電話銷(xiāo)售的銷(xiāo)售技巧
西方有一句有名的話:“雄辯是銀,傾聽(tīng)是金?!币馑际钦f(shuō),在人與人的交流過(guò)程中,傾聽(tīng)比雄辯更重要。
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每個(gè)人都希望獲得別人的關(guān)注和尊重,因此,當(dāng)我們專心致志地傾聽(tīng)對(duì)方講話時(shí),對(duì)方會(huì)有一種被尊重和重視的感覺(jué),這樣就會(huì)很快拉近彼此間的距離??梢?jiàn),傾聽(tīng)對(duì)于贏得別人的信任和好感,有著多么重大的作用。
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然而,在現(xiàn)實(shí)生活中,很多人往往更喜歡說(shuō),他們對(duì)自己的需要和興趣會(huì)更在意和關(guān)心,所以,善于傾聽(tīng)的人其實(shí)并不多。而無(wú)數(shù)事實(shí)證明,在與人交流的過(guò)程中,如果只熱衷暢談自己的想法而忽略他人的感受的話,往往會(huì)談而不暢,因?yàn)閷?duì)于你的談話別人已經(jīng)失去了傾聽(tīng)的興趣。很多人不能給別人留下好的印象,贏得別人的信任,主要原因就在這里,他們對(duì)別人說(shuō)的話沒(méi)注意聽(tīng),而是太專注于自己要講的話。
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這也是很多電話銷(xiāo)售人員愛(ài)犯的毛病-說(shuō)得太多,聽(tīng)得太少,由于他們太急于向客戶介紹自己的產(chǎn)品,太想把產(chǎn)品推銷(xiāo)出去,因此他們常常在與客戶交流的過(guò)程中說(shuō)得太多,而聽(tīng)得太少。于是就導(dǎo)致很多時(shí)候他們明明感覺(jué)可以成交的單子,可是到*還是泡了湯。對(duì)此,他們不得不感嘆,與陌生人打交道難,打電話銷(xiāo)售更難。
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對(duì)于這種情形,電話銷(xiāo)售人員應(yīng)該認(rèn)真思考,為什么*沒(méi)有贏得客戶的信任,讓他們?cè)敢赓?gòu)買(mǎi)自己的產(chǎn)品呢?
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這要從客戶的心理說(shuō)起。一般說(shuō)來(lái),有這樣幾種情況可以決定客戶是否購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品,那就是客戶的喜好、性格、收入、需求、閱歷等。有經(jīng)驗(yàn)的電話銷(xiāo)售人員,大都是通過(guò)這些信息來(lái)對(duì)客戶進(jìn)行綜合判斷,從而認(rèn)定他購(gòu)買(mǎi)的可能性有多大。
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要想了解客戶的更多信息,只能憑借與客戶的交流來(lái)獲取,而這就需要電話銷(xiāo)售人員對(duì)客戶說(shuō)的話認(rèn)真傾聽(tīng)。因此,在客戶講話時(shí),電話銷(xiāo)售人員應(yīng)做好以下幾點(diǎn):
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1.做好記錄的準(zhǔn)備,而且要讓客戶知道你在做記錄。
可以這樣告訴客戶:“我把這一點(diǎn)記下來(lái)了,因?yàn)樗苤匾? ?
2.客戶在說(shuō)話時(shí),不要打斷他。
他說(shuō)什么你都聽(tīng)著,擺出一副愿意傾聽(tīng)的姿態(tài)。
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3.從話語(yǔ)中判斷客戶的性格。
客戶對(duì)一些事物所持的觀點(diǎn)和見(jiàn)解,往往可以暴露出他的性格特點(diǎn),所以要學(xué)會(huì)判斷,并以其喜歡的溝通方式與之交流。
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4.把握停頓技巧,讓客戶多說(shuō)話。
電話銷(xiāo)售人員應(yīng)積極傾聽(tīng)客戶的反饋,在通話中,如果發(fā)現(xiàn)客戶有話要說(shuō),就應(yīng)馬上停止自己的講話,然后向客戶詢問(wèn)意見(jiàn)。而且,也應(yīng)注意“停頓”的技巧,利用“停頓”讓客戶說(shuō)話,進(jìn)而更多 地了解客戶的信息。
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與陌生人進(jìn)行電話交流,因?yàn)闊o(wú)法面對(duì)面,而且對(duì)他也毫無(wú)了解,所以傾聽(tīng)就成了交流的關(guān)鍵所在。在電話銷(xiāo)售過(guò)程中,正是那些善于傾聽(tīng)的電話銷(xiāo)售人員,才更多地獲得了客戶的信賴,尤其對(duì)那 些作風(fēng)較硬的客戶,這一招更管用,因?yàn)槟托穆?tīng)他說(shuō)話的本身,就表示出了對(duì)他的極大尊敬。而在聽(tīng)他講話的過(guò)程中,還能對(duì)其性格進(jìn)行了解,甚至誘導(dǎo)他透露更多的實(shí)情。