涉外禮儀培訓(xùn)

注:此課程內(nèi)容由五月花形象禮儀專業(yè)講師所設(shè)計的標(biāo)準(zhǔn)課程內(nèi)容，我們可以根據(jù)客戶企業(yè)的培訓(xùn)需求和實際情況，義務(wù)為客戶做出相應(yīng)的調(diào)整。

服務(wù)人員的形象與素養(yǎng)是公司的廣告牌。現(xiàn)代社會的發(fā)展，任何公司的產(chǎn)品和文化都在逐步地人格化。不能夠展示出高度職業(yè)化的形象與禮儀規(guī)范，就等于向客戶宣告:“我們不能滿足你們的質(zhì)量和服務(wù)要求。我們沒有高度的職業(yè)素質(zhì)，我們不在乎你們的滿意度，我們的產(chǎn)品和服務(wù)都不可靠，你們可以付低價?！痹愀獾穆殕T形象及禮儀規(guī)范嚴(yán)重地?fù)p害、破壞公司的形象。

課程大綱:

*講:酒店禮儀的課程導(dǎo)入

一、禮儀與酒店禮儀概述

1、禮儀的歷史淵源

2、酒店禮儀基本原理

3、東西方禮儀的差異

4、語言與非語言信息的溝通

5、酒店禮儀容易忽視的禮儀細(xì)節(jié)

6、酒店的服務(wù)人員需要重新認(rèn)識自我

二、酒店禮儀概述

1、為何學(xué)禮儀？

服務(wù)人員的形象傳達(dá)的信息及作用

2、如何學(xué)禮儀？

酒店禮儀的主要內(nèi)容、特點、原則

三、酒店客人是什么樣的人？

1、酒店的客人到底是什么樣的人？

2、學(xué)員回答

討論:如果你是酒店的顧客，你喜歡什么樣的服務(wù)人員服務(wù)？

第二講:服務(wù)人員的形象禮儀培訓(xùn)

一、服務(wù)人員的儀容禮儀

1、服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范

2、塑造良好的*印象

（1）*印象=首輪效應(yīng)

（2）7秒決定對方對你的*印象

3、自信是服務(wù)人員形象的開始

4、為什么服務(wù)人員看上去美麗？

（1）服裝:制服的規(guī)范穿著

（2）配飾:如何搭配（錦上添花還是畫蛇添足？）

5、酒店的化妝禮儀

（1）服務(wù)人員化妝的規(guī)范

（2）服務(wù)人員發(fā)式的規(guī)范

（3）服務(wù)人員其它儀容規(guī)范

二、服務(wù)人員的卓越形象管理

1、印象管理

塑造美好的*印象

2、肢體語言管理

無聲勝有聲

3、外表管理

出色的外表可以提升你的整體水平

4、服飾管理

你的服飾告訴了所有人你是誰！

5、表情管理

21世紀(jì)制勝法寶

6、語言管理

你一開口,我就能了解你

7、服飾管理

服飾寫滿社會符號

8、妝容管理

了解自己的膚色、臉型

9、細(xì)節(jié)管理

細(xì)節(jié)體現(xiàn)品味

三、服務(wù)人員的形象禮儀要求

1、對頭發(fā)的要求

2、對面容的要求

3、對手臂的要求

4、對腿部的要求

5、對化妝的要求

6、對著裝的要求

第三講:酒店微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)

一、酒店微笑禮儀服務(wù)概論

1、儀容儀表——美麗而深刻

2、真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心而享受其中

3、身體語言——習(xí)慣而自然

4、期待眼神——真誠和信任

5、自信堅強——讓對方信任你有解決問題的能力

二、酒店微笑服務(wù)禮儀與技巧

1、面部表情

2、眼神的運用

（1）注視的部位

（2）注視的角度

（3）注視的技巧

（4）注視的時間

3、面部表情（微笑）

（1）笑的種類

（2）微笑的要領(lǐng)

（3）笑容是提升好感度的捷徑

（4）沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系

（5）笑容是服務(wù)人員的*項工作

4、服務(wù)人員的微笑練習(xí)

