那么,如何才能有效溝通呢?

1、注意溝通時的表情

在所有的非語言溝通中,表情*重要,使用*頻繁,表現力*強。試想一下,如果每天與顧客溝通時,一臉生硬而又僵化的表情,會讓顧客感受到服務的真誠嗎?

相反,面帶微笑,表情生動,定會增加顧客對我們的親切感。因此,在與顧客溝通時,一定要注意自己的表情,不能把自己的不良心情帶到服務中去,要用輕松而愉悅的表情,拉近和客人之間的距離。

2、注意溝通時的眼神

俗話說,眼睛是心靈的窗戶,一個人的眼神*能反映一個人的內心。因此,在與顧客溝通時,不但要學會從顧客的眼神中來了解他們的內心,也要學會利用自己的眼神來表達自己的情意。

一方面,與顧客溝通時,要注意看著對方的眼睛,用眼神來與顧客進行交流,顯示出對他們的尊重。此外,眼神又要用得恰到好處,既不能死盯著對方,又不能讓人感覺到不自在,或者使人覺得你別有用心。

3、要注意溝通時的手勢

手勢也是一種十分重要的身體語言,手勢的運用可以起到加強語氣,輔助表達的作用。如果在與顧客溝通中,能將手勢運用得巧妙到位,一定能幫助提高溝通的效率和水平。

相反,如果運用得不好,會給溝通帶來阻力。因此,在與顧客溝通時一定要注意自己的手勢,不可用一些不禮貌的手勢來與顧客溝通。比如,不能用食指指著對方說話;在與顧客溝通時,手不要亂動亂摸,更不可亂指亂比劃。

4、恰當運用沉默

有時保持一定的沉默是對顧客的尊重和理解,是一種溝通的好方式。例如,在顧客傾訴他們的建議、意見和心聲時,如果我們能學會沉默,用恰到好處的沉默語言來聆聽顧客的傾訴,這會增加顧客對我們的信任度。

當然,沉默在不同的情況下有不同的意義和不同的作用,這就需要學會把握情景,做到該沉默時就沉默,不該沉默時一定不要沉默,否則,顧客會以為沉默是表示對他們的抗議。

語言轉化溝通很多時候,同樣的意思用不同的語言、不同的表情和動作表達,效果完全不一樣。做餐飲服務,一定要掌握并好好運用這一點,會起到事半功倍的效果。

5、反話正說

話術一:

A:對不起,先生,餐廳不能吸煙。

B:先生您好,您可以到洗手間吸煙嗎?

話術二:

A:對不起,您的菜還沒做好。

B:請稍等,您的菜馬上就上桌,我馬上去催。

話術三:

A:如果您有什么地方沒有聽清楚,我可以再說一遍。

B:如果我有什么地方沒有說清楚,我可以再說一遍。

6、用行動溝通

情景一:

A:服務員直接把一杯茶遞給顧客。

B:服務員把同樣一杯茶放在托盤里送給顧客。

情景二:

A:服務員一邊繼續(xù)收拾自己的東西,一邊回答顧客的問話。

B:服務員員放下了自己手里正在收拾的東西,回答顧客的問話。

情景三:

A:服務員對她面前的那位顧客說"早上好"的時候,眼皮都不抬一下。

B:服務員對她面前的那位顧客說"早上好",同時抬起頭露出微笑,注視著顧客的眼睛點頭示意。

7、用"我會……"表達服務意愿

情景一:

不要說:"我盡可能向老板詢問你的事情。"應該說:"我會給我們老板打電話詢問,我將在12點以前給您回電話。"

情景二:

不要說:"我盡可能把你的情況反映給我們老板,他能回答你的問題。"應該說:"我會把您的問題反映給老板,請他下午4點給您回電話。

情景三:

不要說"沒看到我們多忙嗎?你先等一下。"應該說:"不好意思,我會馬上處理完手頭的事情,為您解答問題,請稍候。"

8、溝通三不要

在工作中無論你采取何種方式接近顧客,我們一定要多注意以下三點:

一是多注意顧客的表情和反應,要給顧客說話和提問的機會,切忌一股腦地介紹,你必須知道,接近顧客并不是要展示你的口才,而是要與顧客"搭腔",讓顧客說話,了解他真正的想法,才能做出他喜歡的事情。

二是提問要謹慎,不能問一些顧客不好回答的問題或是過于復雜的問題。

三是接近顧客要從顧客正面或側面走近顧客,不能從后面走近顧客,另外還要保持恰當的距離,不宜過近,也不宜過遠,正確的距離是兩臂左右,這也是我們通常所說的社交距離。

與顧客說話不要獨白

就是與顧客溝通思想的過程,這種溝通是雙向的。我們自己說話的同時要引導顧客多說話,通過顧客的話,我們可以了解顧客對你所介紹東西是不是喜歡。雙向溝通是了解顧客有效的工具,不要一個人在那里滔滔不絕、口若懸河,全然不顧顧客的反應。

在與顧客交談時不要命令

微笑再展露一點,態(tài)度要和藹一點,說話要輕聲一點,語氣要柔和一點,要采取征詢、協商或者請教的口氣與顧客交流,切不可用命令的口吻與人交談。永遠要知道顧客是你的"上級",你怎么能對上級下命令呢?

在與顧客溝通時不要爭辯

要記往,我們是與顧客溝通,不是參加辯論會,與顧客爭辯解決不了任何問題,只會招致反感。因此我們要理解顧客對我們有不同的認識和見解,讓顧客發(fā)表不同的意見。