現(xiàn)代信息服務(wù)業(yè)簡介
現(xiàn)代信息服務(wù)業(yè)是利用計算機和通信網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)對信息進行生產(chǎn)、收集、處理、加工、存儲、傳輸、檢索和利用，并以信息產(chǎn)品為社會提供服務(wù)的專門行業(yè)的綜合體，主要分為三大類:即信息傳輸服務(wù)業(yè)；IT服務(wù)業(yè)（信息技術(shù)服務(wù)業(yè)）；信息資源產(chǎn)業(yè)（主要指信息內(nèi)容產(chǎn)業(yè)）。
現(xiàn)代信息服務(wù)業(yè)包括系統(tǒng)集成、增值網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、數(shù)據(jù)庫服務(wù)、咨詢服務(wù)、維修培訓(xùn)、電子出版、展覽等方面的業(yè)務(wù)。
現(xiàn)代信息服務(wù)業(yè)中的新領(lǐng)域----呼叫中心
呼叫中心作為一種不斷發(fā)展的、全新的現(xiàn)代化信息服務(wù)方式，一直備受企業(yè)重視，是企業(yè)在競爭中出奇制勝的法寶之一。隨著科學(xué)技術(shù)和我國信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展進步，在計算機網(wǎng)絡(luò)和互聯(lián)網(wǎng)各自得到充分發(fā)展的基礎(chǔ)上，我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)正在蓬勃發(fā)展。
據(jù)CTIforum在《2009*呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告》中指出，截止2008年底，*內(nèi)地呼叫中心座席總數(shù)達到396,000多個，市場累計規(guī)模為386億元人民幣。2009年，*呼叫中心產(chǎn)業(yè)已經(jīng)進入了發(fā)展的轉(zhuǎn)型時期。在原有市場格局基礎(chǔ)上，逐漸出現(xiàn)新的發(fā)展趨勢，呈現(xiàn)多方位、多層次的發(fā)展變化。應(yīng)用呼叫中心的主要垂直行業(yè)包括:電信、金融、*及公共事業(yè)、制造業(yè)、零售和物流、IT及電子商務(wù)、外包及其它等。
從水平應(yīng)用角度來看，*呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場，早已經(jīng)從單純的服務(wù)類呼叫中心向包括多應(yīng)用領(lǐng)域呼叫中心拓展。其中，電話營銷、客戶關(guān)懷、市場調(diào)查、催收催繳、信息服務(wù)、業(yè)務(wù)受理等呼叫中心水平應(yīng)用已經(jīng)具有了相當(dāng)?shù)氖袌鲆?guī)模，部分應(yīng)用比率高達70%以上，咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴、查詢等成為應(yīng)用比率*的呼叫中心水平應(yīng)用。
&lduo;呼叫中心客戶服務(wù)專業(yè)方向&rduo;是以呼叫中心業(yè)務(wù)教育為核心，為呼叫中心培訓(xùn)合格的&lduo;呼叫中心座席員&rduo;的專業(yè)。
呼叫中心----是充分利用現(xiàn)代通訊與計算機技術(shù)，如IVR（交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)）、ACD（自動呼叫分配系統(tǒng)）等等，自動地把電話信息分配給呼叫中心座席員，處理大量不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)的服務(wù)運營操作場所。
&lduo;呼叫中心&rduo;可分為&lduo;呼入型&rduo;和&lduo;呼出型&rduo;兩大類。電話呼入型呼叫中心的特點是接聽顧客來電，為顧客提供一系列的服務(wù)與支持。例如在IT行業(yè)中的技術(shù)支持中心，保險行業(yè)中的電話理賠中心等。而電話呼出型呼叫中心一般說來，是以從事市場調(diào)查和電話銷售活動為主，是企業(yè)的利潤中心。這一類型的呼叫中心大多為郵購公司、行銷與直銷公司所擁有。
職業(yè)介紹
呼叫中心座席員:是指呼叫中心里利用計算機通訊技術(shù)，通過以電話為主的通訊手段，處理大量電話客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的工作人員。呼叫中心的客戶服務(wù)根據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)容的不同，涵蓋了電子商務(wù)，計算機應(yīng)用，現(xiàn)代物流管理，市場營銷，數(shù)據(jù)加工分析等多方面的知識結(jié)構(gòu)。他們通過來自客戶的電話垂詢，從事處理客戶咨詢、服務(wù)、投訴、業(yè)務(wù)營銷等活動。或者進行定向的電話呼出，進行客服跟蹤、市場調(diào)查、電話銷售等工作。
