醫(yī)護人員服務禮儀—深圳思達培訓中心 一、培訓大綱 1、醫(yī)護人員的精神面貌和行為要求
      ◆服務意識與服務態(tài)度
      ◆職業(yè)與企業(yè)的關系
      ◆簡單的醫(yī)患服務中需要的行為禮儀
      ◆患者接待中的溝通方式
      ◆微笑的原則和以及微笑的練習
      ◆表情的使用規(guī)范和禁忌 2、職能*接待禮儀與辦公禮儀常識
   ◆接待準備
     ◆接待禮儀親切迎客、熱忱待客、禮貌送客涉外接待:禮賓次序、迎送禮儀
      ◆禮儀常識:握手、名片的遞交、引領、拉門、電梯使用、乘車禮儀、會議禮儀、公眾發(fā)言、座次禮儀、手機和電話的使用禁忌 …… 3、醫(yī)護人員職業(yè)儀態(tài)訓練 
   ◆基本儀表訓練
          標準站姿、標準坐姿、標準行禮方法、標準手位指引、服裝服飾
   ◆與人溝通的要領
         談吐與寒暄、醫(yī)患稱謂、樹立醫(yī)患關系的公眾形象
   ◆儀態(tài)
         交談形態(tài)
         坐、立、行姿態(tài)和問診坐姿
         基本手勢，面部表情
   ◆醫(yī)護服飾 —— 穿衣原則，服飾三美，醫(yī)護工作禁忌配飾。
         服飾禮儀的重要性: 服飾體現企業(yè)形象、服飾體現群體形象、服飾體現個人形象。
         著裝原則: 著裝的基本原則、造型和諧原則、色彩搭配原則。
   ◆談話 —— 形態(tài)距離，中方稱呼，西方稱呼，談話內容，禮貌用語，交談藝術，言辭技巧。
         適應語境: 應合對象、適應場合、創(chuàng)造氣氛。
         待患交談內容適當
   ◆詞雅語美: 語音柔美、用詞文雅 、 藝術用語、醫(yī)患稱謂用語。 4、團隊管理、團隊溝通與協作
   ◆團隊概念
        什么是團隊
        隊員具有哪些品質
        學雁群飛舞
        團隊協作的測試游戲:團隊領袖
   ◆團隊角色診斷
        角色測試:在團隊中你的角色
        角色分析:不同角色的特征
        團隊活動:共同的任務
        共同分析:影響群體決策的因素
        個人性格測評建議
   ◆高效績團隊與溝通
        構成溝通的要素
        合理有效的溝通態(tài)度
        傾聽的重要 —50 ％的成年人不懂傾聽
        溝通游戲:你畫我畫 5、合理看待醫(yī)患的沖突
   ◆什么是沖突
   ◆醫(yī)護人員如何看待和理解醫(yī)患沖突
   ◆醫(yī)護人員如何解決醫(yī)患沖突 —— 有效避免激化的情緒
   ◆有效沖突和有害沖突的分水嶺位置
   ◆培育團隊協作解決沖突:善待他人、合作共贏   二、培訓流程: 我們每一個培訓項目均包含五個步驟，確保培訓課程的質量和高效。 1．            培訓前訪談 2．            個性化課程設計 3．            培訓實施 4．            培訓評估 5．            跟蹤反饋與服務   三、培訓特色: 專   每一個講師，只提供各自專長領域中有豐富實際經驗的課程。 精   每一門課程，都是經過企業(yè)長期培訓實踐錘煉而濃縮的精華。 練  每一次實操，都要求學員嚴格模仿反復演練從而固化成習慣。 用  每一套個性化課程設計，切合企業(yè)的實際需求從而解決問題。   四、其它禮儀培訓課程 社交禮儀 1．介紹禮儀——美好的*印象 2．拜訪禮儀——有禮走遍天下 3．交談禮儀——讓禮儀為語言增色 4．宴請禮儀——有益也有趣 5．聚會禮儀——展現你的絢麗人生 6．饋贈禮儀——借物傳深情 7．社會禁忌——使你的形象完美 商務禮儀 1．會議禮儀——效率就是效益 2．外交禮儀——不卑不亢盡顯魅力 3．職場禮儀——成功者從這里走出 4．公務禮儀——使公務更加有規(guī)范 5．服務禮儀——切實的賓至如歸 6．與人相處禮儀——為成功人設計形象 7．商務洽談禮儀——使成功者大展鴻圖 8．商業(yè)儀式禮儀——世界上*的舞臺 休閑禮儀 1． 習俗禮儀 2． 日常生活禮儀 3． 風俗節(jié)令禮儀 服務禮儀系列
1．移動通迅業(yè)服務禮儀
2．酒店服務禮儀
3．物業(yè)管理服務禮儀
4．醫(yī)護人員服務禮儀
5．*窗口服務禮儀
6．連鎖藥業(yè)服務禮儀
7．百貨業(yè)服務禮儀
8．銀行證券業(yè)服務禮儀
9．乘務員服務禮儀
10．司機服務禮儀
11．保安人員服務禮儀
12．賽事服務禮儀   說 明:
1 、服務禮儀系列將根據客戶需求而量身定做。
2 、課程需時依實際情況而定。     五、其它精品課程: 人生之旅 積極心態(tài) 演講與口才 現場營銷 有效溝通 優(yōu)質服務技巧 職業(yè)生涯規(guī)劃 員工行為規(guī)范 員工綜合素質訓練。