? ? 銷售成交技巧 ? ? ? 在整個銷售過程中，客戶并不只是扮演一個被動地接受勸說和聆聽介紹的兔色，他們也要表達自己的意見和要求，也需要得到銷售人員的傾聽。管理學專家湯姆·彼得斯和南?！W斯汀在他們合著 的《追求完美》一書中，對有效傾聽作出了很重要的評價。他們認為，有效的傾聽至少可以使銷售人員直接從客戶口中獲得重要的信息，而不必通過其他方式曲折地去了解信息，這樣就可以盡可能地避 免了事實在傳遞過程中被扭曲的風險。兩位管理學專家還認為，有效的傾聽還可以使被傾聽者產(chǎn)生被關注、被尊重的感覺，因此他們會更積極地投入到整個溝通過程中去?？蛻舻囊庖姾徒ㄗh是企業(yè)創(chuàng)新 的源泉。通過傾聽，我們可以得到有效的信息，并可據(jù)此進行創(chuàng)新，促進企業(yè)更好地發(fā)展，為客戶創(chuàng)造更多的價值。當然，還要求企業(yè)的銷售員能正確識別客戶的要求，正確地把信息傳達給產(chǎn)品生產(chǎn)者 ，以快的速度生產(chǎn)出符合客戶要求的產(chǎn)品，滿足客戶的需求。 ? ? ? 宮守毅是青島市某化工廠的工人，1997年8月下崗后，他來到一家小區(qū)的農(nóng)貿市場，擺攤賣起冷凍肉食品。夏末秋初是青島天氣熱的時間，他每天進的貨很快就化凍了，有的賣到下午就開始變味， 如果再招上蒼蠅，就更加無人問津了。算上減價處理和扔掉的貨品，宮守毅經(jīng)常干虧本的買賣。觀察幾個月后，善于動腦筋的他給海爾公司寫了一封信，建議海爾公司生產(chǎn)一種適合農(nóng)貿市場使用的臺式 副食品保鮮柜，既可保鮮，又能防止蒼蠅和灰塵污染。接到信后，海爾總公司一個月后就拿出了樣機，并擺到宮守毅的攤位上。接下來的幾個月，宮守毅又幫助海爾公司總結了該新產(chǎn)品使用過程中的利 弊。在海爾公司和他的共同努力下，“小海?！备笔潮ｕr柜終于面市，這個產(chǎn)品獲七項*專利，填補了國產(chǎn)冷柜產(chǎn)品的空白。 ? ? ? “小海?！迸可a(chǎn)的*天，海爾公司特別要求宮守毅作為嘉賓參加首發(fā)式，以感謝他幫助海爾創(chuàng)造了又一個國內*。 ?

? ? ? 客戶的抱怨是比較好的禮物?？蛻舯г沟膬热?，正是企業(yè)工作改進的方向。 ? ? ? 一天，在山東濟寧一個村頭的農(nóng)家院里，人們看到海爾集團濟寧工貿公司洗衣機專柜產(chǎn)品經(jīng)理馬衛(wèi)理走訪用戶的一幕: ? ? ? 有一對夫妻兩人正抬著洗衣機往院子里走。“小心點，別碰著洗衣機!”妻子一邊小心走，一邊提醒丈夫。在水井旁，兩人小心翼翼地放下洗衣機。妻子把地上的一大堆衣服往洗衣機里放，丈夫則用 手壓泵從水井往洗衣機里壓水。馬衛(wèi)理走上前和夫妻兩人聊起了家常。“我們這沒有自來水，每次洗衣服，都是把洗衣機抬到院子里，洗完再抬回去。抬進抬出的，太麻煩!還免不了磕磕碰碰!瞧，這是 以前不小心磕的，都生銹了!俺鄰居家塑料外殼的就好?！逼拮颖г怪ｑR衛(wèi)理看著一大堆衣服問道:“一次洗這么多衣服?”丈夫說:“家里人口多，農(nóng)活又忙，攢一塊洗還省事，這洗衣機我都嫌小了呢! ”農(nóng)家院里的家常話，使馬衛(wèi)理抓住了當?shù)剞r(nóng)民消費者的真正需求點:洗得凈、大容量、全塑外殼的……馬衛(wèi)理后來專門為濟寧那里的農(nóng)村定制了幾款洗衣機，一試銷，非常受歡迎。沒過幾天，濟寧市兩 個郊區(qū)商場的老總親自上門:“這款就是我們那邊農(nóng)村消費者喜歡的洗衣機，我要一萬臺!”“我也要一批……”他們將數(shù)萬白的大訂單給了馬衛(wèi)理! ? ? ? 2004年5月，張瑞敏在回答《環(huán)球時報》記者采訪時說:“我們有句話，用戶的抱怨是比較好的禮物。因為抱怨是產(chǎn)品改進的重要依據(jù)，售后服務不是簡單地維修，它是產(chǎn)品銷告的后一個環(huán)節(jié)，也是 產(chǎn)品設計的*個環(huán)節(jié)。要知道，出了問題的服務不叫服務，而叫補償。要讓用戶真正滿意，應該是在用戶對潛在的問題沒有意識到，或者是隱約覺察到但還不知怎樣解決的時候，你把問題解決了。” ? ? ? 管理學家湯姆·彼得斯說:“客戶是重要的創(chuàng)新思想來源。沒有客戶就沒有創(chuàng)新。再有創(chuàng)造，再有創(chuàng)意，只要不能用于客戶，一切都是枉然?！彼谘芯恐邪l(fā)現(xiàn)這樣一個事實:絕大部分的創(chuàng)新都來自 消費者。因此，許多企業(yè)將客戶的抱怨視為一種不可多得的創(chuàng)新來源。 ? ? ? 善于聽取客戶的聲音是進行產(chǎn)品開發(fā)、改進服務，贏得市場的根本。有許多企業(yè)的銷售員不善于聽取客戶的意見，也就不能根據(jù)客戶的需求進行創(chuàng)新和服務。有的銷售員雖然每天都在接觸客戶，也 建立了這樣或者那樣傾聽客戶聲音的渠道，但對客戶的意見和建議僅僅停留在一個較低的層次上，只滿足于對一些具體事情的處理上，沒有提高到開拓市場服務這個層面上來，對客戶的需求和想法常常 是做一番“對不起，我們暫時沒有這種產(chǎn)品”的解釋，雖然也是聽了，卻稱不上“善聽”。 ? ? ? 真正的“善聽”是像海爾那樣，將聽到的意見進行認真分析，從而把握市場脈搏，改進產(chǎn)品和服務，這樣才能贏得更多的客戶。