一個企業(yè)，要想迅速成長，不僅有賴于它的技術(shù)能力和生產(chǎn)能力，還有賴于它的營銷能力。缺乏對市場的滲透能力，缺乏對流通的影響力，受制于他人，就不能順利地發(fā)展。世界著名的松下公司能獲得驚人的發(fā)展，其實始于它在流通中為自己確立地位，在日本有“技術(shù)的日立，買賣的松下”之說。當(dāng)年松下與代銷店山本老板痛苦訣別，停止代銷合同，斷絕業(yè)務(wù)關(guān)系，就是因為松下的實力太小，不能支配代銷店。50年代初，松下先生在改組生產(chǎn)體系后，立即著手建立與眾不同的推銷網(wǎng)絡(luò)，并創(chuàng)造了“分期付款”方式等，從而使松下有了廣闊的前景。向流通領(lǐng)域滲透，貼近消費過程和消費現(xiàn)場，這就是市場營銷的真正內(nèi)涵——營銷能力——一種控制市場，影響顧客的能力。

　　而隨著生產(chǎn)與消費各自選擇自由度的增加，單一性被復(fù)雜性所取代，確定性被不確定性所取代，穩(wěn)定性被不穩(wěn)定性所取代，連續(xù)性被不連續(xù)性所取代，使生產(chǎn)者普遍弱化了預(yù)見性，消費者普遍增加了隨意性。從而促使企業(yè)必須向流通領(lǐng)域滲透，強化營銷能力。計算機信息網(wǎng)絡(luò)的實用化以及商品流通、物資流通之后的信息流通、產(chǎn)權(quán)流通，也使企業(yè)向流通領(lǐng)域滲透成為了可能。

　　那么，企業(yè)應(yīng)如何強化營銷能力呢?

　　首先，建立情報系統(tǒng)及情報力來把握市場。企業(yè)在建立情報系統(tǒng)及情報力時，除強調(diào)情報系統(tǒng)的集約化與綜合化，強調(diào)情報的針對性、連續(xù)性、預(yù)見性、計劃性、及時性與可靠性外，還必須按企業(yè)在未來市場上的支配力，以及對顧客的影響力的要求來建立。即要具有現(xiàn)場性和全員性。因為真正有價值的情報源在交換或流通過程及消費現(xiàn)場。企業(yè)流通或銷售體系中，最重要的內(nèi)容是在流通中的情報體系，因此要在顧客層、商業(yè)圈、產(chǎn)業(yè)圈和營銷隊伍與推銷員之間，建立情報網(wǎng)絡(luò)，把情報收集、處理和傳遞，盡可能地置于“流通”或“交換”與“消費”現(xiàn)場。另外，情報收集、處理、貯存和傳遞不但是高層管理者或情報專家的工作，更重要的是要賦予企業(yè)的全體員工，尤其賦予流通或營銷領(lǐng)域的職工以一種“責(zé)任”，來積極展開情報活動。通過全體員工本身工作產(chǎn)生情報，收集情報，處理情報，使用情報和傳遞情報，使員工既是“情報員”又是“情報源”、“情報流”。情報力概念的真正價值就在于依靠組織起來的人，以及人的組織，驅(qū)使每個工作中的人，圍繞著做好工作，去努力收集情報、運用情報。情報力可分為情報采集力，情報匯總力(校正、匯總、編輯)，情報供應(yīng)力(情報的分析、判斷、綜合和解釋)，以及情報運用力。企業(yè)要想形成在市場營銷上有意義的情報力，有效地鼓勵一線人員，在一線崗位上，采集并提供*手市場情報，就必須建立市場營銷業(yè)務(wù)報告管理體系，賦予全體市場營銷業(yè)務(wù)人員以一種責(zé)任，通過業(yè)務(wù)工作定期或不定期收集情報，并以業(yè)務(wù)報告的形式逐級上報，形成分散采集、集中使用情報的營銷業(yè)務(wù)報告管理體系。營銷業(yè)務(wù)報告內(nèi)容有：

　　·*業(yè)務(wù)計劃實施表

　　·業(yè)績評估報告

　　·*預(yù)算報告

　　·投訴處理報告

　　·客戶接待申請

　　·綜合日報(營業(yè)日報)

