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ISO20000核心應用,也是數據中心工作的***。而事件管理、變更管理、可用性管理、服務級別管理這四個管理流程則構成了數據中心從用戶到客戶的管理核心,這個核心使得數據中心的管理有了抓手。在這個抓手的配合下,可用性管理服務發(fā)揮了主導作用。
IT行業(yè)處于一個加速變化、競爭日益激烈的業(yè)務環(huán)境中,各大機構都希望通過業(yè)務大集中和數據大集中,擴大業(yè)務規(guī)模,為客戶提供更多更好的業(yè)務和服務。業(yè)務大集中、數據大集中的實施,使得數據中心在各大機構中占有極其重要的地位。大集中后的數據中心面臨著規(guī)模與管理水平、管理手段不對等的問題,怎樣更好更有效率地管理好數據中心,以及如何降低管理風險,消除管理盲區(qū),成為各個數據大集中后的***機構數據中心管理者所面臨的重要課題。
新成立的數據中心的管理者在如何有效地管理好數據中心方面做了很多努力。比如很多機構聘請了國外***來做咨詢,在同行中進行交流,終都因環(huán)境不同、文化不同、面臨的管理困難和挑戰(zhàn)不同而失敗。有的即使做出了非常漂亮的管理方案及文檔,但因其與實際環(huán)境差距太大沒有能有效付諸實踐而被束之高閣。于是很多管理者就把視線轉向ITIL以及IT服務管理上來,在***中引入ITIL***實踐的管理方法,通過建立服務臺將事件、問題、配置、變更逐步先管理起來。隨著服務臺建立的數據中心的日常故障處理工作逐步納入正軌,管理者有時間來考慮更重要的問題:如何更有效地管理數據中心,減少宕機事故,加強安全生產。
隨著IT技術的發(fā)展,IT服務提供者面臨"以低的成本交付高質量的服務"的持久壓力,無論是內部IT*還是外部組織提供的IT服務,都很難與其業(yè)務和客戶的需求保持一致。越來越多的組織基于IT構筑自己的價值鏈,需要IT的支持來支撐組織的運行,IT已經成為影響組織生存的關鍵要素。如何提升IT能力和IT價值,如何提升客戶滿意度,保障企業(yè)達成目標成為所有企業(yè)面對的挑戰(zhàn)。
ISO 20000-1:2011是IT服務管理體系標準,它提供了在服務的生命周期中所有階段采用整合的過程方法,明確了策劃、建立、實施、運行、監(jiān)視、回顧、保持和改進IT服務管理體系的要求。實現IT服務管理的標準化、流程化、專業(yè)化,實現IT服務管理的更有效和更高效。
ISO/IEC 20000將幫助企業(yè)減少運營風險,滿足合約和客戶對IT服務的需求,改善服務質量并交付佳價值。
一、課程對象
信息管理*人員、運維人員、負責實施IT項目人員;
致力于改變公司運維績效,提升運維團隊能力的組織個人;
希望深入了解并在實際工作中應用ISO 20000理念的管理人員;
負責公司ISO 20000管理體系建設及實施的人員;
信息*負責人、系統(tǒng)管理員、信息安全管理體系(ISMS)的負責人。
二、課程收益
理解IT服務管理的關鍵原則和理念;
熟悉ISO 20000-1:2011IT服務管理體系標準;
系統(tǒng)掌握管理體系審核的基本要求、方法和技巧;
掌握從整體角度把握IT服務管理體系構建過程;
三、授課形式
講授法、演練法、討論法、案例分析法等。
四、課程大綱
■模塊一:IT服務管理系統(tǒng)化和標準化
IT服務管理發(fā)展的歷程
系統(tǒng)化管理:管理體系基本概念
IT服務管理體系ISO20000-1:2011標準的架構
ISO 20000-1:2011與ITIL的關系
理解體系的PDCA循環(huán)
■模塊二:IT服務管理體系要求詳解
管理職責——
管理承諾
服務管理政策
權利、職責和溝通
管理者代表
對其他相關方所運營過程的管控——
文件管理——
建立和維護文件
文件的控制
記錄的控制
資源管理——
資源的提供
人力資源
建立和改進SMS——
定義范圍
規(guī)劃SMS
實施和執(zhí)行SMS
監(jiān)控和回顧SMS
總要求
內部審核
管理評審
維護和改進SMS
總要求
管理改進
設計并轉換新的或變更的服務——
總要求
規(guī)劃新的或變更的服務
設計和開發(fā)新的或變更的服務
新的或變更服務的轉換
服務交付過程——
服務級別管理
服務報告
服務連續(xù)性和可用性管理
服務連續(xù)性和可用性計劃
服務連續(xù)性和可用性的監(jiān)控和測試
服務的預算與核算——
容量管理——
信息安全管理——
信息安全方針
信息安全控制
信息安全的變更和事件
關系過程——
義務關系管理
供應商管理
解決過程——
事件和服務請求管理
問題管理
控制過程——
配置管理
變更管理
發(fā)布與部署管理
案列講解
■模塊三:IT服務管理體系審核生命周期模型(PERC)
審核的基本概念、原則和類型
審核的生命周期(PERC)
審核的策劃準備(重點練習審核計劃和檢查表)
審核的實施(主要介紹審核方法和實用技巧)
審核的報告(通過案例練習不符合項的判斷和書寫)
審核的跟蹤關閉(練習如何確定糾正措施的有效性)
■模塊四 文件編寫修訂及管控
文件是什么?文件應該是什么?
文件的類型及作用;
ISO20000標準中的文件化要求;
文件編寫技巧;
■模塊五:問題答疑與課程總結
五、培訓時間
12課時,共2天,具體時間見開班計劃表
該課程采取小班開課形式,每滿8人開班。
六、培訓費用
公開課:2400元/人,含培訓費、內審員證書費、教材費、午餐費,該費用于開課前至少7天提前支付。
內 訓:12000元/2天/20人以內
