極大地提高了稅收工作的質(zhì)量和效率，推動了稅收事業(yè)的健康發(fā)展。

強化管理基礎、規(guī)范執(zhí)法行為

        弋陽縣國稅局在導入體系時，以稅收工作內(nèi)容為主體，以ＩＳＯ９０００質(zhì)量管理體系為載體，借用其先進的管理方法去進一步規(guī)范稅收工作管理過程，將ＩＳＯ９０００質(zhì)量管理體系與具體的稅收執(zhí)法實踐有機地結(jié)合起來，使管理內(nèi)容與管理形式融為一體。為使形式更好地服務內(nèi)容，弋陽縣國稅局在運用ＩＳＯ９０００質(zhì)量管理體系這一載體時，沒有生搬硬套其條款，而是從實際出發(fā)，有所取舍，有的作了“變形”處理，如將“顧客”定位為上級機關、納稅人和內(nèi)部干部，將“不合格產(chǎn)品”定位為對稅收征管和內(nèi)部管理中的不合格行為和縣國稅局確定的其他不合格行為等。

弋陽縣國稅局稅收質(zhì)量管理體系覆蓋了全局各分局、股室，涵蓋了稅收執(zhí)法管理、行政后勤管理、黨群、工、青、婦等各項工作，從體系文件上分，主要包括１個《質(zhì)量手冊》、２６個《程序文件》、８０個《工作規(guī)范》和１９８個《質(zhì)量記錄》。從功能上分，主要包括六個方面：１．質(zhì)量方針與質(zhì)量目標――以顧客為關注焦點；２．過程控制――有效控制實現(xiàn)質(zhì)量目標的過程；３．系統(tǒng)自檢――定期進行內(nèi)審并查找問題；４．糾正預防――糾正“不合格產(chǎn)品”并制定預防措施；５．評審改進――定期進行管理評審并持續(xù)改進；６．資源管理――有效管理為實現(xiàn)質(zhì)量目標服務的人力、財力和物力資源并優(yōu)化配置。這六個方面相互關聯(lián)、相互支持，構(gòu)成了一個完整的體系，將弋陽縣國稅局涉及稅收質(zhì)量管理的各個方面、各個重要環(huán)節(jié)和各項重要工作過程，都納入了規(guī)范化、標準化、程序化管理，使稅收工作質(zhì)量得到了有效控制和穩(wěn)步提高。

        為保證體系對稅收工作的適宜性、充分性和有效性，弋陽縣國稅局在建立質(zhì)量管理體系時，沒有陷入為了順利通過認證而進行“削足適履”式的體系文件編制誤區(qū)，而是注重科學性、通俗性和易操作性，按照稅收征管的有關法律法規(guī)和稅收工作固有的規(guī)律，使體系文件更加符合稅收工作實際。但為了使管理體系高效運轉(zhuǎn)，弋陽縣國稅局根據(jù)體系運行的要求和實際情況，進行了相應的改革：一是調(diào)整了機構(gòu)設置，將原來按區(qū)域設立，集征收、管理、督查為一體的六個分局，調(diào)整為按職能設立，征收、管理、督查三分離，相互制約的四個分局；二是重新定崗定人，并推行競爭上崗；三是改革征管模式，逐步推行和建立起了“多元申報、集中征收、分類管理、重點稽查、微機監(jiān)控、銀稅一體”的稅收征管模式，并根據(jù)納稅人的實際情況，實現(xiàn)了多種納稅方式。通過上述一系列的整合，夯實了管理基礎，理順了管理流程，使ＩＳＯ９０００質(zhì)量管理體系與弋陽縣國稅具體執(zhí)法實踐有機地融為一體，不僅提高了管理體系自身的運行效率，更促進了稅收執(zhí)法工作質(zhì)量和效率的大幅度提升。

明確崗位職責  嚴格過程控制

        稅收工作盡管是一項政策性、規(guī)范性、嚴謹性要求很高的工作，但與企業(yè)生產(chǎn)“有形產(chǎn)品”相比，其質(zhì)量控制的難度要更大一些：一是執(zhí)法和服務為工作的主要內(nèi)容，是一種“無形產(chǎn)品”，比較虛，工作質(zhì)量雖然可以在結(jié)果中有一定的體現(xiàn)，卻無法像“有形產(chǎn)品”那樣一目了然；二是由于缺乏“有形產(chǎn)品”那樣的工作標準，稅務人員在實施執(zhí)法和服務行為時，就會因人員的素質(zhì)、水平，甚至心態(tài)等而使工作質(zhì)量、工作進程參差不齊。導入ＩＳＯ９０００質(zhì)量管理體系后，有關稅收的各項工作都納入了嚴格的過程控制，每一項工作都有嚴格、規(guī)范的控制程序，按照５Ｗ１Ｈ（做什么－ＷＨＡＴ、為什么做－ＷＨＹ、誰來做－ＷＨＯ、何時做－ＷＨＥＮ、在哪里做－ＷＨＥＲＥ、怎么做－ＨＯＷ）要求進行，每一項工作和活動過程均采?。校模茫粒ǎ校海校蹋粒危媱潯ⅲ模海模希?、Ｃ：ＣＨＥＣＫ－檢查、Ａ：ＡＣＴＩＯＮ－提高）控制，從計劃、實施、檢查、處理、反饋到持續(xù)改進，實現(xiàn)了閉環(huán)管理和過程控制。

