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咖啡店經(jīng)營理念:如何以服務(wù)讓消費(fèi)者賓至如歸

咖啡店說到底屬于服務(wù)業(yè),那么服務(wù)便顯得至關(guān)重要了。如何微笑服務(wù),如何帶給消費(fèi)者更好的體驗(yàn),使消費(fèi)者有賓至如歸的感覺,都是經(jīng)營者應(yīng)該思考的問題。以下為大家分享服務(wù)的"四性",希望能對您管理咖啡店有所啟發(fā)。

可以對消費(fèi)者服務(wù)做到"四性"。我們把服務(wù)過程中的"個(gè)性、主動(dòng)性、快捷性和細(xì)微性"分解到所有*的所有崗位,不但前廳、樓層、餐廳、保安等一線*有四性標(biāo)準(zhǔn),而且工程、廚房、財(cái)務(wù)等二線*也有四性標(biāo)準(zhǔn),把無微不至的功能擴(kuò)展到餐廳的每個(gè)崗位。

服務(wù)的個(gè)性化。今年在情人節(jié)那天餐廳為連鎖每位情侶都準(zhǔn)備了一朵玫瑰和巧克力作為情人節(jié)的禮物。使客人滿意而歸。這類特殊的個(gè)性化服務(wù)對咖啡店既是一種考驗(yàn),也是對品牌的一種錘煉。

服務(wù)的主動(dòng)性。主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)是衡量一個(gè)員工是否把消費(fèi)者當(dāng)作自己的朋友(當(dāng)作上帝過于抽象)的一把尺子。對就是于主動(dòng)為消費(fèi)者提箱子、為消費(fèi)者掛衣服等制度性的主動(dòng)服務(wù),做起來要容易一些。作為管理者,應(yīng)當(dāng)把對員工主動(dòng)性服務(wù)培訓(xùn)的重點(diǎn)放到激活員工在制度規(guī)定以外的范圍內(nèi)的主動(dòng)服務(wù)意識上。例如,叫出一位消費(fèi)者孩子的名字要比記住這位消費(fèi)者的姓名更親切;在消費(fèi)者眼神中發(fā)現(xiàn)需求,效果遠(yuǎn)比消費(fèi)者招手示意后的服務(wù)要好得多。

服務(wù)的快捷性。服務(wù)的速度和效率與消費(fèi)者滿意度是成正比的。在常規(guī)服務(wù)中,為了用短的時(shí)間為消費(fèi)者點(diǎn)菜和上菜,為了用短的時(shí)間為消費(fèi)者送去他所要的東西,餐廳應(yīng)當(dāng)在改進(jìn)工作程序、簡化操作手續(xù)上多有些創(chuàng)新意識,少一些呆板陳規(guī)。在特殊情況下,咖啡廳人還要沖出常規(guī),急消費(fèi)者所急,幫消費(fèi)者所需。

服務(wù)的細(xì)微性。服務(wù)的細(xì)微性在于員工對消費(fèi)者潛在需求的認(rèn)真觀察,并作出積極主動(dòng)的反應(yīng)。例如,在電梯、樓梯、廳堂等處攙扶老幼;在客人上樓、遇到濕的地面出言提醒。 這些都是細(xì)微的小事,但卻能以小見大,在平凡中孕育著不平凡。

以上的四性的講解中,并不是讓服務(wù)模板化或者條框化,而是培養(yǎng)你的服務(wù)員,讓他們真心的去做這些事情,這樣才能提供更好的服務(wù)。不然,僵硬的肢體語言和面部表情甚至?xí)鸬竭m得其反的作用。我們開咖啡店重要的一點(diǎn)便是要提供給消費(fèi)者自然而又舒適的環(huán)境,讓他們有賓至如歸的感覺,如何實(shí)施,便需要經(jīng)營者不斷揣摩改進(jìn)。