項(xiàng)目總監(jiān),可以從以下幾點(diǎn)去梳理自己的管理工作
首先分享一個(gè)小故事,說一個(gè)人路過工地,看到三個(gè)工人在砌墻,路人便問他們?cè)谧鍪裁础?個(gè)人悶悶不樂地說"在干活";第二個(gè)人漫不經(jīng)心地說"在賺錢";第三個(gè)人快樂地說:"在造一座美麗的宮殿",若干年過去了,前兩個(gè)人依舊在砌墻,而第三個(gè)人成了偉大的建筑工程師。
在其位,謀其政,作為一個(gè)*的職業(yè)經(jīng)理人,需要具備全局觀,大格局,學(xué)會(huì)舉一反三,快速學(xué)習(xí)的能力!幸得于公司人性化的管理方式和家人般的包容,讓我可以從以下幾點(diǎn)去梳理自己的管理工作,起到了事半功倍的效果。
一、梳理項(xiàng)目跟進(jìn)流程
眾所周知,任何項(xiàng)目都是有生命周期的,項(xiàng)目的立項(xiàng),啟動(dòng),執(zhí)行,結(jié)束,維護(hù),每一個(gè)周期執(zhí)行的動(dòng)作是不同的。
實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的*標(biāo)準(zhǔn),每一個(gè)公司的業(yè)務(wù)形態(tài)不一樣的,所以必須自己親自跟進(jìn)過項(xiàng)目,維護(hù)過客戶,才能明白其中的精髓以及客戶的痛點(diǎn)。經(jīng)過大量的項(xiàng)目跟進(jìn)后,我把項(xiàng)目跟進(jìn)過程分成了幾個(gè)節(jié)點(diǎn):項(xiàng)目立項(xiàng),項(xiàng)目啟動(dòng),項(xiàng)目培訓(xùn),項(xiàng)目制作,項(xiàng)目交付,項(xiàng)目驗(yàn)收,項(xiàng)目結(jié)束,項(xiàng)目維護(hù)。每一個(gè)節(jié)點(diǎn)需要什么資料,如何發(fā)送郵件,如何和客戶溝通全部形成一套標(biāo)準(zhǔn)體系,甚至回答客戶的問題也統(tǒng)一話術(shù)。
另外,之前每周進(jìn)行總結(jié)的時(shí)候,發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目主管總是使用EXCEL文檔傳來傳去,導(dǎo)致合并項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)花費(fèi)大量的時(shí)間,不僅效率低下,而且浪費(fèi)大量的人力物力,后面結(jié)合公司實(shí)際情況研發(fā)出一套項(xiàng)目管理系統(tǒng),將售前,售中和售后體系都容納進(jìn)來,大大提高了項(xiàng)目跟進(jìn)效率,降低跨*間的溝通成本。
二、搭建*框架
一個(gè)人的管理是有極限的,管理7-8個(gè)人綽綽有余,但是*有50多個(gè)人,不可能面面俱到,這個(gè)時(shí)候需要組建合理的架構(gòu)。
關(guān)于*架構(gòu)框架,之前嘗試過阿米巴模式,發(fā)現(xiàn)實(shí)施起來比較困難,公司項(xiàng)目部沒有直接的銷售業(yè)績(jī)和有效的績(jī)效評(píng)估手段,*重要的是阿米巴模式需要較多的有全局觀,有協(xié)調(diào)能力的組長,而*具備這樣人才太少,所以條件不是很成熟沒有實(shí)施。
流水性作業(yè)模式:根據(jù)項(xiàng)目跟進(jìn)節(jié)點(diǎn)分成了幾個(gè)小組:項(xiàng)目跟進(jìn)組、項(xiàng)目培訓(xùn)組、項(xiàng)目制作組、項(xiàng)目維護(hù)組、項(xiàng)目驗(yàn)收組。其中項(xiàng)目驗(yàn)收組放在其他*,有效防止驗(yàn)收質(zhì)量偏低。每個(gè)組選任一個(gè)主管和一個(gè)小組長,然后適度放權(quán),比如主管可以組織組員外出聚餐或者活動(dòng)(可以報(bào)銷),主管有權(quán)利審批1天假期和安排休假或者加班的權(quán)利等。
主管想要調(diào)動(dòng)或者晉升,需要把小組長培養(yǎng)起來,所以基本上主管外出或者請(qǐng)假,組內(nèi)工作還是可以照常開展的。有一次我外出學(xué)習(xí)四天,沒有一個(gè)電話給到我,達(dá)到這種情況說明*整體架構(gòu)運(yùn)轉(zhuǎn)良好。
