【行業(yè)前景】

在客戶服務(wù)廣義化和立體化的今天，對客戶服務(wù)管理人員的培訓(xùn)，在世界上廣受重視，也較為普遍。歐美發(fā)達*企業(yè)，對上述人員的培訓(xùn)已有二、三十年歷史，客戶服務(wù)管理人員基本都要持證上崗。

【職業(yè)描述】

　客戶服務(wù)管理師通過制定客戶服務(wù)原則與客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，擬定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作流程，協(xié)調(diào)企業(yè)各*之間的工作，發(fā)揮著良好的窗口和輻射作用，為企業(yè)所擁有的客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，維護企業(yè)良好的形象和信譽對客戶服務(wù)管理人員進行客戶服務(wù)管理知識和技能。

【職業(yè)現(xiàn)狀與前景】

　 在市場經(jīng)濟的環(huán)境中，客戶服務(wù)管理職業(yè)，與企業(yè)同時生存、共同發(fā)展。而且，隨著市場化程度的提高，其在企業(yè)中的重要性及其從業(yè)人數(shù)比重會越來越大?？傊?，本職業(yè)的創(chuàng)立，對于提高企業(yè)的市場能力和競爭力水平，有著重大意義。一方面可以為企業(yè)直接帶來經(jīng)濟效益，另一方面，有利于其拓展國際市場能力的提高，加大出口創(chuàng)匯，這對于企業(yè)乃至于*經(jīng)濟的發(fā)展，有著積極意義和深遠的歷史意義。

【相關(guān)認證】

　本職業(yè)共設(shè)三個等級，分別為:

　三級客戶服務(wù)管理師(*三級)

二級客戶服務(wù)管理師(*二級)

　一級客戶服務(wù)管理師(*一級)

【獨創(chuàng)授課模式】

首創(chuàng)的“學(xué)習(xí)四重奏”包含了通用管理教學(xué)、實戰(zhàn)技能分享、理論知識、考證培訓(xùn)四個方面，結(jié)合現(xiàn)今服務(wù)企業(yè)的發(fā)展需求與用人標(biāo)準(zhǔn)，以理論實踐相結(jié)合為基礎(chǔ)，致力于培訓(xùn)綜合型客服人才。

*部分:客戶管理基礎(chǔ)知識

客戶的內(nèi)涵定義

客戶服務(wù)基本概念

客戶服務(wù)業(yè)務(wù)知識

客戶服務(wù)管理原則

客戶服務(wù)管理法律法規(guī)

第二部分:客戶服務(wù)策劃

客戶分析

客戶服務(wù)文化

客戶服務(wù)體系建設(shè)

客戶服務(wù)環(huán)境分析

客戶服務(wù)組織設(shè)計

客戶服務(wù)程序制定

第三部分:客戶服務(wù)控制

客戶服務(wù)信息基礎(chǔ)管理:

模塊1 客戶服務(wù)人員管理

模塊2 客戶服務(wù)現(xiàn)場管理

模塊3 客戶服務(wù)信息管理

模塊4 客戶服務(wù)溝通管理

客戶服務(wù)控制:

模塊5 客戶服務(wù)質(zhì)量控制

模塊6 客戶服務(wù)過程控制

模塊7 客戶服務(wù)質(zhì)量管理

模塊8 客戶服務(wù)質(zhì)量管理

第四部分:客戶服務(wù)改進

客戶服務(wù)投訴處理

客戶服務(wù)滿意度測試

客戶忠誠度管理

客戶服務(wù)偏差糾正和預(yù)防

【課程收益】

★ 系統(tǒng)學(xué)習(xí)客戶管理的運作流程及服務(wù)技巧；

★ 掌握客戶的組織管理、協(xié)調(diào)運作、分析規(guī)劃等能力，促進自我發(fā)展；

★ 提升學(xué)員客戶管理的實戰(zhàn)操作技能，打造國際化的客戶管理師；

★ 獲取*通用的注冊刻骨管理師認證證書，提升職業(yè)競爭力。

【課程特點】

1、*統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一教材、統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一考試、統(tǒng)一閱卷、統(tǒng)一認證

2、證書*31個省市通用，終身有效

3、完全使用國際化教材，與國際標(biāo)準(zhǔn)接軌

【報考條件】

二級客戶管理師，凡具備以下條件之一者，均可報考:

(1)連續(xù)從事本職業(yè)工作13年以上。(高中+13年)

(2)取得三級客戶服務(wù)管理師證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上;(三級證+5年)

(3)取得三級客戶服務(wù)管理師證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作4年以上，經(jīng)二級客戶管理師正規(guī)培訓(xùn)達規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。(三級證+4年+培訓(xùn))

(4)取得本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)*本科學(xué)歷證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上。(相關(guān)專業(yè)本科+5年)

(5)具有本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)*本科學(xué)歷證書，取得三級客戶服務(wù)管理師證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作4年以上。(相關(guān)專業(yè)本科+三級+4年)

(6)具有本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)*本科學(xué)歷證書，取得三級客戶服務(wù)管理師證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上，經(jīng)二級客戶服務(wù)管理師正規(guī)培訓(xùn)達規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。(相關(guān)專業(yè)本科+三級證+3年+培訓(xùn))

(7)取得碩士研究生及以上學(xué)歷證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上。(碩士+2年)

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