招生對(duì)象:想通過(guò)培訓(xùn)提升掌握“客服”溝通、營(yíng)銷(xiāo)等技巧，成為一個(gè)金牌客服，想提升自己的溝通能力的個(gè)人。適合淘寶售前/售后客服，天貓客服，客服專(zhuān)員，客服主管等職位。
課程時(shí)間:總課時(shí)18（不含輔導(dǎo)顧問(wèn)時(shí)間）
上課時(shí)間:周一到周六上午 10:30-12:30 或下午:14:30-17:30 晚上班 : 晚上:19:00-21:00
課程價(jià)格:根據(jù)基礎(chǔ)情況跟學(xué)習(xí)目的安排課程，價(jià)格也不一樣，詳情咨詢客服!
近期開(kāi)班:每“周一”開(kāi)新班，詳情咨詢客服!
包含內(nèi)容:客服基礎(chǔ)概述/客服團(tuán)隊(duì)管理/基礎(chǔ)規(guī)則(交易)/千牛工作臺(tái)應(yīng)用/售前準(zhǔn)備/售中接待/售后客服/績(jī)效考核/客戶關(guān)系管理CRM/客服流程化管理..
班級(jí)特色:★18課時(shí)學(xué)習(xí)★項(xiàng)目實(shí)戰(zhàn)★全網(wǎng)實(shí)戰(zhàn)教學(xué)
匯學(xué)課程咨詢:
課程體系 學(xué)習(xí)簡(jiǎn)介 學(xué)習(xí)收益 客服基礎(chǔ)概述 客服是公司的形象代表
1.從業(yè)心態(tài)和工作狀態(tài)調(diào)整
2.客服的職業(yè)價(jià)值觀
3.服務(wù)意識(shí)與職業(yè)態(tài)度
4.客服團(tuán)隊(duì)架構(gòu)組成 客服是公司的形象代表，通過(guò)企業(yè)文化培訓(xùn)，樹(shù)立客服的服務(wù)意識(shí)與職業(yè)態(tài)度，調(diào)整心態(tài)為提高銷(xiāo)售以及客戶滿意度。 客服團(tuán)隊(duì)
管理 客服團(tuán)隊(duì)管理設(shè)置及職能
1.分銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)的團(tuán)隊(duì)架構(gòu)
2.權(quán)限分配(售前,售后,優(yōu)惠等)
3.客服子賬號(hào)創(chuàng)建
4.角色權(quán)限
5.子賬號(hào)分流設(shè)置
6.子賬號(hào)安全管理
7.監(jiān)控查詢（查詢各子賬號(hào)均可）
8.客服的晉升制度
9.客服團(tuán)隊(duì)考核及激勵(lì) 什么樣的人才能領(lǐng)導(dǎo)好客服團(tuán)隊(duì)？帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造更大的價(jià)值,唯有專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì),是有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)。 基礎(chǔ)規(guī)則
(交易) 了解淘寶與天貓的區(qū)別
1、淘寶基礎(chǔ)規(guī)則與流程
1.交易評(píng)價(jià)管理
2.市場(chǎng)管理
3.通用違規(guī)行為及違規(guī)處理措施
4.嚴(yán)重違規(guī)行為/一般違規(guī)行為
5.描述不符,違背承諾
6.競(jìng)拍不買(mǎi),惡意騷擾
7.爭(zhēng)議處理規(guī)則
8.中差評(píng)評(píng)價(jià)處理
2、天貓規(guī)則
1.違規(guī)違規(guī)處理措施/嚴(yán)重違規(guī)行為
2.虛假交易/延遲發(fā)貨/違規(guī)的執(zhí)行
3.淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)則
4.售中爭(zhēng)議處理與執(zhí)行 1.熟知淘寶與天貓的規(guī)則與流程，注意以及違規(guī)處理措施等。避免違規(guī)行為給店鋪帶來(lái)的損失。
2.當(dāng)交易糾紛出現(xiàn)，我們?cè)撊绾伪苊獠褤p失降到*。 千牛工作臺(tái)
應(yīng)用 1.工作臺(tái)與旺旺模式介紹
2.頁(yè)面模塊介紹
3.客服工作臺(tái)的設(shè)置
4.產(chǎn)品上傳，商品分類(lèi)/描述
5.交易管理、商品管理、客戶管理
6.聊天頁(yè)面（商品/訂單/客戶/機(jī)器人）
7.快捷回復(fù)和插件設(shè)置
8.聯(lián)系人管理
9.交易管理應(yīng)用
10.訂單管理
11.店鋪運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的查看和導(dǎo)出
12.客服權(quán)限及子帳號(hào)設(shè)置
1、熟悉操作千牛工作平臺(tái)的操作,產(chǎn)品上傳，商品分類(lèi)和描述，訂單管理和設(shè)置運(yùn)費(fèi)模塊等，
2、熟悉賣(mài)家工作臺(tái)使用的店鋪管理工具，有效對(duì)商品、客戶以及訂單進(jìn)行跟蹤管理，客服接待及流量的解析，分享怎么做電商思路。 售前準(zhǔn)備 1.溝通的重要性
2.了解客服工作流程
3.實(shí)時(shí)了解商品庫(kù)存
4.發(fā)布寶貝/詳情描述
5.物流快遞及發(fā)貨
