服務(wù)溝通不僅是完整甚至完美表達(dá)自己想說(shuō)的，更多的是講客戶想聽(tīng)的。要想知道客戶想聽(tīng)的，就要用問(wèn)問(wèn)題的方法巧妙得到答案。所以聽(tīng)的技巧比說(shuō)的技巧要重要，而問(wèn)的技巧比聽(tīng)的技巧還要重要。 此外，服務(wù)不僅僅是滿足客戶的要求，而是要延伸服務(wù)，與企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略相結(jié)合。服務(wù)營(yíng)銷不像直接營(yíng)銷目的性這么強(qiáng)，但對(duì)于企業(yè)品牌的塑造與支持，對(duì)于整體營(yíng)銷概念卻具有毋庸置疑的作用。關(guān)注營(yíng)銷首先關(guān)注服務(wù)。
 
模塊一:服務(wù)溝通基本認(rèn)識(shí)

1. 溝通是雙向的

2. 溝通沒(méi)有輸贏之分只有是否有效之分

3. 溝通的過(guò)程是影響客戶的過(guò)程

4. 溝通是有目標(biāo)的——牽著客戶的鼻子走，

5. 溝通首先要站在對(duì)方的角度——不能以自我為中心

模塊二:顧問(wèn)式服務(wù)溝通技巧之一——真正做到顧問(wèn)

1. 關(guān)注客戶——要對(duì)客戶有足夠的了解與認(rèn)識(shí)

2. 提問(wèn)技巧——讓客戶不知不覺(jué)

*  設(shè)計(jì)讓客戶肯定三次的連續(xù)問(wèn)題

*  反問(wèn)是一種更有效的問(wèn)題

*  設(shè)計(jì)讓客戶思考的問(wèn)題

*  先肯定再提問(wèn)

*  先假設(shè)再提問(wèn)

3. 激發(fā)客戶想問(wèn)問(wèn)題的欲望

*  對(duì)比法

*  想像法

*  假設(shè)法

*  同理法

*  信任法

模塊三:顧問(wèn)式服務(wù)溝通技巧之二——有效傾聽(tīng)

1. 傾聽(tīng)的五個(gè)層次

2. 聽(tīng)出B

3. 聽(tīng)的再明白也要用自己的話確認(rèn)

模塊四:顧問(wèn)式服務(wù)溝通技巧之三——有效表達(dá)

1. 凡事講三點(diǎn)

2. 語(yǔ)氣與語(yǔ)調(diào)的掌握

3. 思維導(dǎo)圖的運(yùn)用

模塊五:服務(wù)營(yíng)銷的概念

1. 服務(wù)不是成本而是投資

2. 服務(wù)是銷售的開(kāi)始

3. 服務(wù)營(yíng)銷展示的不是具體的但是整體的概念

4. 服務(wù)營(yíng)銷與銷售的不同與交叉

5. 服務(wù)營(yíng)銷成功案例分析

模塊六:服務(wù)營(yíng)銷的具體方法

1. 網(wǎng)絡(luò)法

2. 禮品法

3. 電話回訪法

4. 問(wèn)卷調(diào)查法

5. 拜訪法

6. 社交活動(dòng)法