與酒店的有形資源相比,酒店的服務作為無形資產(chǎn)更具有綜合性內涵。從客戶的滿意度出發(fā),酒店服務讓客戶從感官上享受到酒店的服務質量,從心理上對酒店提高滿意度。同時,酒店的服務并不是單方面的服務,而是客戶與酒店員工之間的互動過程。酒店服務首先是建立在體驗經(jīng)濟的基礎上的,它將酒店的主題定位在客戶的心理需求上,通過營造環(huán)境氣氛。

酒店管理師,是指具有現(xiàn)代酒店管理素質,掌握現(xiàn)代酒店管理全新理念和豐富實戰(zhàn)經(jīng)驗的酒店管理人才。酒店管理師除了自身專業(yè)性外,還應該具備酒店管理的綜合能力,包括酒店的客房管理、餐飲管理、康樂管理、市場營銷、經(jīng)濟預算、成本控制、企業(yè)文化等等。

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作為管理就是挖掘人的潛力,*大限度地發(fā)揮人的創(chuàng)造力和智力,把人塑造成"能力人"。其作用是大力開發(fā)人力資源,充分調動人的工作潛能,培養(yǎng)、發(fā)揮人的智商、情商和創(chuàng)新能力,營造一個能發(fā)揮每位員工創(chuàng)造能力的環(huán)境。其實質是實行以"能力人"為基礎和前提的能本管理,即以人的能力為本的管理。酒店管理知識中的能本、酒店管理知識品牌與、酒店管理知識、環(huán)境、人文等發(fā)人深思的解讀。這些解讀醍醐灌頂,讓人茅屋塞頓開,猶如在剎那間,一股清涼之風沁人心脾,使得我們看社會,看商務,抑或看人生,都有了更加清醒的思維立場,回歸更加根本的出發(fā)點,關鍵看一個酒店經(jīng)理人具備什么樣的素質。旅游酒店管理師證去哪報名報考費用是多少。

酒店管理師考試是由*人力資源和社會*部(原社會與勞動*部)組織,授權各省級承辦機構實施的**認證考試。根據(jù)原勞動和社會*部(現(xiàn)人力資源和社會*部)在2005年制定的《酒店管理師**標準(試行)》,本*考試共設四個等級:助理酒店管理師(**四級)、酒店管理師(**三級)、高級酒店管理師(**二級)、高級酒店管理技師(**一級),考試合格由*人力資源和社會*部頒發(fā)相應等級的*證書(合格成績保留兩年,單科不合格可補考)。在2005年制定的《酒店管理師**標準(試行)》中尚未規(guī)定有關高級酒店管理技師(**一級)的詳細標準,相關考試工作處于規(guī)劃之中。

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酒店的管理層次一般都呈金字塔形式,從塔底到搭頂,由寬到窄。管理的幅度則是越往上層,管理難度越大,管理的幅度越小?，F(xiàn)在國內比較常見的酒店管理是直線職能制管理,在該管理體制中,任何一級領導、管理人員、服務員都要明確自己的業(yè)務范圍、工作職責及本人應該具有的工作技能和知識。酒店一般分為下面幾個層次:

服務員操作層

酒店要為客人提供高質量的服務,必須通過服務員的服務來體現(xiàn)。因此,服務員的素質、個人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應變能力、服務技能和服務技巧等,是酒店提高服務質量的重要條件?？傊?服務人員要根據(jù)崗位責任制的規(guī)定,明確自己的職責范圍、服務程序、服務質量標準和應該具備的服務技能及理論知識,向主管(領班)負責。

督導層

主管(領班)主要負責安排日常工作,監(jiān)督本班組服務員的服務工作,隨時檢查其服務是否符合本酒店的服務質量標準。作為主管(領班)還要隨時地協(xié)助本班服務員進行工作或是代班服務。特別是在服務高峰的時候,或是服務人員缺少的情況下,領班要親自參加服務工作,因此領班必須具有較高的服務技能和服務技巧,是本班服務員的榜樣,是服務現(xiàn)場的組織者和指揮者。否則他就不具備領導本班服務員的權威。主管對*經(jīng)理負責,領班對主管負責。