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ISO20000核心應(yīng)用,也是數(shù)據(jù)中心工作的***。而事件管理、變更管理、可用性管理、服務(wù)級(jí)別管理這四個(gè)管理流程則構(gòu)成了數(shù)據(jù)中心從用戶(hù)到客戶(hù)的管理核心,這個(gè)核心使得數(shù)據(jù)中心的管理有了抓手。在這個(gè)抓手的配合下,可用性管理服務(wù)發(fā)揮了主導(dǎo)作用。
IT行業(yè)處于一個(gè)加速變化、競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的業(yè)務(wù)環(huán)境中,各大機(jī)構(gòu)都希望通過(guò)業(yè)務(wù)大集中和數(shù)據(jù)大集中,擴(kuò)大業(yè)務(wù)規(guī)模,為客戶(hù)提供更多更好的業(yè)務(wù)和服務(wù)。業(yè)務(wù)大集中、數(shù)據(jù)大集中的實(shí)施,使得數(shù)據(jù)中心在各大機(jī)構(gòu)中占有極其重要的地位。大集中后的數(shù)據(jù)中心面臨著規(guī)模與管理水平、管理手段不對(duì)等的問(wèn)題,怎樣更好更有效率地管理好數(shù)據(jù)中心,以及如何降低管理風(fēng)險(xiǎn),消除管理盲區(qū),成為各個(gè)數(shù)據(jù)大集中后的***機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)中心管理者所面臨的重要課題。
新成立的數(shù)據(jù)中心的管理者在如何有效地管理好數(shù)據(jù)中心方面做了很多努力。比如很多機(jī)構(gòu)聘請(qǐng)了國(guó)外***來(lái)做咨詢(xún),在同行中進(jìn)行交流,終都因環(huán)境不同、文化不同、面臨的管理困難和挑戰(zhàn)不同而失敗。有的即使做出了非常漂亮的管理方案及文檔,但因其與實(shí)際環(huán)境差距太大沒(méi)有能有效付諸實(shí)踐而被束之高閣。于是很多管理者就把視線(xiàn)轉(zhuǎn)向ITIL以及IT服務(wù)管理上來(lái),在***中引入ITIL***實(shí)踐的管理方法,通過(guò)建立服務(wù)臺(tái)將事件、問(wèn)題、配置、變更逐步先管理起來(lái)。隨著服務(wù)臺(tái)建立的數(shù)據(jù)中心的日常故障處理工作逐步納入正軌,管理者有時(shí)間來(lái)考慮更重要的問(wèn)題:如何更有效地管理數(shù)據(jù)中心,減少宕機(jī)事故,加強(qiáng)安全生產(chǎn)。
隨著IT技術(shù)的發(fā)展,IT服務(wù)提供者面臨"以低的成本交付高質(zhì)量的服務(wù)"的持久壓力,無(wú)論是內(nèi)部IT*還是外部組織提供的IT服務(wù),都很難與其業(yè)務(wù)和客戶(hù)的需求保持一致。越來(lái)越多的組織基于IT構(gòu)筑自己的價(jià)值鏈,需要IT的支持來(lái)支撐組織的運(yùn)行,IT已經(jīng)成為影響組織生存的關(guān)鍵要素。如何提升IT能力和IT價(jià)值,如何提升客戶(hù)滿(mǎn)意度,保障企業(yè)達(dá)成目標(biāo)成為所有企業(yè)面對(duì)的挑戰(zhàn)。
ISO 20000-1:2011是IT服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn),它提供了在服務(wù)的生命周期中所有階段采用整合的過(guò)程方法,明確了策劃、建立、實(shí)施、運(yùn)行、監(jiān)視、回顧、保持和改進(jìn)IT服務(wù)管理體系的要求。實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、專(zhuān)業(yè)化,實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)管理的更有效和更高效。
ISO/IEC 20000將幫助企業(yè)減少運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn),滿(mǎn)足合約和客戶(hù)對(duì)IT服務(wù)的需求,改善服務(wù)質(zhì)量并交付佳價(jià)值。
一、課程對(duì)象
