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東莞長安電子商務培訓哪里好,電子商務培訓哪里好

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授課機構: 東莞迅馳電腦維修

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課程介紹

發(fā)布日期:2017-04-28 20:00

在我們還不用淘寶之前,口碑是通過人和人之間口耳相傳的,消費者得到的評價更多來自于周圍的人的介紹,XX家的羊毛衫質(zhì)量特別好;XX家的運動鞋特別舒服,你要買的話可以再討一下價格;XX家新來個導購,長得特別漂亮……

我們在購買決策之前會參考許多外界因素,這些外界因素來自于購買后的體驗、使用后的體驗,來自于親戚朋友或者旁邊買衣服的陌生人,每一個場景在電商的用戶評價中都可以復現(xiàn)。

1 目的

對用戶

將用戶在購買后對商品、服務、物流等相關信息的真實感官表現(xiàn)出來,為其他用戶提供購買決策,減少購物成本。

對平臺

提高復購率;構建商家信用評價體系,幫助商家分層,合理分配平臺資源。

2 評價系統(tǒng)用戶分析


有購買意愿的買家

有購買意愿的買家需要了解商品的真是情況,獲得高質(zhì)量的評價幫助自己購物決策,是評價產(chǎn)品的高頻使用者,此類買家由于厭倦海量的評價、對真實評價有迫切的需求,往往會更加注重評價的篩選,有圖評價和追加評價更容易被關注。

已經(jīng)購買的買家

已經(jīng)購買的買家可以分為兩類,一類是對商品、服務、物流有超預期的體驗或者發(fā)表不滿的情緒,這類買家的評價重要性權值要高很多,要讓這類買家在產(chǎn)品使用過程中盡可能多的機會來發(fā)表建議(包括評價問答);另一類就是商品和預期差不多的買家,這部分買家占據(jù)大多數(shù),通常不會將自己的感受表現(xiàn)出來,這時需要平臺介入提高評價率,簡化評價流程,降低成本。

賣家

評價對賣家來說一種特別好的收集用戶反饋流程,通過評價可以幫助優(yōu)化購物體驗、商品品質(zhì)。但賣家反而是評價系統(tǒng)的風險用戶,由于評價會直接影響客流轉(zhuǎn)化,所以賣家會更有意愿去破壞評價初衷和規(guī)則。

3 評價的種類

信用積分:好中差評

§  優(yōu)點:可以將評價積累到用戶的信用積分,上升到店鋪層面的評價,有利于用戶分層。

§  缺點:馬太效應,受店鋪經(jīng)營時間影響較大,先來者受益較大。

動態(tài)評分:DSR

§  優(yōu)點:解決好中差評的馬太效應影響,動態(tài)評分多維度激勵商家持續(xù)經(jīng)營好店鋪。

§  缺點:用戶成本較高,不能真實了解用戶反饋原因。

內(nèi)容評價:文字、圖片、音頻

§  優(yōu)點:評價即內(nèi)容,多維度展示用戶的真實體驗。

§  缺點:用戶評價和閱讀成本都高,篩選優(yōu)質(zhì)評價困難。

標簽評價

§  優(yōu)點:相對內(nèi)容評價用戶操作成本低,展示用戶集中反饋問題。

§  缺點:不夠具體,受默認標簽影響加大。

4 評價系統(tǒng)設計時應該注意三個問題

評價規(guī)則的更新

評價產(chǎn)品涉及到用戶的信用體系,信用體系在社會上還沒有一個完整的概念,所以評價規(guī)則會隨著評價量的增長進行更新,如淘寶評價規(guī)則中,對自然月買賣雙方評價計分、評價刪除修改等都是在和“規(guī)則破壞者”斗爭的過程中出現(xiàn)的。

附:淘寶評價規(guī)則

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評價產(chǎn)品的體驗

評價產(chǎn)品優(yōu)化的過程中很容易忽略用戶體驗,添加過多的評價功能,造成用戶的評價成本高,花費很多時間在評價頁面,反而是評價率降低。

特別說一下默認好評功能,淘寶最近將默認好評改為此用戶沒有填寫評價,個人認為用戶體驗很差,默認好評計算好評率無可厚非,但是將沒有意義的評價展示出來沒有任何必要。

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評價主體的優(yōu)化

評價主體優(yōu)化,是評價系統(tǒng)優(yōu)化的很好的方式,從基于商品和訂單維度的評價,轉(zhuǎn)化為基于店長、基于配送員的評價。

評價即內(nèi)容

用戶評價本身就是產(chǎn)品體驗者交流社區(qū),這個社區(qū)非常精準,可以類比豆瓣,豆瓣本身就是一個對于書、電影的評價社區(qū),電商的評價如果開放出來,具有無限的想象空間。

5 評價的禁區(qū)

越重要的東西大家越在意,評價產(chǎn)品的定位決定了維護評價質(zhì)量是一場持久戰(zhàn),主要有以下方面。

刷評價

隨著平臺規(guī)則的更新,刷評價的成本會越來越高,解決辦法每個平臺都不一樣,屬于風控的范疇,這里不具體說,只談一下評價的危害。

賣家刷評價:賣家刷評價屬于不正當競爭行為,不僅違反平臺規(guī)則,也違反工商總局《網(wǎng)絡交易管理辦法》,尚未正式公布的《電子商務法》也在法律層面對炒作信用進行規(guī)定。

參與刷評價的買家:首先炒信黑產(chǎn)業(yè)鏈,一部分是利用平臺規(guī)則漏洞破壞平臺秩序,還有一部分黑心平臺借著炒信的名義收取保證金,騙取參與炒信買家的錢款。參與炒信不僅違反平臺規(guī)則,容易被平臺封殺,也存在構成法律上的共同侵權或統(tǒng)統(tǒng)犯罪的可能。

惡意差評

惡意差評師評價產(chǎn)品遇到最嚴重的問題,使得出現(xiàn)一批職業(yè)差評師,利用賣家對評價的重視進行要挾,法律上職業(yè)差評師的行為會構成敲詐勒索罪或誹謗罪。

另一種有意思的惡意差評是非針對商品的差評,遇到過一個有意思的例子,某電商平臺接到賣家申訴,自己店鋪被人惡意差評了,客服進店鋪一看,評論都不針對商品的,都是在指責賣家的人品,經(jīng)過和買家溝通才發(fā)現(xiàn),原來背后的指使者竟然是賣家的前女友,他倆分手之后,前女友讓所有在店鋪買過商品的閨蜜們集體差評,遇到這種情況客服處理也比較為難,從這個角度看,評論確實是一個有意思的社區(qū)。

好評返現(xiàn)

好評返現(xiàn)是一個爭議比較大的方式,賣家可能利用好評返現(xiàn)驅(qū)使買家對商品進行非真實評價,買家也會要挾賣家返現(xiàn)好評,不管哪種方式,都是違背評價產(chǎn)品初衷的,評價產(chǎn)品一定要維持“社區(qū)”的真實性。

為競爭對手刷單

真實存在的案例,利用平臺規(guī)則漏洞,為競爭對手刷單,讓平臺對競爭對手降權,是一種成本較高的違規(guī)方式。

6 其他

總之,評價不是從電商開始,從有商品交易的那一刻開始,設計評價產(chǎn)品時最重要的是了解評價的目的、還原使用場景,利用最適合平臺的手段構建用戶評價體系。而且評價體系的構建是一個長期項目,在不斷與用戶的“切磋”中完成評價的使命。

 

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