銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)

注:此課程內(nèi)容由深圳五月花形象禮儀專業(yè)講師所設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)課程內(nèi)容，我們可以根據(jù)客戶企業(yè)的培訓(xùn)需求和實(shí)際情況，義務(wù)為客戶做出相應(yīng)的調(diào)整。

課程項(xiàng)目介紹:

”標(biāo)桿網(wǎng)店建設(shè)“就是為銀行建立一套標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)體系和網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場環(huán)境5S管理。

課程實(shí)現(xiàn)目標(biāo):

ü 為銀行建立完善晨會的標(biāo)準(zhǔn)流程和制度；

ü 為銀行建立開門迎客流程、業(yè)務(wù)接待流程、業(yè)務(wù)咨詢流程、業(yè)務(wù)指導(dǎo)流程、產(chǎn)品銷售流程、客戶分流流程、客戶維護(hù)流程、客戶投訴及危機(jī)處理流程八大服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)；

ü 為銀行建立營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場環(huán)境5S管理標(biāo)準(zhǔn)；

ü 所有臨柜人員做到臨柜五步法，與客戶交流過程中展示發(fā)自內(nèi)心的微笑服務(wù)和眼神交流；

ü 員工職業(yè)形象的設(shè)計(jì)；

ü 為銀行建立客戶服務(wù)滿意度管理系統(tǒng)；

ü 為銀行訓(xùn)練出高素質(zhì)的柜員和大堂經(jīng)理團(tuán)隊(duì)；

ü 為銀行訓(xùn)練出一批優(yōu)秀的現(xiàn)場管理團(tuán)隊(duì)；

ü 將幫助銀行實(shí)現(xiàn)在一年內(nèi)成為當(dāng)?shù)胤?wù)一流的銀行目標(biāo)。

課程主要內(nèi)容:

基于前述培訓(xùn)總體目標(biāo)，本項(xiàng)目培訓(xùn)包括以下內(nèi)容:

——營業(yè)廳環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

——網(wǎng)點(diǎn)員工職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

——柜員服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

——晨會經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

——內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè)

——網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

——網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理制度建設(shè)

——網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理工具與手冊制作

序號

對象

培訓(xùn)主要內(nèi)容與目標(biāo)

1

現(xiàn)金柜員

掌握臨柜服務(wù)五步法規(guī)范、符合職業(yè)形象規(guī)范、掌握服務(wù)禮儀、掌握與客戶有效溝通技巧、掌握客戶抱怨處理技巧

2

非現(xiàn)金柜員

3

大堂經(jīng)理

符合職業(yè)形象規(guī)范、掌握服務(wù)禮儀、掌握與客戶有效溝通技巧、掌握客戶抱怨與投訴處理技巧、掌握現(xiàn)場客戶接待、分流、客戶營銷、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、客戶送別技巧

4

理財(cái)經(jīng)理

符合職業(yè)形象規(guī)范、掌握服務(wù)禮儀、掌握與客戶有效溝通技巧、掌握客戶抱怨與投訴處理技巧、掌握客戶接待標(biāo)準(zhǔn)流程

5

網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人

掌握現(xiàn)場督導(dǎo)的方法和技巧、巡檢方法、現(xiàn)場客戶滿意度管理、服務(wù)問題分析與解決

6

保全

符合職業(yè)形象規(guī)范、掌握服務(wù)禮儀、掌握引導(dǎo)分流、處理客戶抱怨技巧