一、儀式禮儀

1．約見方式

約見指的是與客戶協(xié)商確定訪問(wèn)對(duì)象、事由、時(shí)間和地點(diǎn)地過(guò)程。商務(wù)約見的方式有很多,常用的約見方式如下。

函約,利用各種信函約見客戶,如發(fā)約見函

托約,拜托第三方代為約見,如留函代轉(zhuǎn)等

面約,與客戶當(dāng)面約定再見面的時(shí)間、地點(diǎn)、方式等

電約,利用各種通訊手段與客戶約見,如電話、電話等

廣約,利用大眾傳播媒體把約見目的、時(shí)間、地點(diǎn)等廣而告之

2．約見注意事項(xiàng)

為了使約見成功,文秘人員應(yīng)注意如下事項(xiàng)。

• 無(wú)論使用哪種約見方法,文秘人員都要溫文爾雅,不要有不敬的措辭
• 發(fā)約見邀請(qǐng)時(shí),文秘人員要注意說(shuō)話的藝術(shù)和語(yǔ)言習(xí)慣
• 進(jìn)行約見時(shí),要不輕易放棄,爭(zhēng)取會(huì)面機(jī)會(huì)
• 約見態(tài)度要誠(chéng)懇,注意一些細(xì)節(jié)

3．約見禮儀

文秘人員給發(fā)客戶約見邀請(qǐng)時(shí)要注意一些禮儀,具體的約見禮儀如下。

◎ 為客戶著想,*好由客戶確定見面的時(shí)間和地點(diǎn)

◎ 做好約見前的準(zhǔn)備工作,如布置約見地點(diǎn),準(zhǔn)備名片等,刻意修飾一下自己

◎ 有約在先,應(yīng)提前確認(rèn),選擇*佳的時(shí)機(jī)約見

◎ 應(yīng)根據(jù)不同的事由選擇日期與時(shí)間,要講究信用,守時(shí),并考慮交通、地點(diǎn)、路線、天氣、安全等因素

◎ 發(fā)約見邀請(qǐng)時(shí)要注意禮貌,使用開放式問(wèn)句,表明不會(huì)占用太多時(shí)間

二、溝通禮儀

溝通禮儀指在人際交往中,自始至終地以約定俗成的方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的行為準(zhǔn)則和規(guī)范,溝通禮儀有四大原則。

• 敬人原則
• 適度原則
• 真誠(chéng)原則
• 自律原則

1．稱謂禮儀。

恰當(dāng)?shù)氖褂梅Q謂是文秘人員在進(jìn)行社交活動(dòng)時(shí),所要掌握的一種基本禮儀。

姓名稱謂

◎ 全姓名稱謂,用于正式場(chǎng)合,有種嚴(yán)肅感,一般來(lái)說(shuō),在日常交際中文秘人員指名道姓的稱號(hào)對(duì)方是不禮貌的,甚至是粗魯?shù)?/p>

◎ 名字稱謂,只呼其名既禮貌又親切,使用場(chǎng)合比較廣泛

通稱

◎ *常見的是"同志"、"先生"、"女士"等,這些稱呼既嚴(yán)肅又禮貌

職業(yè)稱謂

◎ 較正式的場(chǎng)合,文秘人員用職業(yè)稱謂,帶有尊重對(duì)方職業(yè)和勞動(dòng)的意思

◎ 直接以被稱呼者的職業(yè)為稱謂,如"老師"、"醫(yī)生"等

◎ 在職業(yè)稱呼前加上姓氏作為稱謂,如"李老師"等

職務(wù)稱謂

◎ 用所擔(dān)任職務(wù)做稱呼,顯示文秘人員對(duì)對(duì)方地位的熟知和肯定,表示尊敬和禮貌

◎ 用職務(wù)稱呼,如"李局長(zhǎng)"、"劉經(jīng)理"等

◎ 用*稱呼,如"李教授"、"劉醫(yī)師"等;

