餐飲競爭雖越來越激烈,但不要忘了服務(wù),因為服務(wù)也是餐飲競爭的核心元素之一。
很多餐廳,為了客流,為了生意,只在營銷上下功夫,卻沒有注重過自己店內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)好,真的可以拯救你的餐廳!
海底撈就是一個活生生的例子,創(chuàng)業(yè)初期的*家海底撈,雖然口味不怎樣,卻因為*的服務(wù),引得顧客一番好評。
服務(wù)語言是一門藝術(shù),而這門藝術(shù)就需要餐廳的基礎(chǔ)服務(wù)員來施展。
今天就給大家一篇干貨,來看看一般服務(wù)員和*服務(wù)員之間的服務(wù)語言差別,看完能助于提升你餐飲店的服務(wù)質(zhì)量,促進(jìn)更多的成交和回頭!
01
顧客進(jìn)店
*一般服務(wù)員:
中午好(晚上好),歡迎光臨,請問有預(yù)定嗎?
**服務(wù)員:
中午好(晚上好),歡迎光臨,咱們今天有預(yù)定嗎?
你試著多讀幾遍,是不是感覺給你的感覺是不一樣的?
*種是標(biāo)準(zhǔn)化的語言,除了服務(wù)員迎面微笑外,言語間似乎沒有什么感情色彩?？赡苓€會導(dǎo)致讓顧客覺得:我沒有預(yù)定,難道就不能來吃飯了?
第二種是個性化的語言,"咱們"一詞拉近了與顧客之間的距離,把客人當(dāng)成了朋友。
而"今天",讓老顧客覺得,哎這個服務(wù)員居然還記得我;讓新顧客也會覺得,哎這個服務(wù)員把我當(dāng)老顧客了,那對我的服務(wù)應(yīng)該會更好一點。
02
點菜如何開場
*一般服務(wù)員:
您好,請問要吃點什么呢?
這句話沒有錯,但卻毫無用途,為什么?因為這是一句非常開放式的語句,服務(wù)員問完,顧客可能沒辦法立馬回答,萬一遇到有選擇恐懼癥的,就更難受了。
**服務(wù)員:
您好,請問我們今天是吃些特色的還是簡單點的?
這是一個選擇句,80%以上的顧客都能立馬回答你,而且回復(fù)的信息也非常有用。你可以針對回答的情況去給顧客推薦菜品。
點菜如何結(jié)束
客人點完菜后一般會有三種情況,一是點得有點多,二是剛剛好,三是有點少。這時候,怎么處理?
*一般服務(wù)員:
您好,您點的菜有點少,可能有點不夠吃。
如果顧客點菜少,服務(wù)員還不說,顧客吃完就有可能怪罪服務(wù)員,怎么不早說?
**服務(wù)員:
您好,我們的菜都比較精致,要不您先嘗嘗我們廚師的手藝,覺得味道好我們再來看。
這句話含蓄的告訴了顧客,不會讓他感到難堪,同時暗示顧客,您怎么做都行,現(xiàn)在加菜也可,等下加菜也可,甚至不加菜也可。
03
服務(wù)的點滴
1、接聽電話,聽不清顧客的話
*一般服務(wù)員:
您好,聽不清楚,可以說大聲點嗎?
**服務(wù)員:
您好,我這邊信號不太好,麻煩您大聲些。
把責(zé)任推到自己身上。
2、顧客一時決定不了今天喝什么酒
*一般服務(wù)員:
先生,要不來XXX吧,這個酒比較便宜,品質(zhì)也不錯。
**服務(wù)員:
先生,要不來XXX吧,這酒性價比*高,行家一般都會推薦這個。
在顧客面前,千萬不要說"便宜"兩字,遇到脾氣不好的就會懟你:"難道我沒錢嗎?"
3、遇到顧客投訴,上來就要找經(jīng)理或老板
*一般服務(wù)員:
先生,您好,怎么了?
先生,您好,我們經(jīng)理(老板)不在。
一上來就說找經(jīng)理或老板,是因為顧客覺得這件事你解決不了,應(yīng)該由更高級別的人員來管。
所以,這樣問是徒勞,還有可能激怒客人。各位餐飲老板一定要記住,遇到顧客抱怨投訴的,管理人員一定要及時出現(xiàn)親自解決。
**服務(wù)員:
先生,您好,給你添麻煩了。您稍等,我馬上去叫管理人員過來。
遇到這種問題,先向顧客道歉,然后去找管理人員。
4、顧客刷卡結(jié)賬,顯示余額不足
*一般服務(wù)員:
您好,您的余額不足,請您換一張卡。
**服務(wù)員:
您好,您*近是不是有大額的消費?今天顯示您的卡余額不足了。
遇到這種情況,一定要為顧客找"臺階",搭"梯子"。
5、把顧客打包的菜品遞給客人
*一般服務(wù)員:
您好,這是您打包的菜。
**服務(wù)員:
您好,這是我們?yōu)槟虬牟恕?/p>
加了三個字,感覺就完全不一樣了。
通過以上的例子,相信各位餐飲老板也能體會到語言的魅力了,不同的語言能帶來不同的效果。
開餐飲店,不是說味道好,環(huán)境好就可以了,服務(wù)也很關(guān)鍵的!
當(dāng)然,如果在服務(wù)的過程中,通過語言或一些行為,讓顧客感到有身份感,有好感的話,顧客的回頭率也會越高。
