在電商中，有一類(lèi)商品——虛擬商品，它們是整個(gè)電商行業(yè)中十分特別的一個(gè)種類(lèi)，看不見(jiàn)、摸不著但是有價(jià)值。虛擬商品的整個(gè)購(gòu)物流程，也是跟普通商品決然不同:交易即時(shí)完成，可以自動(dòng)發(fā)貨，不需要快遞，退換貨處理方式不同。而本文中我們將要討論這里的一個(gè)問(wèn)題——虛擬商品，自動(dòng)發(fā)貨，交易成功是否允許退款？

關(guān)于商品退貨退款，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條，經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話(huà)、郵購(gòu)等方式銷(xiāo)售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由，但下列商品除外:

1.      消費(fèi)者定作的；

2.      鮮活易腐的；

3.      在線(xiàn)下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；

4.      交付的報(bào)紙、期刊。

A.不允許退——支付寶購(gòu)買(mǎi)電話(huà)充值卡

先來(lái)說(shuō)關(guān)鍵點(diǎn)，為什么不能退——因?yàn)橘I(mǎi)賣(mài)的虛擬物品屬于第三方，即電話(huà)卡屬于三大運(yùn)營(yíng)商，是他們的商品。對(duì)于支付寶來(lái)說(shuō)，只要售出即不受控的（雖然有業(yè)務(wù)對(duì)接，但是用戶(hù)充值是否到賬，支付寶得到的數(shù)據(jù)是來(lái)自于運(yùn)營(yíng)商）。
這里來(lái)分析下支付寶充值話(huà)費(fèi)的流程:

以上流程還有一個(gè)因素也是不能退款的原因，因?yàn)橹Ц秾殞?duì)接電信BOSS系統(tǒng)，整個(gè)充值效率極快，基本上在一分鐘內(nèi)就能完成充值。

在充值成功之后，進(jìn)入支付寶的賬單查詢(xún)，訂單沒(méi)有退款按鈕，自動(dòng)完成。如果有疑問(wèn)可以聯(lián)系客服，*的按鈕就是“申請(qǐng)售后”

不能退的關(guān)鍵其實(shí)還是前面提到的——虛擬物品屬于第三方發(fā)售，支付寶在整個(gè)交易的過(guò)程中，僅僅是相當(dāng)于一個(gè)撮合的角色，對(duì)商品的買(mǎi)賣(mài)和售后都沒(méi)有絕對(duì)的解釋權(quán)力，甚至連裁決的權(quán)力都沒(méi)有。

充值之后，發(fā)生退款，會(huì)有兩種情況:

1、用戶(hù)付錢(qián)了，顯示交易成功，充值也到賬了，但是用戶(hù)還是要退款

這里支付寶可以拿出和運(yùn)營(yíng)商協(xié)定好協(xié)議交互的充值數(shù)據(jù)，告訴用戶(hù)從運(yùn)營(yíng)商那里的反饋，可以看到充值確實(shí)到賬了。如果用戶(hù)執(zhí)意還是要退，因?yàn)樽约撼溴e(cuò)號(hào)碼了。支付寶一般是無(wú)法決定是否能夠退款，因?yàn)橹Ц秾殯](méi)法要求運(yùn)營(yíng)商把已經(jīng)充值的錢(qián)還給他。所以常見(jiàn)的做法就是支付寶客服建議用戶(hù)自己自行聯(lián)系運(yùn)營(yíng)商，因?yàn)檎嫘牡?，支付寶管不了?

2、用戶(hù)付錢(qián)了，顯示交易成功，但是充值沒(méi)到賬，所以用戶(hù)要退款

這種情況就很棘手了，因?yàn)槿绻_實(shí)沒(méi)有到賬，用戶(hù)是會(huì)不依不饒的，這也是這個(gè)需求里面必須處理的問(wèn)題。

因?yàn)槭堑谌桨l(fā)售的虛擬物品，所以整個(gè)問(wèn)題就集中在第三方身上了，即運(yùn)營(yíng)商。這里運(yùn)營(yíng)商算個(gè)特例，因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)商出問(wèn)題概率很低，所以即使出現(xiàn)這個(gè)情況，如果用戶(hù)這邊舉證合理（短信查詢(xún)的余額），支付寶肯定還是會(huì)先行賠付，不過(guò)如果運(yùn)營(yíng)商不認(rèn)賬，支付寶只能吃個(gè)啞巴虧。

