商家曾經(jīng)在市場(chǎng)的急速擴(kuò)大中為如何獲得新顧客而絞盡腦汁,不過(guò)，隨著市場(chǎng)的日趨成熟，從獲得新顧客和維持老顧客的費(fèi)用和效果來(lái)看，維持現(xiàn)有的老顧客反而成為更好的選擇。并且為了能讓顧客持續(xù)的光顧，給顧客提供真正的滿(mǎn)足感變得尤其重要，從各個(gè)層面實(shí)現(xiàn)顧客的這種滿(mǎn)足感的活動(dòng)非常興盛。這種活動(dòng)被稱(chēng)為CS活動(dòng)。同時(shí)，把以顧客的滿(mǎn)足度作為經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)稱(chēng)為CS經(jīng)營(yíng)。 站在讓客戶(hù)滿(mǎn)意的起點(diǎn)上-以客戶(hù)的視角來(lái)觀察考慮問(wèn)題。 雖說(shuō)迄今為止的經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)都很重要，但我們還是要以一種全新的心態(tài)再次回到讓客戶(hù)滿(mǎn)意的起點(diǎn)上來(lái)。從這個(gè)起點(diǎn)出發(fā)，以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)，努力做到盡善盡美。 這就是21世紀(jì)的CS經(jīng)營(yíng). 店面服務(wù)員的服務(wù)能否令客戶(hù)滿(mǎn)意直接影響著商店的銷(xiāo)售額和品牌。
模塊一:店面銷(xiāo)售服務(wù)人員儀表儀態(tài)訓(xùn)練
1.個(gè)人形象六要素
① 儀表
② 表情
③ 舉止動(dòng)作
④ 服飾
⑤ 談吐
⑥ 態(tài)度
2. 如何留下*的*印象
◎ 儀容整潔
◎ 儀態(tài)大方
◎ 姿勢(shì)端正
◎ 服飾清潔
◎ 態(tài)度端正
◎ 表情柔和
◎ 正視對(duì)方
◎ 笑容可掬
◎ 輕聲細(xì)語(yǔ)
◎ 動(dòng)作輕盈
3. 發(fā)型與得體的妝容
◎ 得體的妝容以打造自然美
◎ 化妝是對(duì)自己對(duì)他人的尊重
◎ 化妝應(yīng)把握的基本規(guī)則
◎ 確定適合自己的發(fā)型
4. 基本的形體禮儀訓(xùn)練
站姿、坐姿、步姿
模塊二:店面銷(xiāo)售服務(wù)禮儀基本技巧培訓(xùn)
1. 穿著打扮
◎ 穿著打扮要得體
◎ 每天工作之前要檢查
發(fā) 型:是否做到不讓你的長(zhǎng)發(fā)影響工作？
在鞠躬時(shí)是否把臉給遮住了？
化 妝:妝容是否自然？
是否注意到過(guò)于濃妝艷抹了？
服 裝:衣領(lǐng)是否臟了？
名片是否已經(jīng)放在了指定地點(diǎn)？
指 甲:指甲是否過(guò)長(zhǎng)？
是否已經(jīng)剪短并保持清潔？
指甲是否涂得過(guò)亮了？
首 飾:耳環(huán)、戒指是否過(guò)于奢華？
鞋 :是否臟了？
是否磨腳后跟？
是否與服飾搭配協(xié)調(diào)？
氣 味:是否有口臭及煙味？
是否留意到香水味？
2. 迎接
商店的形象在初次接待時(shí)就已形成
3. 是否把握住了客戶(hù)的情況？
談話方法
◎ 如果客戶(hù)一直盯著某件特定商品在看的話，→應(yīng)該說(shuō)
◎ 如果發(fā)現(xiàn)客戶(hù)好像在尋找什么的話→應(yīng)該說(shuō)
◎ 當(dāng)和客戶(hù)四目相對(duì)的時(shí)候，→應(yīng)該說(shuō)
◎ 當(dāng)客戶(hù)在與同伴商量的時(shí)候→應(yīng)該說(shuō)
◎ 如果客戶(hù)開(kāi)始觸摸商品的話→應(yīng)該說(shuō)
4. 商品說(shuō)明
◎ 是否站在客戶(hù)的立場(chǎng)上進(jìn)行說(shuō)明？
5. 交貨
◎ 慎重地對(duì)待客戶(hù)買(mǎi)下的商品，小心翼翼地交給客戶(hù)。
模塊三:語(yǔ)言禮儀培訓(xùn)
1. 規(guī)范用語(yǔ)
2. 問(wèn)候語(yǔ)
3. 請(qǐng)托語(yǔ)
4. 致謝語(yǔ)
5. 征詢(xún)語(yǔ)
6. 應(yīng)答語(yǔ)
7. 贊賞語(yǔ)
8. 推托語(yǔ)
模塊四:禮儀微笑服務(wù)
1. 面部表情 眼神的運(yùn)用
◎ 注視的部位
◎ 注視的角度
◎ 注視的技巧
◎ 注視的時(shí)間
2. 面部表情 微笑
◎ 笑的種類(lèi)
◎ 微笑的要領(lǐng)
◎ 笑容是提升好感度的捷徑
◎ 沒(méi)有笑容就沒(méi)有好的人際關(guān)系
◎ 笑容是禮儀會(huì)務(wù)師的*項(xiàng)工作帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前
3. 微笑練習(xí)
模塊五: 根據(jù)客人的類(lèi)型分開(kāi)接待
1. 慢性子型
2. 急性子型
3. 沉默寡言型
4. 喋喋不休型
5. 知識(shí)淵博型
6. 權(quán)威型
7. 猜疑型
8. 優(yōu)柔寡斷型
9. 內(nèi)向型
10.好勝型
11.理論型
12 無(wú)理取鬧型
模塊六:掌握客戶(hù)心理
顧客猶豫不決的時(shí)候、正是{好時(shí)機(jī)}
『想買(mǎi)東西』的信號(hào)一覽
1. 看上去很熱心的試用商品
2. 離開(kāi)后又返回原來(lái)的柜臺(tái)去看同樣的商品
3. 很熱心的看商品說(shuō)明書(shū)
4. 和同伴商量買(mǎi)不買(mǎi)
5. 熱心的問(wèn)關(guān)于商品的種種問(wèn)題
6. 提問(wèn)關(guān)于商品的銷(xiāo)路問(wèn)題
7. 客人咨詢(xún)商品的價(jià)格和購(gòu)買(mǎi)條件
8. 客人咨詢(xún)商品的售后服務(wù)
9. 看出顧客心情語(yǔ)氣很好
10.對(duì)其表示好感
11.忽然沉默考慮事情然后嘆氣
