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商務(wù)禮儀培訓(xùn)

商務(wù)禮儀培訓(xùn)

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課程介紹

發(fā)布日期:2018-03-28 14:12

酒店人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)

注:此課程內(nèi)容由五月花形象禮儀專業(yè)講師所設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)課程內(nèi)容,我們可以根據(jù)客戶企業(yè)的培訓(xùn)需求和實(shí)際情況,義務(wù)為客戶做出相應(yīng)的調(diào)整。

課程背景:

服務(wù)人員的形象與素養(yǎng)是公司的廣告牌?,F(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展,任何公司的產(chǎn)品和文化都在逐步地人格化。不能夠展示出高度職業(yè)化的形象與禮儀規(guī)范,就等于向客戶宣告:“我們不能滿足你們的質(zhì)量和服務(wù)要求。我們沒有高度的職業(yè)素質(zhì),我們不在乎你們的滿意度,我們的產(chǎn)品和服務(wù)都不可靠,你們可以付低價(jià)?!痹愀獾穆殕T形象及禮儀規(guī)范嚴(yán)重地?fù)p害、破壞公司的形象。

課程大綱:

*講:酒店禮儀的課程導(dǎo)入

一、禮儀與酒店禮儀概述

1、禮儀的歷史淵源

2、酒店禮儀基本原理

3、東西方禮儀的差異

4、語言與非語言信息的溝通

5、酒店禮儀容易忽視的禮儀細(xì)節(jié)

6、酒店的服務(wù)人員需要重新認(rèn)識自我

二、酒店禮儀概述

1、為何學(xué)禮儀?

服務(wù)人員的形象傳達(dá)的信息及作用

2、如何學(xué)禮儀?

酒店禮儀的主要內(nèi)容、特點(diǎn)、原則

三、酒店客人是什么樣的人?

1、酒店的客人到底是什么樣的人?

2、學(xué)員回答

討論:如果你是酒店的顧客,你喜歡什么樣的服務(wù)人員服務(wù)?

第二講:服務(wù)人員的形象禮儀培訓(xùn)

一、服務(wù)人員的儀容禮儀

1、服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范

2、塑造良好的*印象

(1)*印象=首輪效應(yīng)

(2)7秒決定對方對你的*印象

3、自信是服務(wù)人員形象的開始

4、為什么服務(wù)人員看上去美麗?

(1)服裝:制服的規(guī)范穿著

(2)配飾:如何搭配(錦上添花還是畫蛇添足?)

5、酒店的化妝禮儀

(1)服務(wù)人員化妝的規(guī)范

(2)服務(wù)人員發(fā)式的規(guī)范

(3)服務(wù)人員其它儀容規(guī)范

二、服務(wù)人員的卓越形象管理

1、印象管理

塑造美好的*印象

2、肢體語言管理

無聲勝有聲

3、外表管理

出色的外表可以提升你的整體水平

4、服飾管理

你的服飾告訴了所有人你是誰!

5、表情管理

21世紀(jì)制勝法寶

6、語言管理

你一開口,我就能了解你

7、服飾管理

服飾寫滿社會(huì)符號

8、妝容管理

了解自己的膚色、臉型

9、細(xì)節(jié)管理

細(xì)節(jié)體現(xiàn)品味

三、服務(wù)人員的形象禮儀要求

1、對頭發(fā)的要求

2、對面容的要求

3、對手臂的要求

4、對腿部的要求

5、對化妝的要求

6、對著裝的要求

第三講:酒店微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)

一、酒店微笑禮儀服務(wù)概論

1、儀容儀表——美麗而深刻

2、真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心而享受其中

3、身體語言——習(xí)慣而自然

4、期待眼神——真誠和信任

5、自信堅(jiān)強(qiáng)——讓對方信任你有解決問題的能力

二、酒店微笑服務(wù)禮儀與技巧

1、面部表情

2、眼神的運(yùn)用

(1)注視的部位

(2)注視的角度

(3)注視的技巧

(4)注視的時(shí)間

3、面部表情(微笑)

(1)笑的種類

(2)微笑的要領(lǐng)

(3)笑容是提升好感度的捷徑

(4)沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系

(5)笑容是服務(wù)人員的*項(xiàng)工作

4、服務(wù)人員的微笑練習(xí)

三、酒店導(dǎo)入“著名的沃爾瑪微笑標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練課程”

1、酒店微笑訓(xùn)練目標(biāo):

習(xí)慣性富有內(nèi)涵的、善意的、真誠的、自信的微笑,如一杯甘醇的美酒,叫人流連酣暢!

