課程大綱: 一、危機(jī)管理概述 1、 現(xiàn)代危機(jī)管理的開端 ——泰諾膠囊事件 2、“懼者生存” ——沒有危機(jī)感是*的危機(jī) 3、 當(dāng)代社會的特征與危機(jī)的必然性 ——“危機(jī)象死亡和納稅一樣不可避免” 4、危機(jī)的三大特點(diǎn) □ 意外性 □ 緊急性 □ 危險(xiǎn)性 5、危機(jī)的三個(gè)階段及其特點(diǎn) □ 前兆階段 □ 爆發(fā)階段 □ 持續(xù)階段 6、重大危機(jī)的類型與風(fēng)險(xiǎn) □ 經(jīng)濟(jì)方面 □ 信息方面 □ 物質(zhì)因素方面 □ 人力資源方面 □ 聲譽(yù)方面 □ 行為方面 □ 自然災(zāi)害方面 7、面對危機(jī)的五種錯誤態(tài)度   8、危機(jī)管理的三大特點(diǎn) □ 不確定性 □ 應(yīng)急性 □ 預(yù)防性 9、危機(jī)管理的兩大職能 10、危機(jī)管理的六個(gè)階段 □ 危機(jī)的避免 ◆ 海恩法則 ◆ 危機(jī)監(jiān)測和預(yù)控 ◆ “一場大火，兩種命運(yùn)” □ 危機(jī)管理的準(zhǔn)備——“下雨之前先備傘” ◆ “諾亞造舟 ” ◆ “ 宜家的虛驚” □ 危機(jī)的確認(rèn) ◆ 殼牌廢塔危機(jī) ◆ 英特爾芯片危機(jī) □ 危機(jī)的控制 討論——光明“回奶事件”應(yīng)對得失 □ 危機(jī)的解決 □ 從危機(jī)中獲利 11、危機(jī)決策模型 12、危機(jī)管理“洋蔥圖” 13、危機(jī)管理“五要素*行為模型” 14、成功危機(jī)管理三要素 □ 制度化、系統(tǒng)化的危機(jī)管理組織和業(yè)務(wù)流程 □ 高層領(lǐng)導(dǎo)的重視和直接領(lǐng)導(dǎo) □ 良好的信息系統(tǒng)支持 二、危機(jī)管理中的危機(jī)公關(guān) 討論——“張金柱撞人案”中什么因素導(dǎo)致了張金柱的死亡？張金柱如何避免死刑？ 1、危機(jī)中公眾的特點(diǎn) □ 關(guān)注事件 □ 同情弱者 □ 有罪推定 □ 情緒沖動 4、 危機(jī)中的“為害者”角色及其演變 5、 危機(jī)溝通的四類公眾 6、 危機(jī)事件的三類評判 7、 危機(jī)公關(guān)的目標(biāo) □ 控制損失 □ 化解沖突 □ 維護(hù)形象 □ 增強(qiáng)內(nèi)部團(tuán)結(jié) □ 達(dá)成外部和諧 3、危機(jī)公關(guān)的三重機(jī)制 □ 避損機(jī)制 □ 減損機(jī)制 □ 用損機(jī)制——化腐朽為神奇 4、避損機(jī)制——建防火墻 □ 通管道 □ 裝雷達(dá) □ 植抗體 □ 重預(yù)警 □ 案例分享 5、減損機(jī)制——用殺毒軟件 □ 快速反應(yīng) □ 隔離危機(jī) □ 定向爆破 □ 刮骨療毒 討論——危機(jī)中存在什么機(jī)會？為什么？ 6、用損機(jī)制——變危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī) □ 增強(qiáng)組織的凝聚力 □ 化腐朽為神奇 □ 提高組織免疫力 □ 案例分享——墨西哥地震 7、危機(jī)公關(guān)中的內(nèi)部溝通 □ 在危機(jī)處理的專門機(jī)構(gòu)內(nèi)設(shè)立內(nèi)部協(xié)調(diào)工作組 □ 讓員工及時(shí)了解真相，統(tǒng)一口徑，同心協(xié)力 □ 及時(shí)安撫員工中的受害者及其家屬 □ 獎勵有功人員，處理責(zé)任人員 8、危機(jī)公關(guān)的七大基本原則 □ 信譽(yù)原則——信譽(yù)比金錢重要 □ 防范原則——預(yù)防比處理重要 □ 資源原則——要注意積累和維護(hù)關(guān)鍵資源 □ 快速原則——快速反應(yīng)、快速終結(jié) □ 溝通原則——溝通比堵塞有效 □ 誠懇原則——態(tài)度比事實(shí)重要 □ 道義原則——道義比道理重要 討論——泰諾事件危機(jī)處理有哪些成功點(diǎn)？在缺乏危機(jī)管理經(jīng)驗(yàn)和理論指導(dǎo)的情況下，為什么它能成功？ 9、跨國企業(yè)危機(jī)公關(guān)之道 □ 危機(jī)公關(guān)的準(zhǔn)備方案 □ 危機(jī)公關(guān)的傳播方案 □ 危機(jī)處理要點(diǎn) □ 危機(jī)傳播要點(diǎn) 10、危機(jī)公關(guān)中與媒體合作的公式——（3W+4R）·8F=V1或V2 11、奧古斯丁危機(jī)公關(guān)六字真經(jīng) 三、常見危機(jī)處理技巧 實(shí)戰(zhàn)演練—— 消費(fèi)品質(zhì)量事故——小組討論、現(xiàn)場模擬 1、常見危機(jī)處理技巧——質(zhì)量事故 □ 快速反應(yīng)，控制事態(tài)惡化 □ 高層重視，組建專門班子 □ 統(tǒng)一溝通，保持信息一致 □ 安撫受害者，知會相關(guān)者 □ 描述事實(shí)，減少推測；不說假話，少說實(shí)話 □ 主動承擔(dān)責(zé)任，必要時(shí)處理責(zé)任人 □ 保持品牌安全意識，策略操作事故歸因 □ 保持內(nèi)部信息暢通 □ 案例分享 討論——律師充當(dāng)危機(jī)公關(guān)的主角是否是一種理想的選擇？為什么？透視三株危機(jī)。 2、常見危機(jī)處理技巧——負(fù)面報(bào)道 □ 及時(shí)溝通，防止擴(kuò)散 □ 尊重媒體，避免沖突 □ 影響媒體，轉(zhuǎn)化態(tài)度 □ 靈活運(yùn)用“石頭、剪刀、布” □ 負(fù)面報(bào)道危機(jī)公關(guān)基本程序 ☆ 防止負(fù)面擴(kuò)散 ☆ 提供正確信息 ☆ 發(fā)表權(quán)威聲音 ☆ 改善提升形象 ☆ 案例分享 案例討論——冠生園過期月餅事件 3、常見危機(jī)處理技巧——顧客投訴 □ 客戶投訴的 4R公關(guān)原則 ☆ Regret ☆ Rerorm ☆ Restitution ☆ Recovery 案例討論——麥當(dāng)勞消毒水事件 □ 快速反應(yīng) □ 負(fù)責(zé)態(tài)度 □ 客戶至上 □ 有始有終   四、全球經(jīng)典危機(jī)管理案例背景資料 □ 泰諾膠囊事件 □ 殼牌廢塔危機(jī) □ 張金柱撞人案