就業(yè)環(huán)境
r 市場需求
目前，座席員已經(jīng)廣泛地分配在市政、公安、交管、郵政、電信、銀行、保險、證券、電力、IT和市場行銷等行業(yè)的呼叫中心，以及所有需要利用電話進行產(chǎn)品行銷、服務(wù)與支持的大型企業(yè)。目前本專業(yè)在廣東省的從業(yè)人員就有六十幾萬，并且每年還在不斷地大量增長。
r 工作地點（均在經(jīng)濟發(fā)達的大中型城市）
r 工作環(huán)境（均在高檔寫字樓或?qū)ｉT的呼叫中心）
r 工作待遇（待遇好，提升空間大），一般就業(yè)*年待遇在2000/月元以上，另外根據(jù)業(yè)務(wù)量可以提成。業(yè)績好的員工可逐年提升職務(wù)及工資，并且職業(yè)發(fā)展空間較大。
r 就業(yè)推薦（大型企業(yè)定向輸出）
我校與廣東省內(nèi)多家*的通訊企業(yè)、金融企業(yè)及專業(yè)運營商建立了定向培養(yǎng)人才輸出合作關(guān)系。每年為上述企業(yè)輸出大量優(yōu)秀的畢業(yè)生。同時我校自身建有&lduo;專業(yè)運營中心&rduo;，除了完成自身的業(yè)務(wù)外，同時還承接各類外包運營業(yè)務(wù)，畢業(yè)后可以直接在學(xué)校的&lduo;專業(yè)運營中心&rduo;工作。
專業(yè)介紹
&lduo;現(xiàn)代信息服務(wù)專業(yè)&rduo;涵蓋了多類范疇，結(jié)合我校自身的優(yōu)勢及與行業(yè)資深&lduo;呼叫中心業(yè)務(wù)&rduo;相關(guān)的企業(yè)進行的校企合作的模式，專門開設(shè)了&lduo;呼叫中心客戶服務(wù)&rduo;專業(yè)方向的專業(yè)人才培養(yǎng)。根據(jù)呼叫中心的業(yè)務(wù)需求，我校主要為其提供三類專業(yè)方向的&lduo;呼叫中心座席員&rduo;教育培養(yǎng)計劃。
（1）電子商務(wù)專業(yè)；
（2）計算機應(yīng)用專業(yè)；
（3）現(xiàn)代物流管理專業(yè)。
一、電子商務(wù)（呼叫中心客戶服務(wù)方向）
培養(yǎng)目標(biāo):培養(yǎng)從事商務(wù)服務(wù)，信息服務(wù)、話務(wù)服務(wù)的呼叫中心座席員。
主要課程:計算機應(yīng)用基礎(chǔ)、電子商務(wù)基礎(chǔ)、物流與配送、網(wǎng)站建設(shè)、網(wǎng)頁設(shè)計、呼叫中心業(yè)務(wù)常規(guī)流程操作、座席員發(fā)音及語言表達訓(xùn)練、電話營銷技巧、客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)的應(yīng)用、市場營銷技巧、銷售語言技巧與服務(wù)禮儀等。
畢業(yè)考證:中級計算機應(yīng)用資格證、電子商務(wù)員、呼叫中心座席員資格證。
二、計算機應(yīng)用專業(yè)（呼叫中心客戶服務(wù)方向）
培養(yǎng)目標(biāo):培養(yǎng)從事商務(wù)服務(wù)，信息服務(wù)，信息數(shù)據(jù)收集、分析、加工的呼叫中心座席員。
主要課程:計算機基礎(chǔ)、圖像處理、Flash動畫制作、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、網(wǎng)頁制作、電子商務(wù)基礎(chǔ)、數(shù)據(jù)庫、呼叫中心業(yè)務(wù)常規(guī)流程操作、座席員發(fā)音及語言表達訓(xùn)練、電話營銷技巧、客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)的應(yīng)用、市場營銷技巧、銷售語言技巧與服務(wù)禮儀等。
畢業(yè)考證:中級計算機應(yīng)用資格證、呼叫中心座席員資格證。
三、現(xiàn)代物流管理（呼叫中心客戶服務(wù)方向）
培養(yǎng)目標(biāo):培養(yǎng)具有現(xiàn)代物流管理的知識，從事商務(wù)服務(wù)、商品運輸、配送、倉管的信息處理與分析能力的呼叫中心座席員。
主要課程:計算機應(yīng)用基礎(chǔ)、物流管理基礎(chǔ)、物流與配送、物流英語、倉儲管理、物流地理、電子商務(wù)基礎(chǔ)、物流與配送、呼叫中心業(yè)務(wù)常規(guī)流程操作、座席員發(fā)音及語言表達訓(xùn)練、電話營銷技巧、客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)的應(yīng)用、市場營銷技巧、銷售語言技巧與服務(wù)禮儀等。
畢業(yè)考證:中級計算機應(yīng)用資格證、物流員、呼叫中心座席員資格證。