6.了解客戶心理，關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售技巧
7.客戶信息收集與反饋
8.接待咨詢注意事項(xiàng)
9.語(yǔ)言技巧
10.客服準(zhǔn)備工作 了解溝通的重要性及接單技巧,通過(guò)產(chǎn)品客戶的接待工作，學(xué)會(huì)從售前，售中，售后三方面來(lái)打造優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。 售中接待 1.在線接待流程
2.快捷短語(yǔ)/自動(dòng)回復(fù)使用技巧
1.溝通語(yǔ)言技巧
1.買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)分析
2.常見(jiàn)的拒絕理由及破解技巧
1.接待咨詢注意事項(xiàng)
3.推薦/促成交易技巧
4.客服催付成交技巧
6.客戶跟蹤回訪
7.禮貌告別/結(jié)束話術(shù)回復(fù)
8.下單發(fā)貨注意事項(xiàng)
9.客服催付技巧 1.了解與客戶溝通交流接待需要注意的細(xì)節(jié)事項(xiàng)。了解自身產(chǎn)品的相關(guān)，更好的為客戶服務(wù)。
2.學(xué)習(xí)金牌客服的回復(fù)技巧，提高淘寶成交幾率。專(zhuān)業(yè)知識(shí)禮貌告別，結(jié)束話術(shù)回復(fù)，給客戶良好的印象
3.客服銷(xiāo)售禁語(yǔ)！ 售后客服 售后服務(wù)基礎(chǔ)，接待處理售后客戶問(wèn)題
1.回復(fù)/處理技巧
2.買(mǎi)賣(mài)交易退換貨
3.退貨退款處理(質(zhì)量問(wèn)題,發(fā)錯(cuò)貨等)
4.了解投訴/舉報(bào)等規(guī)則詳情
5.違規(guī)記錄
6.交易糾紛處理流程
7.交易糾紛處理技巧
8.了解糾紛交易處罰后果
9.快速處理退款退貨
10為客戶查/催件,丟件賠付處理
11.中差評(píng)處理技巧
12.售后問(wèn)題登記，交接等
13.售后退款差價(jià)操作
14.影響客服滿意度的因素 售后客服崗位，介紹店鋪日?？头鎸?duì)中差評(píng)的溝通解釋技巧，做好售后的服務(wù)，提升旺旺咨詢轉(zhuǎn)化率，利用中差評(píng)解釋提升轉(zhuǎn)化率，高效處理中差評(píng)，利用中差評(píng)做營(yíng)銷(xiāo)，提升DSR評(píng)分，維護(hù)好新老客戶。 績(jī)效考核 1.客服績(jī)效考核
2.重要性分析及考核目的
3.售前考核指標(biāo)制定
4.方案制訂與實(shí)行
5.未成交跟蹤等 （售前）
6.物流服務(wù)（額外指標(biāo)）
7.售后考核指標(biāo)制作與了解
8.售后退換貨處理問(wèn)題的能力
9.交易糾紛及中差評(píng)處理
10.客服轉(zhuǎn)化率
11.響應(yīng)時(shí)間（回復(fù)速度）
12.月總銷(xiāo)售額（個(gè)人業(yè)績(jī)）
13.客單價(jià)（單筆銷(xiāo)售額）
14.考核軟件介紹及使用
15.考核指標(biāo)的查看分析 1.績(jī)效考核指標(biāo)是什么？你更需要懂得績(jī)效考核的核心。讓學(xué)習(xí)制定自己公司的業(yè)績(jī)效考核制度。
2.績(jī)效是員工個(gè)人或團(tuán)隊(duì)的工作表現(xiàn)、直接成績(jī)、最終效益的統(tǒng)一。工作目標(biāo)為導(dǎo)向,將工作更加標(biāo)準(zhǔn)化。
3.根據(jù)工作業(yè)績(jī)、工作能力、工作態(tài)度以及銷(xiāo)售績(jī)效為員工的薪酬決策，提升企業(yè)的整體運(yùn)行效率和經(jīng)濟(jì)效益。 客戶關(guān)系管理CRM 1.客服管理CRM系統(tǒng)介紹
2.客戶關(guān)系管理
3.老客戶維護(hù)技巧
3.會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)
4.客戶關(guān)懷及二次營(yíng)銷(xiāo)
5.群發(fā)短信（優(yōu)惠活動(dòng)）
6.物流短信提醒
7.中差評(píng)關(guān)懷
8.加旺旺群/微博/微信/微淘
9.電話回訪/短信關(guān)懷
10老客戶體驗(yàn)
11.贈(zèng)送優(yōu)惠
11試用試穿體驗(yàn)
12.售前/售后接待客戶的意見(jiàn)與反饋
13.網(wǎng)店客服溝通與能力提升 1.了解客戶管理CRM系統(tǒng)功能的介紹，熟悉老客戶維護(hù)技巧，針對(duì)客戶資源，客戶跟進(jìn)，團(tuán)隊(duì)管理，業(yè)績(jī)核算，售后服務(wù)。向客戶提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過(guò)程。 客服流程化管理 1.如何認(rèn)知客戶需求
2.如何分析客戶類(lèi)型
3.如何銷(xiāo)售技巧的加強(qiáng)
4.銷(xiāo)售必備&禁忌 對(duì)客戶(準(zhǔn)客戶)進(jìn)行分類(lèi)，對(duì)不同級(jí)別的客戶提供差異性的服務(wù)。提高客服整體的服務(wù)，采用系統(tǒng)的方法,通過(guò)改善整個(gè)服務(wù)體系。 廣州淘寶客服培訓(xùn)課程部分大綱未公開(kāi)，詳情課程請(qǐng)到現(xiàn)場(chǎng)詳細(xì)了解...
