客戶關系管理滿意度提升 精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務團隊、客戶關系管理滿意度提升   課 程 背 景 在現(xiàn)代化商品世界上，您的任何競爭對手，都可以在非常短的時間內(nèi),不斷模仿您的產(chǎn)品，分割您的市場占有率。但是有一點他們永遠也無法模仿得了的,就是您和客戶的良好合作關系!就像一對良好的夫妻，他們的關系,任何人都模仿無法模仿得了的。像華為、TCL、美的、長虹、聯(lián)想、康佳、....都是全球生產(chǎn)家電電器的老大,很多產(chǎn)品都重復生產(chǎn)了,但是他們同樣可以把產(chǎn)品推向市場,他們都有自己的很大一部分忠實客戶群,大家都有本身的客戶服務團隊,和客戶保持著良好的信任關系。大家都模仿不了對方的客戶關系。曾經(jīng)在*進出口商品交易會(廣交會)上,結果出現(xiàn)兩家不同公司一模一樣產(chǎn)品,廣交會剛剛開始,在短短的幾天內(nèi),競爭對手已經(jīng)把自己的產(chǎn)品已經(jīng)推向國際市場了.假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務團隊、不但可以說服老師客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關系.令客戶滿意度提升!   課 程 收 益 ◆    只有超越走客戶期望的客戶服務才能造就客戶忠誠 ◆    了解優(yōu)質(zhì)客戶服務的評價指標 ◆    和學員一起分享什么是客戶所認為重要的 ◆    引入客戶服務循環(huán) 的概念，并指導學員用于實踐 ◆    幫助學員更好的了解和理解客戶 ◆    客戶服務技巧和原則 ◆    善于從過失中盡快恢復并總結教訓。提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶抱怨轉成公司致勝的機會 【課-程-大-綱】   *章: 培養(yǎng)積極主動的服務意識 Ø        什么是服務意識？ Ø        服務水平的衡量指標，查查你現(xiàn)在的服務水平。 Ø        樹立做服務就是做細節(jié)和做小事，就是做人際關系的理念。 Ø        學會用成本和利潤的眼光看待客戶服務。學習運用不同的服務措施實現(xiàn)不同的目的； A、構建一流的客戶服務體系--完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發(fā)揮的可靠保障      ◆    客戶服務體系的框架與案例 ◆    著名企業(yè)的客戶服務體系案例研討 B、優(yōu)化服務流程 ◆    不同意義下的服務流程含義 ◆    服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點 ◆    著名企業(yè)服務流程優(yōu)化案例研討  C、提升服務標準 ◆    服務標準由誰決定 ◆    我的行為如何影響服務標準 ◆    服務標準提升的方向 ◆    服務標準提升與完善的機制保障 D、控制服務質(zhì)量 ◆    影響服務質(zhì)量控制的四個環(huán)節(jié) ◆    服務質(zhì)量評估的基本方法 ◆    看看我的行為是如何影響服務質(zhì)量的 第二章、客戶滿意度與忠誠度管理 Ø        影響客戶滿意度的三個原因: ◆產(chǎn)品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）； ◆產(chǎn)品／服務本身的質(zhì)量（uality）； ◆價格（price）。   把握客戶期望是困難的，定期調(diào)查客戶期望是最應當堅持的；   客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系。 Ø        客戶挽留策略。 Ø        建立客戶忠誠度的核心紐帶。 Ø        忠誠客戶到客戶忠誠。 Ø        確定客戶忠誠的評價標準。 Ø        品牌忠誠度與關系忠誠度測量。 Ø        客戶忠誠分類與價值差異分析。 Ø        保持培育客戶忠誠度的管理。 Ø        客戶流失的預警信息分析。 第三章 了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠 Ø        學會打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值； Ø        只有超越客戶期望的服務才造就忠誠的客戶； Ø        如何了解客戶的期望值 第四章 客戶服務人員的能力提升 Ø        服務代表的能力 A-- Authority Action E-- Education H-- Humor L-- Listen N-- Needs P-- Passion S-- Service Smart Smile ＆ Speech  客戶服務代表的素質(zhì)---3H1F   Head Heart Hand Foot 第五章、電話溝通的技巧 ◆    電話溝通前的準備工作 ◆    電話溝通的一般流程 ◆    接電話的技巧 ◆    撥打電話的技巧 ◆     優(yōu)質(zhì)電話服務 Ø           接待客戶的技巧 1、客戶服務的3A技巧 ◆ 態(tài)度－Attitude (禮儀) ◆方法－Approach（語言） ◆表現(xiàn)－Appearance （外觀） 2、語言表達技巧 ◆選擇積極的用詞與方式 ◆善用“我”代替“你” 3、傾聽的技巧 ◆抱著熱情與負責的態(tài)度來傾聽 ◆傾聽時要避免的干擾 ◆做一個主動的傾聽者 4、推薦的技巧: 在推薦產(chǎn)品或服務時，可以采用FTB法則進行  第六章、處理客戶的不滿意 Ø          認識和應對客戶流失問題 u      衡量標準在客戶手中 u      如何運用系統(tǒng)觀察、積極聆聽、神秘購物、焦點小組以及反饋卡等方法， 來檢測客戶滿意、期望與需求 u      體會把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠客戶圈”價值；   Ø           客戶異議與抱怨處理技巧 u      完美的服務彌補； u      彈回式服務彌補技巧（BouncingBack)； u      盡*努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度； u      繪制自己企業(yè)的“投訴冰山圖”，掌握有效授權一線同事處理投訴的原則； u      歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴是看待客戶投訴的正確態(tài)度； u      掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法； u      總結與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招； u      角色扮演:演練接待投訴的CLEAR技巧，変抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲 第七章 服務品牌 Ø        優(yōu)質(zhì)的客戶服務是*的企業(yè)品牌 ◆客戶服務對于一個企業(yè)有什么意義？ ◆只有出色的客戶服務才會使你具有超強的競爭力 ◆牢固樹立服務品牌。 ◆創(chuàng)造企業(yè)品牌   ◇服務品牌是防止客戶流失的*屏障   ◇客戶叛離是一種嚴重的傳染病   ◇客戶叛離的*療法--“以客戶為中心”   ◇老客戶＝更少的費用   ◇老客戶＝豐厚的利潤   ◇行動計劃