如果不是運(yùn)營(yíng)商，是其他商戶(hù)，比如游戲公司賣(mài)游戲點(diǎn)卡充值的，那就沒(méi)有這么好的事情了，支付寶就會(huì)開(kāi)始跟第三方進(jìn)行更深入的“溝通”，以確定這個(gè)事故出在誰(shuí)身上，誰(shuí)來(lái)平賬。

3、關(guān)于第三方，還要說(shuō)一種特殊情況，例如賣(mài)XX碼或虛擬貨幣

1.      某某交易平臺(tái)賣(mài)比特幣，交易成功后，把比特幣的地址和私鑰發(fā)送給了買(mǎi)家。比特幣還在還能通過(guò)線(xiàn)上查詢(xún)?cè)摰刂芳八借€是否有效，若無(wú)效，則不允許退款，有效則需要快速轉(zhuǎn)移和更改比特幣的地址及私鑰。

2.      某某平臺(tái)買(mǎi)賣(mài)XX優(yōu)惠券優(yōu)惠碼，例如陰陽(yáng)師游戲的大禮包c(diǎn)dkey，這個(gè)就很糟糕了，因?yàn)橐坏┦鄢觯@個(gè)cdkey是不能轉(zhuǎn)移和更改的。買(mǎi)家發(fā)起退款，退完錢(qián)之后，該cdkey還有效，還能繼續(xù)使用。這種情況下，只能say no，不允許退款。

3.      最棘手的就是買(mǎi)賣(mài)的第三方虛擬物品是線(xiàn)下驗(yàn)證的，也就是線(xiàn)上買(mǎi)賣(mài)，優(yōu)惠碼給了買(mǎi)家。從線(xiàn)上不能驗(yàn)證商品是否使用，并且也沒(méi)法更改和轉(zhuǎn)移商品。那么這種虛擬商品交易，就必須一手交錢(qián)一手交貨。這里我也能理解閑魚(yú)這種平臺(tái)為什么禁止出售虛擬物品，平臺(tái)方做交易仲裁，基本不可能，*就是買(mǎi)賣(mài)雙方扯不清楚的皮。

B.允許退——新美大和糯米上的團(tuán)購(gòu)券

新美大和糯米的團(tuán)購(gòu)券，也是虛擬商品，而且虛擬商品品的價(jià)值也在第三方，可是他們卻能接受退款，因?yàn)樘摂M商品的發(fā)售者是他們自己。

因?yàn)榘l(fā)售者是他們自己，到底有沒(méi)有使用，他們一清二楚，所以這個(gè)購(gòu)物流程上，是完全可控的。雖然在這個(gè)流程上是可控的，但是允許退也是分兩種情況。

1、虛擬物品未使用

a.美團(tuán)的優(yōu)惠券沒(méi)有使用，這里隨時(shí)可以發(fā)起退款。

b.貓眼的電影票，雖然沒(méi)有使用，但是還有幾分鐘電影開(kāi)始了，這個(gè)時(shí)候貓眼是做的不允許退。

c.充值幣，用戶(hù)沒(méi)使用幣購(gòu)買(mǎi)任何物品。*的方式是通過(guò)找客服幫忙退，這里我*同學(xué)還退成功過(guò)。

2、虛擬物品已使用

這種情況也是很棘手的，因?yàn)樘摂M物品已使用，代表著虛擬物品的價(jià)值已經(jīng)失去了。這種情況下絕大多數(shù)情況下都不會(huì)退。

總結(jié)一下

這里好比每個(gè)*的中央銀行發(fā)行貨幣，發(fā)行方只能對(duì)自己發(fā)行的貨幣有解釋權(quán)，對(duì)于非本行發(fā)行的貨幣，是沒(méi)有解釋權(quán)的。即人民幣能保證在*國(guó)內(nèi)使用，至于美元日元，*是不保證一定能在*國(guó)內(nèi)使用（現(xiàn)在能夠使用是因?yàn)槊涝袃r(jià)值，但是美元的使用其實(shí)不受*法律的保護(hù)，你可以在國(guó)內(nèi)撕毀美元，但是你撕毀人民幣試試）。

所以對(duì)于“虛擬商品，自動(dòng)發(fā)貨，交易成功是否允許退款？”這個(gè)售后流程有2種處理結(jié)論

1.      由第三方發(fā)行的虛擬商品，一般情況不允許退款。如果強(qiáng)制要求退款，只能客服人工解決。

2.      由賣(mài)方發(fā)行的虛擬商品，是可以有條件的退款，這里需要根據(jù)商品的具體情況來(lái)處理退款金額的多少。