　　·法定文書提出報告

　　·契約簽定報告

　　·訴訟報告

　　·周銷售與存貨核查報告

　　·月度決算書

　　·廣告宣傳計劃報告

　　·商品構(gòu)成、售價報告

　　·月度業(yè)績分析報告

　　·店鋪巡回報告書

　　·訪問旬報

　　·日銷售、人均銷售報告

　　·長期固定客戶報告

　　·市場調(diào)查計劃與報告

　　·提高服務(wù)能力與技巧報告

　　·削價、退貨報告

　　·事故報告

　　·賒帳報告

　　·倉儲提貨報告

　　·商品質(zhì)量分析報告

　　·消費者調(diào)查報告

　　·其它與營業(yè)有關(guān)的財務(wù)報表

業(yè)務(wù)報告的具體內(nèi)容與格式就企業(yè)具體情況而定，一般一份業(yè)務(wù)報告，除具體的內(nèi)容外，都應(yīng)該寫明“報告書名稱”、“報告書提交對象”、“報告書填制時間”、“報告書填制目的與方法”。企業(yè)根據(jù)營業(yè)上的客觀需要，需以制度形式把業(yè)務(wù)報告的性質(zhì)、責(zé)任和填制者規(guī)定下來，以確保營銷業(yè)務(wù)信息能及時、準(zhǔn)確和完整地收集起來，此外，在情報力中，值得企業(yè)非常重視的是市場調(diào)查的能力。市場調(diào)查，是指對商品或勞務(wù)從生產(chǎn)者到達(dá)消費者這一過程中，對全部商業(yè)活動的資料、情報和數(shù)據(jù)，運用科學(xué)方法，作系統(tǒng)、客觀、廣泛且持續(xù)的搜集、記錄、整理、分析、評價，并做出結(jié)論與建議，供企業(yè)經(jīng)營決策者參考。市場調(diào)查的內(nèi)容，視產(chǎn)品類別的不同而側(cè)重點不同，對工業(yè)用品，由于它的購買行為理智，注重成本、質(zhì)量、交貨期和技術(shù)性能，且購買較集中。因此，工業(yè)品的市場調(diào)查應(yīng)強調(diào)定量調(diào)查，注重間接市場調(diào)查，強調(diào)市場調(diào)查人員的產(chǎn)品技術(shù)知識等。對于消費品，由于它的購買行為較為沖動，變化較快，不穩(wěn)定；而且，購買分散，購買金額較小，重復(fù)購買次數(shù)多等特點，因此，消費品市場調(diào)查強調(diào)定性調(diào)查，側(cè)重購買心理傾向，側(cè)重對競爭對手的行為調(diào)查，以及對廣告、價格、渠道等營銷策略方面的調(diào)查。為加強企業(yè)市場調(diào)查工作，把握市場動態(tài)，提高營銷效率，應(yīng)制定出市場調(diào)查管理辦法，它包括市場調(diào)查的工作原則、市場調(diào)查的類型、調(diào)查對象和范圍、調(diào)查期限、處理方法、調(diào)查報告的呈交等管理規(guī)程。

　　第二，增強(擴(kuò)大)店鋪力，滲透市場。企業(yè)應(yīng)該將企業(yè)內(nèi)部的銷售組織逐漸從企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營體系中獨立出來，在流通領(lǐng)域中建立店鋪網(wǎng)絡(luò)組織體系，強調(diào)有組織地去接近顧客，并有組織地對顧客需求進(jìn)行管理。依靠有形的店鋪網(wǎng)絡(luò)把顧客聚集起來，組織起來，了解顧客、維持顧客、控制顧客和影響顧客。在現(xiàn)場，能了解不同顧客之間的差異、特點以及需求心理、消費傾向和價值取向等；能借助于對顧客的認(rèn)識，提供他們可能需要的產(chǎn)品與服務(wù)，建立延續(xù)此信賴的關(guān)系，即擁有“回頭客”，進(jìn)而建立了在滿足基礎(chǔ)上的“信任”和信任基礎(chǔ)上“關(guān)系”。另外，通過店鋪，能有形無形、有聲無聲地引導(dǎo)、勸誘和改變顧客的購買動機與購買行為。如上海家用化學(xué)品公司，它由原來90％產(chǎn)品依賴上海百貨采購供應(yīng)站分銷，到現(xiàn)在90％產(chǎn)品通過企業(yè)在流通中的經(jīng)銷組織分銷，獲得巨*功，進(jìn)人家化行業(yè)的首位。企業(yè)的店鋪網(wǎng)絡(luò)體系由內(nèi)部店鋪網(wǎng)絡(luò)組織和外部店鋪組織構(gòu)成。內(nèi)部店鋪組織是銷售*從企業(yè)營銷組織中獨立出來而形成的，它是企業(yè)相對的獨立組織，按照向流通領(lǐng)域滲透的要求建立的營業(yè)機構(gòu)或店鋪。外部店鋪組織是利用“委托”、“協(xié)議”、“契約”等方式改造或重組傳統(tǒng)的商業(yè)零批渠道而形成的，使彼此疏遠(yuǎn)、關(guān)系松弛的外部商業(yè)零批渠道成為企業(yè)集中統(tǒng)一分銷的營業(yè)機構(gòu)，如代理店、代銷店、連鎖店、特約店等都是企業(yè)外部店鋪組織形式。

