*電信集團(tuán)重慶市電信公司通過了*質(zhì)量認(rèn)證中心（ＣＱＣ）重慶評(píng)審中心的認(rèn)證注冊審核，成為*電信集團(tuán)中*家通過ＩＳＯ９００１?２０００質(zhì)量管理體系認(rèn)證的省級(jí)通信營運(yùn)企業(yè)。

重慶市電信公司是*電信產(chǎn)業(yè)戰(zhàn)略重組后以原重慶市電信局為基礎(chǔ)組建的主營固定語音、數(shù)據(jù)、圖像及多媒體通信業(yè)務(wù)的大型國有企業(yè)。公司成立于２０００年７月，下轄３４個(gè)區(qū)縣（市）電信局和１６個(gè)城區(qū)電信局及城區(qū)生產(chǎn)單位，資產(chǎn)總值超過１００億?員工超過１萬余人。公司為了提升通信能力和通信質(zhì)量，首先加強(qiáng)通信網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)裝備建設(shè)，已建成**的０２３本地固定電話網(wǎng)以及以此為基礎(chǔ)的綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)、智能網(wǎng)、寬帶網(wǎng)和電視會(huì)議網(wǎng)等增值網(wǎng)絡(luò)。至２００２年底，本地網(wǎng)交換機(jī)總?cè)萘窟_(dá)到５４２．３３萬門，長途交換機(jī)容量達(dá)到７．０５萬路端，長途電路達(dá)到８．０６萬路，固話客戶達(dá)到４０１．４萬戶，互聯(lián)網(wǎng)客戶達(dá)到２７．８８ 萬戶，寬帶客戶達(dá)到４．５９萬戶，電話主線普及率達(dá)到１２．９６％。同時(shí)作為基礎(chǔ)通信網(wǎng)絡(luò)，重慶市電信公司還為移動(dòng)、聯(lián)通、網(wǎng)通、鐵通等電信營運(yùn)商提供互聯(lián)互通服務(wù)，并提供黨政專用通信、抗震救災(zāi)通信、應(yīng)急通信等普遍通信義務(wù)服務(wù)。

近年來，由于電信行業(yè)競爭加劇，各家通信運(yùn)營服務(wù)企業(yè)紛紛以提高服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范服務(wù)流程、控制運(yùn)營成本、加快市場響應(yīng)節(jié)拍為提升競爭能力的重要手段。因此重慶市電信公司在走外延式發(fā)展的同時(shí)，積極進(jìn)行機(jī)制創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新，大膽改造計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下形成的運(yùn)行機(jī)制和業(yè)務(wù)流程，以管理平臺(tái)的建設(shè)和不斷改進(jìn)來支撐通信能力、通信質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和市場網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的持續(xù)提高，取得了不凡的業(yè)績。２００１年和２００２年連續(xù)兩年的績效考核綜合評(píng)價(jià)在*電信集團(tuán)公司中名列前茅，也是*電信集團(tuán)西部地區(qū)惟一連續(xù)四年保持贏利的省級(jí)企業(yè)。

為了在不凡的業(yè)績面前更上一個(gè)臺(tái)階，同時(shí)作為面向客戶、面向市場的現(xiàn)代企業(yè)制度建設(shè)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)和方式，重慶市電信公司于２００２年７月開始在*電信集團(tuán)中率先導(dǎo)入ＩＳＯ９００１?２０００國際質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，改造企業(yè)的管理體系和業(yè)務(wù)流程、提高管理水平和市場運(yùn)營效能。公司在貫標(biāo)和管理體系建設(shè)過程中通過特色而卓有成效的工作，使貫標(biāo)工作和企業(yè)的營銷服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行工作有機(jī)結(jié)合在一起，使貫標(biāo)工作和管理體系的運(yùn)行落到了實(shí)處，使管理體系的建設(shè)、運(yùn)行與改進(jìn)成為不同管理層面、不同系統(tǒng)的自覺行動(dòng)。

