商家曾經在市場的急速擴大中為如何獲得新顧客而絞盡腦汁,不過，隨著市場的日趨成熟，從獲得新顧客和維持老顧客的費用和效果來看，維持現(xiàn)有的老顧客反而成為更好的選擇。并且為了能讓顧客持續(xù)的光顧，給顧客提供真正的滿足感變得尤其重要，從各個層面實現(xiàn)顧客的這種滿足感的活動非常興盛。這種活動被稱為CS活動。同時，把以顧客的滿足度作為經營目標的經營活動稱為CS經營。 站在讓客戶滿意的起點上-以客戶的視角來觀察考慮問題。 雖說迄今為止的經驗和直覺都很重要，但我們還是要以一種全新的心態(tài)再次回到讓客戶滿意的起點上來。從這個起點出發(fā)，以客戶滿意為目標，努力做到盡善盡美。 這就是21世紀的CS經營. 店面服務員的服務能否令客戶滿意直接影響著商店的銷售額和品牌。
 
模塊一:店面銷售服務人員儀表儀態(tài)訓練

1.個人形象六要素   
① 儀表   
② 表情   
③ 舉止動作    
④ 服飾   
⑤ 談吐   
⑥ 態(tài)度   
2. 如何留下*的*印象   
◎ 儀容整潔   
◎ 儀態(tài)大方   
◎ 姿勢端正   
◎ 服飾清潔   
◎ 態(tài)度端正   
◎ 表情柔和   
◎ 正視對方   
◎ 笑容可掬   
◎ 輕聲細語   
◎ 動作輕盈   
3. 發(fā)型與得體的妝容 
◎ 得體的妝容以打造自然美
◎ 化妝是對自己對他人的尊重 
◎ 化妝應把握的基本規(guī)則 
◎ 確定適合自己的發(fā)型
4. 基本的形體禮儀訓練   
站姿、坐姿、步姿

模塊二:店面銷售服務禮儀基本技巧培訓

1. 穿著打扮   
◎ 穿著打扮要得體   
◎ 每天工作之前要檢查   
發(fā)  型:是否做到不讓你的長發(fā)影響工作？   
　　　  在鞠躬時是否把臉給遮住了？   
化  妝:妝容是否自然？   
　　　  是否注意到過于濃妝艷抹了？    
服  裝:衣領是否臟了？    
　　　  名片是否已經放在了指定地點？    
指  甲:指甲是否過長？   
　　　  是否已經剪短并保持清潔？    
　　　  指甲是否涂得過亮了？   
首  飾:耳環(huán)、戒指是否過于奢華？    
鞋     :是否臟了？   
　　　  是否磨腳后跟？   
　　　  是否與服飾搭配協(xié)調？   
氣  味:是否有口臭及煙味？   
　　　  是否留意到香水味？   
2. 迎接   
商店的形象在初次接待時就已形成  
3. 是否把握住了客戶的情況？   
談話方法   
◎ 如果客戶一直盯著某件特定商品在看的話，→應該說   
◎ 如果發(fā)現(xiàn)客戶好像在尋找什么的話→應該說 
◎ 當和客戶四目相對的時候，→應該說 
◎ 當客戶在與同伴商量的時候→應該說   
◎ 如果客戶開始觸摸商品的話→應該說   
4. 商品說明   
◎ 是否站在客戶的立場上進行說明？ 　　  
5. 交貨   
◎ 慎重地對待客戶買下的商品，小心翼翼地交給客戶。

模塊三:語言禮儀培訓

1. 規(guī)范用語
2. 問候語
3. 請托語
4. 致謝語
5. 征詢語
6. 應答語
7. 贊賞語
8. 推托語

模塊四:禮儀微笑服務

1. 面部表情  眼神的運用
◎ 注視的部位
◎ 注視的角度 
◎ 注視的技巧
◎ 注視的時間
2. 面部表情  微笑
◎ 笑的種類
◎ 微笑的要領
◎ 笑容是提升好感度的捷徑
◎ 沒有笑容就沒有好的人際關系
◎ 笑容是禮儀會務師的*項工作帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前
3. 微笑練習

模塊五: 根據(jù)客人的類型分開接待

1. 慢性子型
2. 急性子型
3. 沉默寡言型
4. 喋喋不休型
5. 知識淵博型
6. 權威型
7. 猜疑型
8. 優(yōu)柔寡斷型
9. 內向型
10.好勝型
11.理論型
12 無理取鬧型

模塊六:掌握客戶心理

顧客猶豫不決的時候、正是{好時機}  
  『想買東西』的信號一覽
1. 看上去很熱心的試用商品
2. 離開后又返回原來的柜臺去看同樣的商品
3. 很熱心的看商品說明書
4. 和同伴商量買不買
5. 熱心的問關于商品的種種問題
6. 提問關于商品的銷路問題
7. 客人咨詢商品的價格和購買條件
8. 客人咨詢商品的售后服務
9. 看出顧客心情語氣很好
10.對其表示好感
11.忽然沉默考慮事情然后嘆氣