謙稱

◎ 謙稱自己,*常用的是"我"和"我們"

2．握手禮儀

文秘人員應(yīng)掌握的標(biāo)準(zhǔn)的握手禮儀如下。

場(chǎng)合

◎ 一般在見面和離別時(shí)才握手

◎ 冬季握手應(yīng)摘下手套,以示尊重對(duì)方

◎ 除非生病或特殊場(chǎng)合,一般應(yīng)站著握手,即使是生病或特殊場(chǎng)合,也要欠身握手,以示敬意

伸手順序

◎ 和婦女、長(zhǎng)者、主人、領(lǐng)導(dǎo)人、名人打交道時(shí),為表示尊重,應(yīng)把是否握手的主動(dòng)權(quán)交給他們,若見面時(shí)對(duì)方先伸手,婦女、長(zhǎng)者、主人、領(lǐng)導(dǎo)人、名人等為了禮貌起見也應(yīng)伸出手來(lái)握;若見面時(shí)。對(duì)方不伸手,則應(yīng)向?qū)Ψ近c(diǎn)頭或鞠躬以示敬意

◎ 見面的對(duì)方若是自己的長(zhǎng)輩或貴賓,他先伸了手,你就應(yīng)該快步走近,用雙手握住對(duì)方的手,以示敬意,并問(wèn)候?qū)Ψ?您好"、"見到您很高興"等

方式

◎ 和新客戶握手時(shí),應(yīng)伸出右手,掌心向左,虎口向上,以輕觸對(duì)方為準(zhǔn)(如果男士和女士握手,則男士應(yīng)輕輕握住女士的手指部分)

◎ 握手的時(shí)間一般為1～3秒鐘,并輕輕搖動(dòng)1～3下

力量輕重

◎ 根據(jù)雙方交往程度確定握手力量的輕重

◎ 和新客戶握手應(yīng)輕握,但不可綿軟無(wú)力

◎ 和老客戶握手應(yīng)握重些,表明禮貌、熱情

表情

◎ 握手時(shí)表情應(yīng)自然、面帶微笑,眼睛注視對(duì)方

3．問(wèn)候禮儀

一般而言,問(wèn)候是人們與他人相見時(shí)用語(yǔ)言向?qū)Ψ街乱獾囊环N方式,文秘人員在問(wèn)候他人時(shí)應(yīng)掌握的問(wèn)候禮儀如下。

問(wèn)候次序

◎ 問(wèn)候一人時(shí),文秘人員先主動(dòng)問(wèn)候上級(jí)

◎ 問(wèn)候多人時(shí),既可籠統(tǒng)地加以問(wèn)候,也可逐個(gè)問(wèn)候

◎ 與客戶見面時(shí),文秘人員應(yīng)先主動(dòng)問(wèn)候客戶

問(wèn)候語(yǔ)五忌

◎ 忌問(wèn)收入

◎ 忌問(wèn)職業(yè)

◎ 忌問(wèn)健康(有病沒(méi)病)

◎ 忌問(wèn)婚姻

◎ 忌問(wèn)學(xué)歷

問(wèn)候態(tài)度

◎ 問(wèn)候是敬意的表現(xiàn),文秘人員問(wèn)候他人時(shí)應(yīng)采取積極主動(dòng)、熱情友好、自然大方、專注的態(tài)度

問(wèn)候內(nèi)容

◎ 直接式問(wèn)候,直截了當(dāng)?shù)囊詥?wèn)好為問(wèn)候的主要內(nèi)容,適用于賓主雙方初次見面

◎ 間接式問(wèn)候,以約定俗成的問(wèn)候語(yǔ)如替代直接問(wèn)候,用于熟人之間

(4)名片禮儀

在社交活動(dòng)中,名片已成為了重要的溝通工具,文秘人員恰當(dāng)?shù)氖褂妹?不僅可以顯示自己有修養(yǎng)、有禮貌,而且也是對(duì)交往對(duì)象尊重與否的直接表現(xiàn)。文秘人員要注意名片使用的禮儀。