重慶市電信公司根據(jù)企業(yè)的管理特點(diǎn)和人力資源現(xiàn)狀，把貫標(biāo)工作作為“一把手工程”、全員工程、長期工程、系統(tǒng)工程，通過公司上下聯(lián)動(dòng)、左右聯(lián)動(dòng)、全員參與、持之以恒的推進(jìn)方式，并導(dǎo)入績效考核，有力地推進(jìn)了質(zhì)量管理體系的建設(shè)和運(yùn)行，并取得了初步的成效：

１、搭建起系統(tǒng)的管理平臺(tái)。公司根據(jù)服務(wù)流程和通信網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與維護(hù)的流程，建立了系統(tǒng)化的“２４５”的管理體系架構(gòu)。其中“２”指管理體系有市公司管理層和二級(jí)生產(chǎn)經(jīng)營單位兩個(gè)層面組成；“４”指質(zhì)量管理體系根據(jù)管理智能分為經(jīng)營服務(wù)系統(tǒng)、工程建設(shè)系統(tǒng)、運(yùn)行維護(hù)系統(tǒng)和綜合管理系統(tǒng)；“５”指質(zhì)量管理體系由業(yè)務(wù)受理、安裝和施工、通信服務(wù)支撐、計(jì)收費(fèi)和后續(xù)服務(wù)等主過程過程，每一主過程又延伸出多個(gè)相關(guān)的過程。在這些過程分析的基礎(chǔ)上，按照兩個(gè)管理層面制定了對(duì)過程進(jìn)行策劃、運(yùn)作、控制和改進(jìn)的作業(yè)文件，并優(yōu)化各過程在不同系統(tǒng)中的連接，確保體系的系統(tǒng)性和協(xié)調(diào)性。

２、建立起了面向客戶的營銷服務(wù)體系。公司在貫標(biāo)的同時(shí)結(jié)合集團(tuán)公司再造營銷服務(wù)渠道，積極而穩(wěn)妥地建設(shè)面向客戶的營銷服務(wù)渠道，完善了大客戶經(jīng)理制、商業(yè)客戶經(jīng)理制、社區(qū)客戶經(jīng)理制、農(nóng)村客戶統(tǒng)包責(zé)任制、１００００號(hào)客戶服務(wù)中心制。通過這些工作，整合和完善了營銷渠道和服務(wù)渠道，進(jìn)一步貼近了終端客戶，有效地提升了市場占有率和服務(wù)及時(shí)率。

３、站在客戶的角度重新優(yōu)化服務(wù)流程，提升了服務(wù)質(zhì)量。在體系建設(shè)的同時(shí)，公司根據(jù)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的理念，對(duì)一些長期在計(jì)劃體制下形成的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程重新進(jìn)行了審視和改進(jìn)，變“自己方便”為“客戶方便”。營業(yè)*開展了“一臺(tái)清”服務(wù)流程的試點(diǎn)和推廣，大客戶事業(yè)*推行了大客戶綠色工作票流程，同時(shí)各*強(qiáng)化了客戶投訴和查詢的“首問負(fù)責(zé)制”。通過這些工作，有效地推進(jìn)了*電信“用戶至上、用心服務(wù)”理念的實(shí)施。

４、加快了后臺(tái)系統(tǒng)對(duì)前臺(tái)營銷服務(wù)系統(tǒng)、管理職能*對(duì)基層單位的市場反饋的響應(yīng)速度。通過業(yè)務(wù)流程的整合和通信支撐網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)以及機(jī)關(guān)工作作風(fēng)的轉(zhuǎn)變，提高了各個(gè)過程的績效，根本地保證了市場反應(yīng)的提速，也有力地提高了服務(wù)質(zhì)量和市場競爭力。

５、通信和服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。審核時(shí)，列入公司２００３年度的質(zhì)量目標(biāo)全面完成。７項(xiàng)通信質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)入*省級(jí)電信公司排名名。其中ＩＰ網(wǎng)絡(luò)丟包率、光纜干線傳輸電路可用率、端到端電路開通及時(shí)率、端到端故障恢復(fù)及時(shí)率列*名。２００３年度大客戶滿意度列*電信集團(tuán)第三名。良好的通信和服務(wù)質(zhì)量也贏得了社會(huì)和客戶的贊譽(yù)，獲得了２００２年度重慶市行風(fēng)評(píng)議“優(yōu)良單位”稱號(hào)。

   （作者：張建國）