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服務(wù)的主動(dòng)性。主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)是衡量一個(gè)員工是否把消費(fèi)者當(dāng)作自己的朋友(當(dāng)作上帝過(guò)于抽象)的一把尺子。對(duì)就是于主動(dòng)為消費(fèi)者提箱子、為消費(fèi)者掛衣服等制度性的主動(dòng)服務(wù),做起來(lái)要容易一些。作為管理者,應(yīng)當(dāng)把對(duì)員工主動(dòng)性服務(wù)培訓(xùn)的重點(diǎn)放到激活員工在制度規(guī)定以外的范圍內(nèi)的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)上。例如,叫出一位消費(fèi)者孩子的名字要比記住這位消費(fèi)者的姓名更親切;在消費(fèi)者眼神中發(fā)現(xiàn)需求,效果遠(yuǎn)比消費(fèi)者招手示意后的服務(wù)要好得多。