使用場(chǎng)合

◎ 初次見面,出示名片表明與對(duì)方繼續(xù)保持聯(lián)絡(luò)或業(yè)務(wù)往來(lái)的意向

◎ 本人不能親自前往,可送上名片代表自己

◎ 在賓客較多的場(chǎng)合,接受名片可幫助文秘人員了解來(lái)客的身份;另外在私人宴會(huì)上不要散發(fā)名片

攜帶名片

◎ 文秘人員攜帶的名片一定要數(shù)量充足,確保夠用

◎ 對(duì)于不同的交往對(duì)象要使用不同的名片,應(yīng)對(duì)所帶名片分類整理

◎ 文秘人員要保持名片的干凈整潔,切忌褶皺、污損和涂改

交換名片

◎ 遞交名片要掌握合適的時(shí)機(jī),要謙遜有禮,正重大方,講究順序

◎ 接受名片時(shí),態(tài)度謙和,要及時(shí)回給對(duì)方一張名片,若沒(méi)有應(yīng)向?qū)Ψ阶龀龊侠斫忉尣⒅虑?接過(guò)名片后,文秘人員應(yīng)先向?qū)Ψ街轮x,并把名片認(rèn)真默讀一遍,以表重視

索要名片

◎ 以名片換名片,主動(dòng)遞上自己的名片后,按常理對(duì)方會(huì)回給自己一張他的名片,若擔(dān)心對(duì)方不回送,可在遞名片時(shí)言明"能否有幸與您交換一下名片?"

◎ 用含蓄的語(yǔ)言暗示對(duì)方

存放名片

◎ 接到名片后,要精心存放,不可隨便放在錢包、褲袋之內(nèi)

◎ 名片應(yīng)統(tǒng)一置于名片夾、公文包或上衣口袋內(nèi);在辦公室可放于辦公桌抽屜內(nèi)

◎ 要有固定的位置放置名片,以免需要時(shí)東找西尋,顯得毫無(wú)準(zhǔn)備

三、饋贈(zèng)禮儀

1．饋贈(zèng)的原則

饋贈(zèng)是友好的表示,禮品是友好的象征,感情的載體,文秘人員應(yīng)掌握饋贈(zèng)禮品時(shí)要注意的原則。

輕重原則

饋贈(zèng)禮品要浸透心血,以輕禮寓重情,禮品的貴賤厚薄與其物質(zhì)的價(jià)值含量并不總成正比,禮品具有精神的價(jià)值含量

投其所好原則

饋贈(zèng)禮品要有的放矢,對(duì)人心思,就禮品本身而言,由于民族、生活習(xí)慣、宗教信仰及愛好不同,贈(zèng)送禮品是要投其所好、避其禁忌

效用性原則

饋贈(zèng)禮品要考慮實(shí)用,就禮品本身的實(shí)用價(jià)值而言,人的經(jīng)濟(jì)狀況和追求不同,對(duì)禮品的實(shí)用性要求不同,應(yīng)視受禮者的物質(zhì)生活水平選擇禮品

時(shí)機(jī)原則

饋贈(zèng)禮品要雪中送炭,把握好饋贈(zèng)的時(shí)機(jī),包括時(shí)間的選擇和機(jī)會(huì)的擇定,時(shí)間貴在及時(shí),超前滯后都達(dá)不到饋贈(zèng)目的,機(jī)會(huì)在于事由和感情及其它需要的程度

2．饋贈(zèng)禮儀

文秘人員在贈(zèng)送禮品時(shí),應(yīng)掌握一定的饋贈(zèng)禮儀。

◎ 禮品定位要準(zhǔn)確,針對(duì)不同的受禮對(duì)象,選擇合適的禮品。對(duì)外賓,以特色為佳;對(duì)富裕者,以精巧為佳

◎ 講究包裝,附上贈(zèng)言。禮品包裝前要把價(jià)格標(biāo)簽去掉,選擇合適的圖案、色彩包裝紙或絲帶裝飾禮品,贈(zèng)送到聚會(huì)場(chǎng)合,附上名片和賀卡,以示祝賀