導(dǎo)師制:新人進(jìn)來指定一名老師(一般是項(xiàng)目主管或者組長)進(jìn)行培養(yǎng)。新人入職*天,都是由我親自進(jìn)行宣講公司發(fā)展歷程,行業(yè)發(fā)展,*文化,崗位職責(zé),項(xiàng)目流程,項(xiàng)目工作方式等。還特地制定了《項(xiàng)目實(shí)施中心新人15天快速成長計(jì)劃》,《項(xiàng)目實(shí)施中心主管管理月度提升培訓(xùn)》等相關(guān)培訓(xùn)計(jì)劃。
輪崗制:允許主管或者組長挑戰(zhàn)自己,在合適的時(shí)機(jī)進(jìn)行其他崗位輪崗。只有經(jīng)歷過各種崗位,思考問題的角度才能全面。
競(jìng)選制:對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)異的主管或者組長,可以進(jìn)行公開競(jìng)選晉升職位。然后由評(píng)審團(tuán)進(jìn)行評(píng)估是否可以勝任,報(bào)備人事進(jìn)行存檔。
三、制定規(guī)章制度
*人數(shù)過少,靠兄弟情義,靠個(gè)人魅力,可以團(tuán)結(jié)大家把事情做好,但是人數(shù)過多,就必須靠制度管人,必須制定一些規(guī)矩。當(dāng)然90后或者00后的想法天馬行空,靠下命令干活是萬萬行不通的。要充分的尊重他們張揚(yáng)的個(gè)性,讓他們覺得在*上班是一件比較快樂,比較有幸福感和成就感的事情,在規(guī)章制度上面需要再適度加一些人性化的管理。
比如考勤,可以允許一個(gè)月每個(gè)人有五次遲到的機(jī)會(huì)。不過有一個(gè)新進(jìn)員工試用期一個(gè)月居然遲到了十多次,溝通后還是遲到,直接找人事*辭退了,一個(gè)人連基本的上下班守則遵守不了,時(shí)間觀念薄弱,不可留。雖是細(xì)節(jié),但是這種對(duì)于公司的形象來說卻是致命的。
另外,項(xiàng)目部的紅線是:不允許出現(xiàn)不互助的情況。如果別人有求于你,你無法解決或沒有時(shí)間處理,找你的領(lǐng)導(dǎo)或者上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)去協(xié)調(diào),而不是不聞不問,出現(xiàn)這種情況的人立刻馬上辭退。
四、打造*文化
靠制度管人,靠文化留人。公司人數(shù)過多,每組織一次活動(dòng)都比較費(fèi)力費(fèi)時(shí),這個(gè)時(shí)候需要打造出*獨(dú)有的文化。所以我們以*的名義,每個(gè)月會(huì)組織一次演講比賽,不定期的舉行聚餐、秋游活動(dòng)、室內(nèi)和室外拓展等等。為了鞏固大家的知識(shí),開拓視野,還會(huì)邀請(qǐng)其他*的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行內(nèi)訓(xùn),邀請(qǐng)一些外部機(jī)構(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)。每一個(gè)月都會(huì)進(jìn)行月度評(píng)比,評(píng)選月底*佳之星,給予獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)和獎(jiǎng)狀(懸掛在公司顯眼的位置)。
除次之外,我每個(gè)月都堅(jiān)持花2-3天進(jìn)行全員溝通,鼓勵(lì)下屬大膽表達(dá)自己的想法,甚至對(duì)*的意見和對(duì)我的批評(píng),這樣子可以及時(shí)改進(jìn)和優(yōu)化做得不好的地方,也讓*成員感覺到了尊重,所以*的員工流失率還是比較低的。
打造分享文化,*主管們會(huì)主動(dòng)分享一些勵(lì)志的電影或者短片,比如《死亡爬行》、《亮劍》等,也會(huì)在下午茶,座談會(huì)分享一些經(jīng)驗(yàn)之談。
比如以下分享總結(jié)出來的項(xiàng)目跟進(jìn)經(jīng)驗(yàn),我覺得適合任何公司的項(xiàng)目跟進(jìn)。
- 項(xiàng)目跟進(jìn)中,盡量使用咱們,這樣子的話,有親切感。
- 當(dāng)客戶出現(xiàn)問題進(jìn)行責(zé)罵的時(shí)候,請(qǐng)保持自己的情緒,不要和對(duì)方辯解。即使你是對(duì)的,盡量道歉。
- 客戶不理解或者抱怨的時(shí)候,要跟他溝通,跟他說咱們的目標(biāo)是一致的,對(duì)吧,都是為了把事情做好,咱們沒必要在這里抱怨或者責(zé)罵,對(duì)事情的處理沒有好處。一般的客戶聽到這個(gè)話都會(huì)理解的。