信息管理*人員、運(yùn)維人員、負(fù)責(zé)實(shí)施IT項(xiàng)目人員;
致力于改變公司運(yùn)維績(jī)效,提升運(yùn)維團(tuán)隊(duì)能力的組織個(gè)人;
希望深入了解并在實(shí)際工作中應(yīng)用ISO 20000理念的管理人員;
負(fù)責(zé)公司ISO 20000管理體系建設(shè)及實(shí)施的人員;
信息*負(fù)責(zé)人、系統(tǒng)管理員、信息安全管理體系(ISMS)的負(fù)責(zé)人。
二、課程收益
理解IT服務(wù)管理的關(guān)鍵原則和理念;
熟悉ISO 20000-1:2011IT服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn);
系統(tǒng)掌握管理體系審核的基本要求、方法和技巧;
掌握從整體角度把握IT服務(wù)管理體系構(gòu)建過(guò)程;
三、授課形式
講授法、演練法、討論法、案例分析法等。
四、課程大綱
■模塊一:IT服務(wù)管理系統(tǒng)化和標(biāo)準(zhǔn)化
IT服務(wù)管理發(fā)展的歷程
系統(tǒng)化管理:管理體系基本概念
IT服務(wù)管理體系ISO20000-1:2011標(biāo)準(zhǔn)的架構(gòu)
ISO 20000-1:2011與ITIL的關(guān)系
理解體系的PDCA循環(huán)
■模塊二:IT服務(wù)管理體系要求詳解
管理職責(zé)——
管理承諾
服務(wù)管理政策
權(quán)利、職責(zé)和溝通
管理者代表
對(duì)其他相關(guān)方所運(yùn)營(yíng)過(guò)程的管控——
文件管理——
建立和維護(hù)文件
文件的控制
記錄的控制
資源管理——
資源的提供
人力資源
建立和改進(jìn)SMS——
定義范圍
規(guī)劃SMS
實(shí)施和執(zhí)行SMS
監(jiān)控和回顧SMS
總要求
內(nèi)部審核
管理評(píng)審
維護(hù)和改進(jìn)SMS
總要求
管理改進(jìn)
設(shè)計(jì)并轉(zhuǎn)換新的或變更的服務(wù)——
總要求
規(guī)劃新的或變更的服務(wù)
設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)新的或變更的服務(wù)
新的或變更服務(wù)的轉(zhuǎn)換
服務(wù)交付過(guò)程——
服務(wù)級(jí)別管理
服務(wù)報(bào)告
服務(wù)連續(xù)性和可用性管理
服務(wù)連續(xù)性和可用性計(jì)劃
服務(wù)連續(xù)性和可用性的監(jiān)控和測(cè)試
服務(wù)的預(yù)算與核算——
容量管理——
信息安全管理——
信息安全方針
信息安全控制
信息安全的變更和事件
關(guān)系過(guò)程——
義務(wù)關(guān)系管理
供應(yīng)商管理
解決過(guò)程——
事件和服務(wù)請(qǐng)求管理
問(wèn)題管理
控制過(guò)程——
配置管理
變更管理
發(fā)布與部署管理
案列講解
■模塊三:IT服務(wù)管理體系審核生命周期模型(PERC)
審核的基本概念、原則和類(lèi)型
審核的生命周期(PERC)
審核的策劃準(zhǔn)備(重點(diǎn)練習(xí)審核計(jì)劃和檢查表)
審核的實(shí)施(主要介紹審核方法和實(shí)用技巧)
審核的報(bào)告(通過(guò)案例練習(xí)不符合項(xiàng)的判斷和書(shū)寫(xiě))
審核的跟蹤關(guān)閉(練習(xí)如何確定糾正措施的有效性)
■模塊四 文件編寫(xiě)修訂及管控
文件是什么?文件應(yīng)該是什么?
文件的類(lèi)型及作用;
ISO20000標(biāo)準(zhǔn)中的文件化要求;
文件編寫(xiě)技巧;
■模塊五:問(wèn)題答疑與課程總結(jié)
五、培訓(xùn)時(shí)間
12課時(shí),共2天,具體時(shí)間見(jiàn)開(kāi)班計(jì)劃表
該課程采取小班開(kāi)課形式,每滿(mǎn)8人開(kāi)班。
六、培訓(xùn)費(fèi)用
公開(kāi)課:2400元/人,含培訓(xùn)費(fèi)、內(nèi)審員證書(shū)費(fèi)、教材費(fèi)、午餐費(fèi),該費(fèi)用于開(kāi)課前至少7天提前支付。
內(nèi) 訓(xùn):12000元/2天/20人以?xún)?nèi)