◎ 贈(zèng)送禮品時(shí),語(yǔ)言優(yōu)美、神態(tài)自然,將禮品雙手遞送給對(duì)方;向多人贈(zèng)送時(shí),先長(zhǎng)輩后晚輩、先上司后下屬、先女士后男士

◎ 選擇合適的贈(zèng)送禮品的地點(diǎn),一般來(lái)說(shuō),工作中所贈(zèng)送的禮品應(yīng)在辦公室、寫字樓或會(huì)客廳等公務(wù)場(chǎng)合

◎ 選擇具體的時(shí)間,作為客人拜訪他人時(shí),*好在雙方見面之初向?qū)Ψ剿蜕隙Y品;作為主人接待來(lái)訪者之時(shí),應(yīng)在客人離去前或在告別宴會(huì)上,把禮品贈(zèng)送給對(duì)方

◎ 選擇禮品時(shí)要注意一些民族和風(fēng)俗禁忌

3．受禮、拒禮和還禮的禮儀

文秘人員在接受和拒絕他人贈(zèng)送的禮品時(shí),需注意如下禮儀。

接受禮品

◎ 面向贈(zèng)禮者時(shí),應(yīng)立即中止其它事項(xiàng),起身站立,雙手捧接并加以致謝

◎ 當(dāng)面打開,以表尊重,并以適當(dāng)?shù)膭?dòng)作和語(yǔ)言,表示對(duì)禮物的欣賞

拒絕禮品

◎ 保持禮貌友好的態(tài)度,先表達(dá)感謝之情,再說(shuō)明拒收的原因,切忌使其對(duì)方難堪

◎ 及時(shí)退回并要保證退回的禮物完整

還贈(zèng)禮品

◎ 選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間,不要馬上還禮,可利用下次機(jī)會(huì)

◎ 選擇所送的同類物品或與所贈(zèng)禮品相應(yīng)價(jià)值的物品還禮

4．饋贈(zèng)禮品的相關(guān)禁忌

文秘人員在選擇所饋贈(zèng)的禮品時(shí),要理解相關(guān)禁忌。

1. 不送不合時(shí)尚、不利健康的物品
2. 不送觸犯受贈(zèng)對(duì)象個(gè)人禁忌、違反習(xí)俗的物品
3. 不涉及*機(jī)密或商業(yè)秘密和有違*法律、法規(guī)的物品
4. 不送現(xiàn)金、信用卡和有價(jià)證券
5. 歐洲人不重視禮品的價(jià)格,但禮品包裝要精致
6. 新加坡人重視廉政,受禮只注重紀(jì)念意義
7. 不能送伊斯蘭教徒人形禮物和酒,他們認(rèn)為酒是萬(wàn)惡之源
8. 對(duì)于美國(guó)人,送禮物要送單數(shù),且講究包裝

四、聚會(huì)禮儀

1．常見聚會(huì)形式

聚會(huì)越來(lái)越頻繁地進(jìn)入我們的日常工作,*常見的聚會(huì)形式如下。

• 集會(huì)
• 晚會(huì)
• 拜會(huì)
• 舞會(huì)

2．聚會(huì)禮儀

文秘人員應(yīng)掌握的聚會(huì)的禮儀如下。

拜會(huì)禮儀

1．有約在先,赴會(huì)準(zhǔn)時(shí)、著裝整潔,臨時(shí)有變化有事及時(shí)通知對(duì)方

2．到達(dá)時(shí),告知對(duì)方接待人員名字和預(yù)約時(shí)間,并遞上名片

3．安靜、耐心等待,不要中途看手表或打電話

4．見面要問(wèn)候,可以準(zhǔn)備一些小禮物,且初次拜會(huì)時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)