        為配合ＰＤＣＡ閉環(huán)管理的模式順利運行，稅收質(zhì)量管理體系化“虛”為“實”，將無形的稅收執(zhí)法和服務內(nèi)容清晰化、條理化、標準化：一是明確了崗位職責，將全局工作目標層層分解到每一個崗位，以崗定責，以責定人，從局長到一般干部、以及勤雜人員都有明確的崗位職責，構(gòu)建了完整的崗位體系，工作人員無論在什么崗位，即使是剛剛發(fā)生崗位變化，只要查看崗位職責，就知道自己應該干什么，怎樣干，什么時候干，達到什么標準；二是細化了工作規(guī)程，每一項工作規(guī)程中，都包括詳細的工作步驟、順序、時限、形式和標準；三是加強了工作銜接，在對全局工作的主要接口進行清理的基礎上，將各個工作崗位、各個工作環(huán)節(jié)的有機銜接，納入了過程控制，設計制作了“信息傳遞單”，注明工作任務下達人、接受人、完成情況、驗收人等，層層把關，使工作接口成為上一個過程的終點和下一個過程的起點。通過化“虛”為“實”，明確了稅收業(yè)務流程中各崗位、各環(huán)節(jié)的具體工作標準和操作要求，每個工作人員都必須按照管理體系的規(guī)定和要求，承擔相應的管理和服務職責，崗位與崗位之間環(huán)環(huán)相扣，相互制約，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)不合格行為都會牽一發(fā)而動全身，影響整個工作過程乃至全局工作，隨意執(zhí)法、自由裁量得到了*程度的限制；同時整個工作過程必須留下清晰、完整的質(zhì)量記錄，便于追溯情況和追究責任，從機制上促進工作人員增強責任心。弋陽縣國稅局對此有一個形象的說法，每個工作人員每天從上班開始到下班結(jié)束，所有時間的工作流程都一直處在控制中，所有的工作行為都有嚴格的規(guī)范。這樣，在稅收執(zhí)法和服務的事前、事中、事后建立了全過程、全方位的常規(guī)化、制度化的監(jiān)督，整個過程始終處于受控狀態(tài)，不僅保證了稅收工作行為的統(tǒng)一規(guī)范，而且使“疏于管理、淡化責任”的問題迎刃而解。如《稅收征收管理運作控制程序》，對相關股室的職責、征管業(yè)務運作控制過程、征管業(yè)務運作信息傳遞、征管業(yè)務運作人員要求、征管業(yè)務工作服務要求、計算機系統(tǒng)管理等全過程和工作銜接都有明確的控制要求，還要檢查、監(jiān)控和糾正，把１００多個文件和法律文書有機地串聯(lián)成一個整體，共同構(gòu)成一個完整的控制過程，使稅收征收管理始終按規(guī)范運作。

        對于稅收工作質(zhì)量的控制，稅務機關原有的考評制度重在結(jié)果，稅收質(zhì)量管理體系重在過程，二者表面上是不一致的，但實際上都是為共同的質(zhì)量目標服務的，結(jié)果反映過程，過程影響結(jié)果，良好的結(jié)果是良好的過程的終結(jié)，良好的過程必然有良好的結(jié)果。將稅務機關原有的考評制度納入稅收質(zhì)量管理體系的運行模式中，量化考核，控制過程，使二者優(yōu)勢互補，實現(xiàn)了稅收質(zhì)量管理由重結(jié)果到結(jié)果與過程并重的轉(zhuǎn)變。同時，嚴格的過程控制，量化的考核指標，為衡量工作人員的工作質(zhì)量和工作績效提供了一把直觀的、令人信服的“標尺”，每個工作人員業(yè)績的高低，是“干”出來的，而不是“評”出來的。在導入ＩＳＯ９０００質(zhì)量管理體系前，弋陽縣國稅局的員工受到經(jīng)濟處罰，往往意見很大，抵觸情緒很大，甚至找局領導吵鬧，而現(xiàn)在對員工的經(jīng)濟處罰是管理體系運行的自動結(jié)果，有明確具體的制度依據(jù)、清晰完整的過程記錄，員工心服口服。