　　值得提醒的是，企業(yè)應(yīng)當(dāng)明白店鋪力不是企業(yè)單純商業(yè)性機構(gòu)的設(shè)置，也不是一種流通成本的開支，而是企業(yè)戰(zhàn)略上的一種投資，是一種建立與顧客長期關(guān)系的投資，是對顧客需求管理的一種投資，是企業(yè)支配市場的戰(zhàn)略實施能力，不是渠道選擇策略或戰(zhàn)術(shù)，這樣，企業(yè)在設(shè)置強化店鋪力時就會更合理化。

　　第三，通過促銷活動，提高商品力，影響市場。商品力是通過銷售活動產(chǎn)生出來的。因而，企業(yè)應(yīng)制定銷售管理基準(zhǔn)，包括嚴(yán)格的出勤時間、正確著裝、店內(nèi)設(shè)置、商品整理、商品的陳列、商品廣告、促銷活動、推薦商品、例會等內(nèi)容，并使銷售網(wǎng)絡(luò)規(guī)范化，制定銷售應(yīng)酬要領(lǐng)。同時，企業(yè)應(yīng)十分注重促銷活動，制定詳細(xì)的促銷計劃，確定具體的促銷活動安排。當(dāng)然，企業(yè)應(yīng)當(dāng)牢牢地記住促銷的*步是推銷自己，將自己的熱情與誠意奉獻(xiàn)給對方，第二步是推銷企業(yè)，將企業(yè)形象展示給對方，*一步才是推銷商品，只有這樣才能提高*度、指名率、使用率等。即提高了企業(yè)的商品力。

　　第四，組建直銷隊伍，增強推銷力，接近市場。推銷力，是一種最富神奇的力量。在世界上還沒有店鋪的時候，就已經(jīng)有人拿著商品，沿街叫賣。推銷力，是推動市場營銷活動的重要動力，是店鋪力和商品力一種延伸，通過店員和上門推銷員的努力與推銷技能，去接近顧客、了解顧客、維持顧客、控制顧客和影響顧客，從而擴(kuò)大或提高銷售，尤其在市場導(dǎo)向的生產(chǎn)體制下，沒有默默地辛苦勞作的推銷員是不可想象的，就像一句流行語所說：“每一個成功的企業(yè)背后，都有一批成功的推銷員?！北娝苤?，推銷是推銷人員利用說服、溝通、暗示、誘導(dǎo)等一切可能的方法，使客戶(顧客)接受或購買其原不想購買的產(chǎn)品或勞務(wù)的一種行為。因此，企業(yè)的推銷管理任務(wù)應(yīng)著重于：規(guī)范企業(yè)的推銷行為，改善推銷業(yè)務(wù)，提高推銷效率，培養(yǎng)造就一大批成功的推銷員，以提高企業(yè)的綜合推銷力。從而使得企業(yè)的推銷人員集中化，推銷行為標(biāo)準(zhǔn)化，推銷過程組織化。另一方面，企業(yè)應(yīng)發(fā)揮各推銷員的長處，充分利用推銷員的資源與能力，強化推銷員素質(zhì)，謀求推銷隊伍的整體業(yè)績*化，以及便于公司總體控制顧客資源。企業(yè)每年對推銷員的勤務(wù)時間作一次調(diào)查，推銷員應(yīng)自覺地對每一次的推銷活動作時間分析，在時間分析基礎(chǔ)上，制定訪問日程表，填寫“客戶管理卡”、“工作日報表”，井呈報單位主管。