舞會(huì)禮儀

1．儀表儀容整潔、大方,女士要化妝,并注意發(fā)型,衣著華貴得體男士的頭發(fā)整齊,可穿西裝并系領(lǐng)帶,也可著其他禮服,

2．步入舞場(chǎng)腳步要不快不慢,禮貌邀請(qǐng)舞伴

3．跳舞中,男女雙方都應(yīng)面帶微笑,說(shuō)話聲音要輕細(xì),曲終禮貌退場(chǎng)

集會(huì)禮儀

1．著裝干凈整潔、端莊大方,準(zhǔn)時(shí)到會(huì),遵守會(huì)議紀(jì)律,不得逃會(huì)

2．手機(jī)調(diào)成振動(dòng)或關(guān)閉,不得在會(huì)議進(jìn)行時(shí)當(dāng)眾接打電話

3．認(rèn)真聆聽發(fā)言,不與他人交頭接耳、竊竊私語(yǔ)

五、會(huì)務(wù)禮儀

會(huì)務(wù)即會(huì)議事務(wù),是指會(huì)議整個(gè)過(guò)程的各項(xiàng)服務(wù)事項(xiàng),會(huì)務(wù)工作的大部分由文秘人員協(xié)助承辦,因此文秘人員應(yīng)掌握會(huì)務(wù)相關(guān)禮儀。

1．會(huì)務(wù)前期準(zhǔn)備

文秘人員應(yīng)做好會(huì)務(wù)前期準(zhǔn)備工作

精心策劃

◎ 選擇合適的時(shí)間,節(jié)假日、天氣過(guò)熱過(guò)冷不適宜舉行

◎ 選擇交通便利、設(shè)施齊全、符合主題、停車方便,費(fèi)用合理的地點(diǎn)

◎ 謹(jǐn)慎擬定嘉賓名單

合理安排

◎ 適時(shí)發(fā)出會(huì)議通知,科學(xué)安排會(huì)期長(zhǎng)短

◎ 依禮排定座位席次

周詳準(zhǔn)備

◎ 精心布置會(huì)場(chǎng),如擺放鮮花、標(biāo)語(yǔ)、歡迎語(yǔ)等

◎ 培訓(xùn)禮儀服務(wù)人員

◎ 起草、準(zhǔn)備文字材料

禮貌服務(wù)

◎ 熱情接待,準(zhǔn)備醒目的接站牌,將客人引至?xí)?chǎng)

◎ 工作人員著正裝,佩帶工作證,簽到處人員要熱情招呼

2．各類商務(wù)會(huì)務(wù)禮儀

(1)工作會(huì)議禮儀

文秘人員應(yīng)了解的具體工作會(huì)議禮儀如下。

• 注重儀容儀表,參加會(huì)議要身著正裝
• 嚴(yán)格遵守會(huì)議時(shí)間,不遲到缺席,不急于離席
• 仔細(xì)聆聽,手機(jī)應(yīng)調(diào)成振動(dòng)或關(guān)機(jī),不在會(huì)議期間接聽手機(jī)

(1)洽談會(huì)禮儀

文秘人員應(yīng)掌握的洽談會(huì)禮儀如下。

儀表

◎ 正統(tǒng)、簡(jiǎn)約、高雅、端莊

方針

◎ 依法辦事、平等協(xié)調(diào)、互惠互利、禮敬于人

座次

◎ 橢圓桌或長(zhǎng)桌為宜,雙方人員各自在桌子的一邊就坐

◎ 談判桌橫放,客方坐于面對(duì)洽談室正門的一側(cè),主方坐于背對(duì)的一側(cè)

◎ 談判桌豎放,客方坐于進(jìn)門時(shí)的右側(cè),主方坐于左側(cè)