切入稅收實踐  實現(xiàn)持續(xù)改進

        稅收管理信息化建設是完善稅收管理、提高稅收工作質(zhì)量的重要硬件手段。弋陽縣國稅局推行ＩＳＯ９０００質(zhì)量管理體系適應了稅務系統(tǒng)信息化建設的需要，把國際先進的管理科學與計算機網(wǎng)絡技術(shù)結(jié)合起來，使管理效益和科技作用都得到了充分發(fā)揮。弋陽縣國稅局稅收質(zhì)量管理體系是建立在計算機網(wǎng)絡平臺上的，體系文件、“辦稅八公開”的規(guī)定等，都發(fā)布在局域網(wǎng)上，便于對照執(zhí)行，同時借助計算機局域網(wǎng)進行體系運行的過程控制和跟蹤持續(xù)改進情況，極大地提高了體系自身的運行效率和管理效率，有效地遏制了人情稅、關系稅、口袋稅等不良現(xiàn)象的發(fā)生。

        為保證稅收工作質(zhì)量和效率，弋陽縣國稅局在對為體系服務的人力、物力、財力等資源整合的基礎上，將資源管理也納入了體系的范疇，建立了《稅務干部管理工作規(guī)范》、《經(jīng)費管理工作規(guī)范》、《物品管理工作規(guī)范》、《車輛管理工作規(guī)范》等，使直接或間接為質(zhì)量目標服務的各種資源在規(guī)范中更好地發(fā)揮保障作用，既提高了體系的運行效率，又降低了管理成本，提升了管理形象。

        持續(xù)改進是ＩＳＯ９０００質(zhì)量管理體系的一個重要原則，隨著我國經(jīng)濟的強勁增長和法制化建設進程的加快，稅務*面臨新的形勢，新的稅收政策的出臺，新的征管程序的采用，要求稅務*的管理必須是動態(tài)的、發(fā)展的。弋陽縣國稅局針對稅收征管工作流程中出現(xiàn)的新變化，及時準確地將變化、更新的內(nèi)容貫徹到每個工作崗位，同時對內(nèi)審和管理評審中發(fā)現(xiàn)的問題以及顧客的合理要求和意見，以改革的目光、創(chuàng)新的目光進行檢視，對程序文件和作業(yè)指導書進行修改、補充和完善，使稅收工作內(nèi)容不斷豐富，管理體系始終保持旺盛的生命力。如在建立稅收質(zhì)量管理體系的初期，確定的質(zhì)量目標中的“顧客滿意率”在９０％以上，后來又提高到９５％以上，今年則提高到９８％以上。

堅持以人為本推進文明建設

        能否發(fā)揮稅收質(zhì)量管理體系的作用，關鍵在于人。弋陽縣國稅局，著眼于加強對全局稅務人員的培養(yǎng)、教育和管理，堅持教育培訓為稅收征管工作服務、為弋陽縣國稅局培訓人才服務，每年年初都要舉行一次為期１５天的“春訓”，內(nèi)容包括時事政治、業(yè)務技能、計算機知識、標準化管理等，做到有計劃安排，有組織實施，有檢查考核，整個學習過程都按管理體系的要求進行控制，對提高全員素質(zhì)取得了實實在在的成效；同時由于管理體系圍繞稅收征管的中心任務，將質(zhì)量目標自上而下層層分解實施，尤其是將原來對工作人員重結(jié)果的定性考評改為過程與結(jié)果并重的定量考評，使工作人員有更明確的工作目標，工作有了壓力，奮斗就有方向，為更好地實現(xiàn)目標，工作人員自覺地提高自身素質(zhì)、技藝水平和工作業(yè)績，從而實現(xiàn)了國稅局與人的共同發(fā)展，為可持續(xù)發(fā)展提供了人才保證。