2、酒店微笑訓(xùn)練口號:

笑吧,盡情地笑吧!笑對自己,笑對他人,笑對生活,笑對一切!

3、酒店微笑訓(xùn)練方法:

(1)他人誘導(dǎo)法——同桌、同學(xué)之間互相通過一些有趣的笑料、動(dòng)作引發(fā)對方發(fā)笑。

(2)情緒回憶法——通過回憶自己曾經(jīng)的往事,幻想自己將要經(jīng)歷的美事引發(fā)微笑。

(3)口型對照法——通過一些相似性的發(fā)音口型,找到適合自己的最美的微笑狀態(tài)。

如,“一”“茄子”“呵”“哈”等。

(4)習(xí)慣性佯笑——強(qiáng)迫自己忘卻煩惱、憂慮,假裝微笑。時(shí)間久了,次數(shù)多了,就會(huì)改變心靈的狀態(tài),發(fā)出自然的微笑。

(5)牙齒暴露法——笑不露齒是微笑;露上排牙齒是輕笑;露上下八顆牙齒是中笑;牙齒張開看到舌頭是大笑。

4、酒店微笑訓(xùn)練步驟:

(1)基本功訓(xùn)練:

A、課堂上,每個(gè)人準(zhǔn)備一面小鏡子,做臉部運(yùn)動(dòng)。

B、配合眼部運(yùn)動(dòng)。

C、做各種表情訓(xùn)練,活躍臉部肌肉,使肌肉充滿彈性;豐富自己的表情倉庫;充分表達(dá)思想感情。

D、觀察、比較哪一種微笑最美、最真、最善,最讓人喜歡、接近、回味。

E、每天早上起床,經(jīng)常反復(fù)訓(xùn)練。

F、出門前,心理暗示“今天我真美、真高興”。

(2)創(chuàng)設(shè)環(huán)境訓(xùn)練:假設(shè)一些場合、情境,讓同學(xué)們調(diào)整自己的角色,綻放笑臉。

(3)課前微笑訓(xùn)練:每一次禮儀課前早到一會(huì)兒,與老師、同學(xué)微笑示意,寒暄。

(4)微笑服務(wù)訓(xùn)練:課外或校外,參加禮儀迎賓活動(dòng)和招待工作。

(5)具體社交環(huán)境訓(xùn)練:遇見每一個(gè)熟人或打交道的人都展示自己最滿意的微笑。

第四講:酒店的服務(wù)用語培訓(xùn)

一、酒店服務(wù)用語的規(guī)范

二、如何用好酒店接待用語?

三、傾聽的作用與要領(lǐng)

四、贊美的重要性:學(xué)會(huì)稱贊你的客人

五、酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語訓(xùn)練

1、酒店禮儀的七聲十七字

(1)七聲

來有迎聲、去有送聲、服務(wù)賓客有稱呼聲、客人表揚(yáng)有致謝聲、客人批評打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。

(2)十七字

您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。

2、酒店服務(wù)語言原則

(1)主動(dòng)

(2)熱情

(3)真誠

(4)平等

(5)友好

(6)靈活

3、酒店服務(wù)語言的要求

(1)明晰準(zhǔn)確

(2)簡明準(zhǔn)確

(3)態(tài)度和藹

(4)當(dāng)好參謀

4、禮貌服務(wù)用語的正確使用

(1)首先學(xué)好用日常禮貌用語

久仰、拜訪、留步、勞駕、借光、請教、賜教、光臨、高壽

失陪、恭候、包涵、打擾、久違、拜托、告辭、請問、多謝

(2)注意說話時(shí)的舉止

與賓客說話時(shí),應(yīng)站立著始終保持微笑,用友好的目光關(guān)注對方,隨時(shí)察覺對方對服務(wù)的要求,同時(shí)認(rèn)真聽取賓客的陳述,以示尊重,切忌口沫飛濺、手舞足蹈。

(3)注意說話時(shí)的語氣、語調(diào)和語速

(4)注意選擇適當(dāng)?shù)脑~語

(5)注意語言要簡練,中心要突出

(6)注意避免機(jī)械性的使用禮貌用語

(7)注意不同語言在表達(dá)上的差別

5、酒店禮貌服務(wù)用語

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