(2)發(fā)布會(huì)禮儀

文秘人員應(yīng)熟知發(fā)布會(huì)禮儀

◎ 做好會(huì)議接待和簽到工作

◎ 熟知發(fā)布會(huì)流程,嚴(yán)格遵守發(fā)布會(huì)程序

◎ 態(tài)度真誠(chéng)主動(dòng),注意相互配合

六、電話禮儀

1．接聽電話的禮儀

電話是企業(yè)內(nèi)對(duì)外溝通*常使用的工具,電話禮儀是商務(wù)禮儀的重要內(nèi)容,文秘人員在接聽電話時(shí)應(yīng)注意禮儀。

• 鈴響三聲內(nèi)接聽,先問(wèn)好;若稍遲一點(diǎn),應(yīng)先致歉
• 仔細(xì)聆聽對(duì)方講話,不在對(duì)方?jīng)]講完時(shí)打斷其講話
• 要用喜悅的心情,愉快的接聽電話,避免厭煩的語(yǔ)調(diào)
• 了解來(lái)電話的目的,認(rèn)真清楚的記錄電話內(nèi)容
• 掛電話時(shí)應(yīng)有的禮貌,應(yīng)在對(duì)方掛斷后再放話筒

2．撥打電話的禮儀

文秘人員需掌握的撥打電話的禮儀。

◎ 選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間,盡量避開下班、吃飯和睡覺的時(shí)間

◎ 打電話前排除雜音,接通后,首先通報(bào)自己的姓名、身份

◎ 接通時(shí),先詢問(wèn)對(duì)方是否方便,在對(duì)方方便的情況下再開始交談

◎ 電話用語(yǔ)應(yīng)文明、禮貌,內(nèi)容內(nèi)容要簡(jiǎn)明、扼要

◎ 如果撥錯(cuò)電話,務(wù)必道歉

◎ 通話完畢時(shí)應(yīng)道"再見",然后輕輕放下電話,勿摔話筒

3．接打電話的注意事項(xiàng)

文秘人員在接聽和撥打電話時(shí)應(yīng)注意以下事項(xiàng)。

• 切忌一邊吃東西,一邊講話
• 講電話時(shí)要簡(jiǎn)潔明了,使用禮貌用語(yǔ)
• 講話語(yǔ)速不宜過(guò)快
• 避免使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)略語(yǔ)
• 電話機(jī)旁應(yīng)放置筆和記事本

七、儀式禮儀

1．慶典儀式禮儀

文秘人員參加慶典儀式時(shí)應(yīng)注意的禮儀有以下幾點(diǎn)。

◎ 儀容整潔,著裝規(guī)范,遵守時(shí)間

◎ 態(tài)度親切自然,見到主人應(yīng)表示祝賀,可送賀禮

◎ 在典禮上致賀詞要簡(jiǎn)短、精煉,根據(jù)典禮進(jìn)展做一些禮節(jié)性附和

2．剪彩儀式禮儀

文秘人員應(yīng)熟知的剪彩禮儀如下。

◎ 剪彩者應(yīng)著套裝、套裙或制服,不許戴帽子或墨鏡

◎ 剪彩過(guò)程中保持穩(wěn)重的姿態(tài)、灑脫的風(fēng)度和優(yōu)雅的舉止

◎正式剪彩前,應(yīng)先向禮儀小姐示意,剪彩時(shí),表情莊重,集中精力一刀剪斷

◎ 剪彩成功后,舉起剪刀向觀眾致意,然后放到托盤內(nèi),舉手鼓掌

3．簽約儀式禮儀

文秘人員在出席簽約儀式時(shí),應(yīng)掌握的禮儀如下。

◎ 參加簽約儀式,應(yīng)穿正式服裝,莊重大方

◎ 簽約者的身份和職位雙方應(yīng)對(duì)等,在簽約完成之前,雙方人員應(yīng)平和地微笑著站好,不宜互相走動(dòng)談話

◎ 簽字遵守"輪換制"的國(guó)際慣例

◎ 簽字完成后,雙方共飲香檳酒,舉止要文雅有風(fēng)度