        稅務機關推行ＩＳＯ９０００質(zhì)量管理體系的成效不是體現(xiàn)在經(jīng)濟效益上，而是體現(xiàn)在社會各界對稅務機關的評價上，用ＩＳＯ９０００質(zhì)量管理體系的術(shù)語表示，就是體現(xiàn)在納稅人的滿意率上。提高納稅服務質(zhì)量是稅收工作和稅收法律的重要組成部分，也是稅收質(zhì)量管理體系的另一個重要方面，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務，是建立社會主義市場經(jīng)濟稅收新征納關系、實現(xiàn)“依法治稅、為國為民”的稅收質(zhì)量方針的根本途徑。弋陽縣國稅局將納稅服務制度貫穿于稅收質(zhì)量管理的全過程，通過體系文件將多年來納稅服務的成果、經(jīng)驗等固定在日常工作中，強化了文明辦稅、優(yōu)質(zhì)服務的過程控制，嚴格了服務質(zhì)量、服務態(tài)度的責任追究，并在持續(xù)改進的基礎上為納稅人提供更寬領域、更深層次的服務。一方面，弋陽縣國稅局依法治稅，做到了應收盡收；另一方面，處處體現(xiàn)了為納稅人著想、為納稅人服務的誠意。按照質(zhì)量體系的要求，工作人員對納稅人只有解釋權(quán)，沒有爭吵權(quán)，任何影響稅務機關形象的事，隨時都會得到體系的控制，當事人及其領導都會受到責任追究；為方便納稅人，弋陽縣國稅局實行一個“窗口”辦事和“一站式”服務，將一些股室的職能合并，把出口稅票的開具、稅務登記、發(fā)票發(fā)售、報稅等都納入辦稅大廳辦理，并委托銀行在大廳收款，使大廳服務功能齊全；為便于偏遠山區(qū)的小企業(yè)納稅，弋陽縣國稅局主動與郵政*協(xié)商，設計新的郵寄申報信封，將郵寄費由８元降至２元，實行郵寄申報、預存稅款、委托代征等方式，既方便了納稅人，又降低了納稅費用。弋陽縣國稅局為納稅人提供的服務，始終閃耀著人性關懷的色彩，如定期給納稅人發(fā)短信息，在稅票上打上問候語，在公交車上設置移動意見箱，在辦稅大廳設置全程服務崗，為納稅人提供咨詢服務等。弋陽縣的納稅人普遍認為，在弋陽縣國稅局納稅能找到“三種感覺”：一是納稅光榮的感覺，每月初根據(jù)按時申報率、審核通過率等指標評選一位“納稅明星”，張榜公布，國稅局領導親自送花籃給“納稅明星”，從而不斷強化納稅人依法納稅的意識；二是明明白白的感覺，實行網(wǎng)上政務公開，將納稅人的稅負、定稅依據(jù)、每月納稅情況、稅收優(yōu)惠政策等在網(wǎng)上公開，納稅人只要鼠標一點，就明明白白，弋陽縣一家企業(yè)用當?shù)氐牡静轂樯a(chǎn)原料，按政策可以享受稅收優(yōu)惠，但該企業(yè)不清楚，國稅局領導在調(diào)研時了解這一情況后，將優(yōu)惠政策告訴了企業(yè)，使企業(yè)感到國稅局是切切實實為納稅人著想；三是輕輕松松的感覺，弋陽縣國稅局在辦稅大廳旁設立了約談室，納稅人對國稅局的工作有不理解或不明白的，可以在約談室一邊聽音樂，一邊面對面或網(wǎng)上約談，使稅收的話題不再沉重。

        稅收工作質(zhì)量管理體系的導入，在提升弋陽縣國稅局的管理水平，強化稅務工作人員的法制意識、質(zhì)量意識和服務意識，促進兩個文明建設的協(xié)調(diào)發(fā)展等方面收到了明顯的成效。在１９９４年稅務機構(gòu)分設、弋陽縣國稅局成立的六年里，年年完不成任務，自導入質(zhì)量管理體系后，在通過認證的２００１年就顯現(xiàn)了立竿見影的作用，名列上饒市國稅系統(tǒng)征管質(zhì)量考核*，弋陽縣行風評議*，納稅人滿意率達１００％，提前５０天完成了全年的稅收任務，此后，稅收收入實現(xiàn)了連年攀升，步入了穩(wěn)定發(fā)展的良性軌道。同時，兩個文明建設實現(xiàn)了整體推進，領導班子建設和隊伍建設都邁上了一個新臺階，弋陽縣國稅局領導班子被中共江西省*稅務局黨組授予２００２年度“先進領導班子”榮譽稱號，局長徐國華獲得了江西省*稅務局系統(tǒng)首屆“局長”榮譽稱號，弋陽縣國稅局連續(xù)獲得兩屆“江西省文明單位”稱號，２００３年３月又被中央文明委授予“*創(chuàng)建文明行業(yè)先進單位”榮譽稱號，成為江西省*稅務局系統(tǒng)目前惟一獲此殊榮的縣級局。此外，稅收工作質(zhì)量管理體系的導入對優(yōu)化稅收政務環(huán)境也有明顯的作用，通過對稅收執(zhí)法和服務的過程控制和持續(xù)改進，提高了工作質(zhì)量和效率，建立了公平、公正、公開、透明的稅收環(huán)境，極大地減輕了納稅人的經(jīng)濟負擔和精神負擔，增強了地方招商引資的吸引力度。順隆紙業(yè)公司先后考察了江西省許多縣市，當?shù)弥柨h國稅局在稅收工作中建立了質(zhì)量管理體系后，對弋陽縣的投資環(huán)境充滿信心，決定在弋陽縣投資辦廠，２００３年公司投產(chǎn)，當年便納稅２４８萬元，既促進了地方經(jīng)濟的發(fā)展，又擴大了稅源。