- 當(dāng)客戶說你們那個(gè)領(lǐng)導(dǎo)答應(yīng)我們什么條件的時(shí)候,千萬不要私自自作主張,務(wù)必和領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)。有些與客*頭的協(xié)議或者客戶不合理需求,必須通過郵件和客戶確認(rèn)。不然到時(shí)候會(huì)扯皮。
- 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶的需求自己不能決定的時(shí)候,或者即使有權(quán)利決定但是不想答應(yīng)客戶,那么請(qǐng)?zhí)摂M一個(gè)上級(jí)出來,說這個(gè)事情 自己做不了主,要向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)下?；蛘邌枂柶渌履懿荒茏觥＿@樣可以不要把自己置于客戶的對(duì)立面上。
- 有時(shí)候有些事情做不了的時(shí)候,千萬不要直接生硬的跟客戶說做不了,不能做。要盡量委婉表達(dá)。比如說:內(nèi)容制作能不能25 號(hào)(5天內(nèi))做完。這個(gè)時(shí)候回復(fù):我們盡量做完,但是您也知道,您的資料給的急,5天做完真的有困難,也希望您那邊理解下。比直接回復(fù)做不了,你覺得客戶愿意接受那種說法。(當(dāng)然,特殊情況特殊處理,對(duì)于一些糾結(jié)的客戶,就是強(qiáng)勢(shì)回絕,不能讓他心存幻想。)
五、培養(yǎng)接班人
作為項(xiàng)目總監(jiān),必須有兩個(gè)合適的主管人選進(jìn)行培養(yǎng)和考察。可以突然布置一些任務(wù)給他們,看他們的反應(yīng)情況和完成效果。帶著他們外出和客戶打交道,讓他們主動(dòng)和客戶溝通,觀察隨機(jī)應(yīng)變能力。嘗試讓他們進(jìn)行*月度總結(jié)和員工談心。
不要擔(dān)心他們做不好,只要把控好風(fēng)險(xiǎn)就行。
六、學(xué)會(huì)及時(shí)上傳下達(dá)
凡事事必躬親,只會(huì)讓自己殫精竭慮,高層管理者更多的精力是去處理大家搞不定更復(fù)雜的事情,比如跨*溝通,客戶特權(quán)處理,安撫客戶情緒,培養(yǎng)接班人等。
- 上傳:每個(gè)月需要整理好項(xiàng)目跟進(jìn)成果,未完成的原因,團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)等等,及時(shí)跟領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)溝通,而不是被動(dòng)等待領(lǐng)導(dǎo)過問。
- 下達(dá):公司會(huì)議開完之后,務(wù)必將目標(biāo)和步驟*每一個(gè)人,及時(shí)有效溝通,而不是想當(dāng)然認(rèn)為每個(gè)成員都會(huì)清楚。
另外,時(shí)刻強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)的力量,一個(gè)人的任務(wù)完成不算完成,只有團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)達(dá)成才算完成。
"事情到我們這里為止,絕不成為其他*的阻礙。"是我在任職期間喊出來的口號(hào),不過一直有一個(gè)想法未付諸實(shí)施,希望通過客戶的滿意度進(jìn)行員工績(jī)效評(píng)估,項(xiàng)目人員每跟進(jìn)完一個(gè)項(xiàng)目,讓客戶對(duì)項(xiàng)目跟進(jìn)過程的響應(yīng)速度,完成效果,服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行打分,這樣的話,一方面可以調(diào)動(dòng)項(xiàng)目成員的積極性,另一方面真正做到了以用戶為中心,提升用戶滿意度。
其身正,不令而行,其身不正,雖令不從,高級(jí)管理人員就是*的天花板,所以你的一言一行都必須謹(jǐn)慎。言必行,行必果。
在任何管理崗位上,都需要率厲文武,身先士卒!不成熟的管理者首先想到的是權(quán)力,而成熟的管理者首先想到的是責(zé)任。這個(gè)時(shí)代的管理者,不應(yīng)該是高高在上的皇帝,而應(yīng)該努力成為老師或是兄長的角色。面對(duì)重重困難,是高喊兄弟們跟我一起沖,而不是兄弟們給我沖。
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