　　第五，強調(diào)服務(wù)力，控制市場。服務(wù)力，謀求的是一種企業(yè)與顧客之間的長期依存關(guān)系，服務(wù)手法上的多樣性，就好比富有彈性的管道，把企業(yè)與顧客的供求關(guān)系連接起來，免遭競爭者的沖擊與滲透。它是一項長期投資，強調(diào)的是長期收益，長期對市場的支配力和影響力。

　　服務(wù)力的直接實施對象是客戶，因此企業(yè)在向客戶提供商品或勞務(wù)的同時，應(yīng)伴以規(guī)范的、趨于藝術(shù)化的服務(wù)，使客戶得到*限度的滿足，從而使其消除因購買行為支出貨幣時的“痛苦感”，進(jìn)而成為本公司最忠實的和最長久的主顧。因此，企業(yè)對客戶的管理尤為重要，它也是提高企業(yè)營銷服務(wù)力的必經(jīng)之路?？蛻艄芾淼闹饕獌?nèi)容包括客戶檔案管理和客戶投訴管理。

　　客戶檔案管理是企業(yè)營銷管理的重要內(nèi)容，是營銷管理的重要基礎(chǔ)，企業(yè)不能把它僅僅理解成是客戶資料的收集、整理和存檔，應(yīng)建立完善的客戶檔案管理系統(tǒng)和客戶檔案管理規(guī)程?？蛻魴n案管理的基本內(nèi)容首先包括客戶基礎(chǔ)資料，如客戶的名稱、地址、電話、所有者、經(jīng)營管理者、法人(這三項應(yīng)包括其個人性格、嗜好、家庭、學(xué)歷、年齡、能力等方面)、創(chuàng)立時間、與本公司交易時間、企業(yè)組織形式、業(yè)種、資產(chǎn)等方面。第二，顧客特征。如服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿Α⒔?jīng)營觀念、經(jīng)營方針與政策、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營管理特色等。第三，業(yè)務(wù)狀況。主要包括目前及以往的銷售實績、經(jīng)營管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其它競爭公司的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等。第四，交易活動現(xiàn)狀。主要包括客戶的銷售活動狀況、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對象、信譽與形象、信用狀況、交易條件、以往出現(xiàn)的信用問題等。客戶檔案管理的方法是建立客戶檔案卡，將企業(yè)擁有的客戶進(jìn)行科學(xué)的分類，并將客戶構(gòu)成、信用進(jìn)行分析。企業(yè)在客戶檔案管理中應(yīng)從客戶角度全面把握本公司的營銷狀況，找出不足，確定營銷重點，采取對策，提高營銷效率；應(yīng)保持客戶檔案管理的動態(tài)性，根據(jù)客戶情況的變化，不斷地加以修改；客戶檔案管理的重點不僅放在現(xiàn)有客戶上，而且還應(yīng)更多地關(guān)注未來客戶和潛在客戶，從而為企業(yè)選擇新客戶，開拓新市場提供資料。

　　客戶投訴管理也是提高企業(yè)服務(wù)力的重要途徑。通過客戶投訴管理不僅可以糾正企業(yè)在營銷過程中出現(xiàn)的失誤和錯誤，補救和挽回因此帶來的損害，而且能夠維護(hù)和提高企業(yè)的信譽與形象，鞏固老客戶，吸引新客戶。所以，企業(yè)應(yīng)當(dāng)知道客戶投訴管理并不是可有可無的，而是企業(yè)營銷管理的重要組成部分。企業(yè)在出現(xiàn)產(chǎn)品投訴時，不要害怕，不要逃避，問題的關(guān)鍵是正確地去看待客戶投訴，并把它轉(zhuǎn)化為一種機會——一種消除失誤、改善管理、加深與客戶聯(lián)系的機會，制定出客戶投訴案件處理辦法。

　　總之，無論是流通領(lǐng)域中的商業(yè)企業(yè)，還是生產(chǎn)領(lǐng)域中的制造企業(yè)，都必須建立流通或銷售體系，系統(tǒng)地強化在流通中的營銷能力，控制市場、影響顧客，保證企業(yè)的生存與發(fā)展。否則，便難以避免遭受未來不測事件的打擊，難以及時捕捉未來轉(zhuǎn)瞬即逝的營銷機會。