三、酒店導(dǎo)入“著名的沃爾瑪微笑標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練課程”

1、酒店微笑訓(xùn)練目標(biāo):

習(xí)慣性富有內(nèi)涵的、善意的、真誠的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流連酣暢！

2、酒店微笑訓(xùn)練口號:

笑吧，盡情地笑吧！笑對自己，笑對他人，笑對生活，笑對一切！

3、酒店微笑訓(xùn)練方法:

（1）他人誘導(dǎo)法——同桌、同學(xué)之間互相通過一些有趣的笑料、動作引發(fā)對方發(fā)笑。

（2）情緒回憶法——通過回憶自己曾經(jīng)的往事，幻想自己將要經(jīng)歷的美事引發(fā)微笑。

（3）口型對照法——通過一些相似性的發(fā)音口型，找到適合自己的最美的微笑狀態(tài)。

如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。

（4）習(xí)慣性佯笑——強迫自己忘卻煩惱、憂慮，假裝微笑。時間久了，次數(shù)多了，就會改變心靈的狀態(tài)，發(fā)出自然的微笑。

（5）牙齒暴露法——笑不露齒是微笑；露上排牙齒是輕笑；露上下八顆牙齒是中笑；牙齒張開看到舌頭是大笑。

4、酒店微笑訓(xùn)練步驟:

(1)基本功訓(xùn)練:

A、課堂上，每個人準(zhǔn)備一面小鏡子，做臉部運動。

B、配合眼部運動。

C、做各種表情訓(xùn)練，活躍臉部肌肉，使肌肉充滿彈性；豐富自己的表情倉庫；充分表達(dá)思想感情。

D、觀察、比較哪一種微笑最美、最真、最善，最讓人喜歡、接近、回味。

E、每天早上起床，經(jīng)常反復(fù)訓(xùn)練。

F、出門前，心理暗示“今天我真美、真高興”。

（2）創(chuàng)設(shè)環(huán)境訓(xùn)練:假設(shè)一些場合、情境，讓同學(xué)們調(diào)整自己的角色，綻放笑臉。

（3）課前微笑訓(xùn)練:每一次禮儀課前早到一會兒，與老師、同學(xué)微笑示意，寒暄。

（4）微笑服務(wù)訓(xùn)練:課外或校外，參加禮儀迎賓活動和招待工作。

（5）具體社交環(huán)境訓(xùn)練:遇見每一個熟人或打交道的人都展示自己最滿意的微笑。

第四講:酒店的服務(wù)用語培訓(xùn)

一、酒店服務(wù)用語的規(guī)范

二、如何用好酒店接待用語？

三、傾聽的作用與要領(lǐng)

四、贊美的重要性:學(xué)會稱贊你的客人

五、酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語訓(xùn)練

1、酒店禮儀的七聲十七字

（1）七聲

來有迎聲、去有送聲、服務(wù)賓客有稱呼聲、客人表揚有致謝聲、客人批評打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。

（2）十七字

您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。

2、酒店服務(wù)語言原則

（1）主動

（2）熱情

（3）真誠

（4）平等

（5）友好

（6）靈活

3、酒店服務(wù)語言的要求

（1）明晰準(zhǔn)確

（2）簡明準(zhǔn)確

（3）態(tài)度和藹

（4）當(dāng)好參謀

4、禮貌服務(wù)用語的正確使用

（1）首先學(xué)好用日常禮貌用語

久仰、拜訪、留步、勞駕、借光、請教、賜教、光臨、高壽

失陪、恭候、包涵、打擾、久違、拜托、告辭、請問、多謝

（2）注意說話時的舉止

與賓客說話時，應(yīng)站立著始終保持微笑，用友好的目光關(guān)注對方，隨時察覺對方對服務(wù)的要求，同時認(rèn)真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。

（3）注意說話時的語氣、語調(diào)和語速

（4）注意選擇適當(dāng)?shù)脑~語

（5）注意語言要簡練，中心要突出

（6）注意避免機械性的使用禮貌用語

（7）注意不同語言在表達(dá)上的差別

5、酒店禮貌服務(wù)用語