服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價(jià)值的手段，體現(xiàn)良好的服務(wù)離不開(kāi)禮儀的運(yùn)用。服務(wù)禮儀與滿(mǎn)意度提升培訓(xùn)課程指出，禮儀不僅僅是一些標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作的組合，更是一種知行統(tǒng)一、重在實(shí)踐的修養(yǎng)，是一種供我所有、超客所需的意識(shí)。
課程主題:服務(wù)禮儀與滿(mǎn)意度提升培訓(xùn)
課程時(shí)間:3天（可根據(jù)客戶(hù)實(shí)際需求進(jìn)行調(diào)整）
課程收益:
1. 提升服務(wù)人員的禮儀修養(yǎng)與服務(wù)意識(shí)，塑造良好的企業(yè)窗口形象； 
2. 掌握基本的服務(wù)接待禮儀，以適應(yīng)日常服務(wù)場(chǎng)合的禮儀要求； 
3. 使學(xué)員掌握接待客戶(hù)的必備禮節(jié)，從細(xì)微之處體現(xiàn)您對(duì)他人的尊重； 
4. 了解客戶(hù)服務(wù)技巧和原則，掌握使客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度提升的秘訣，打造良好的客戶(hù)關(guān)系。 
服務(wù)禮儀提升培訓(xùn)課程大綱
*部分:構(gòu)建完善的客戶(hù)服務(wù)體系

一、構(gòu)建一流客戶(hù)服務(wù)體系
1. 優(yōu)化服務(wù)流程 
2. 提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 
3. 控制服務(wù)質(zhì)量 
二、如何判斷客戶(hù)是否滿(mǎn)意
1. 客戶(hù)滿(mǎn)意的概念 
2. 客戶(hù)滿(mǎn)意的幾種狀態(tài) 
3. 客戶(hù)不滿(mǎn)意的結(jié)果 
4. 一個(gè)滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)怎樣做 
三、五種類(lèi)型的需求
1. 說(shuō)出來(lái)的需求 
2. 真正的需求 
3. 沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求 
4. 滿(mǎn)足后令人高興的需求 
5. 秘密需求 
四、客戶(hù)服務(wù)的四項(xiàng)技能修煉
1. 聽(tīng)的技巧—拉近與顧客的關(guān)系 
2. 說(shuō)的技巧—引導(dǎo)顧客表達(dá)自我 
3. 問(wèn)的技巧—探知顧客的真實(shí)需要 
4. 動(dòng)的技巧—用身體語(yǔ)言傳遞你的熱情

第二部分:打造優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)

*講:什么是服務(wù)禮儀
1. 服務(wù)禮儀的基本原則 
2. 服務(wù)禮儀關(guān)健詞 
3. 服務(wù)道德 
4. 服務(wù)意識(shí) 
5. 服務(wù)的善始善終 
第二講:服務(wù)人員職業(yè)形象提升
一、打造完美形象
1. 頭發(fā)、胡須以及體毛的修飾 
2. 牙齒、指甲、皮膚修整和護(hù)理 
3. 個(gè)人健康的心境 
二、外表的塑造:商務(wù)著裝禮儀
1. 著裝的TPO原則 
2. 工作妝的規(guī)范 
3. 女士著裝、女性西裝 
4. 裙裝——女性的標(biāo)志 
5. 鞋襪的搭配常識(shí) 
6. 帽的禁忌 
7. 男士西裝禮儀 
8. 襯衫的穿著與領(lǐng)帶的搭配 
9. 首飾、配飾的使用規(guī)范 
三、優(yōu)雅舉止，盡顯個(gè)人風(fēng)采
1. 站姿的塑造與訓(xùn)練 
2. 坐姿的塑造與訓(xùn)練 
3. 行姿的虛造與訓(xùn)練 
4. 握手禮 
5. 手勢(shì)語(yǔ) 
6. 拱手禮 
7. 鞠躬禮 
四、內(nèi)在的修煉:專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)及態(tài)度
1. 積極的外表創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的*印象 
2. 尊稱(chēng)客人姓名顯示酒店獨(dú)特的服務(wù)風(fēng)格 
3. 合適的肢體語(yǔ)言塑造良好的專(zhuān)業(yè)形象 
4. 禮貌的服務(wù)用語(yǔ)體現(xiàn)真誠(chéng)的顧客關(guān)懷 
5. 熟練的電話技巧傳遞準(zhǔn)確的服務(wù)信息 
6. 熱情與微笑對(duì)酒店的形象非常重要 
五、服務(wù)接待禮儀
1. 接待站姿(用規(guī)范站姿的方法引導(dǎo)從業(yè)觀念） 
2. 接待行禮（不同程度的鞠躬禮表現(xiàn)的不同意義） 
3. 手位指引（改變接待工作中錯(cuò)誤的手勢(shì)） 
4. 待客坐姿（溝通中的基本坐姿） 
5. 接待前的準(zhǔn)備 
6. 迎接及接待禮儀 
7. 稱(chēng)呼禮儀 
8. 問(wèn)候禮儀 
9. 介紹的藝術(shù) 
10. 握手的藝術(shù) 
第三講:服務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
一、規(guī)范服務(wù)三要素
1. 規(guī)范服務(wù)接待三聲 
2. 規(guī)范服務(wù)文明十字 
3. 規(guī)范服務(wù)四個(gè)不講 
二、熱情服務(wù)三到
1. 熱情服務(wù)眼到 
2. 熱情服務(wù)口到 
3. 熱情服務(wù)手到 
三、禮貌服務(wù)三原則
1. 禮貌服務(wù)尊稱(chēng) 
2. 禮貌服務(wù)敬語(yǔ) 
3. 禮貌服務(wù)常規(guī)必要的用語(yǔ) 
四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)四要點(diǎn)
1. 服務(wù)距離有度 
2. 服務(wù)距離有所為 
3. 服務(wù)距離有所不為 
五、服務(wù)禮儀與滿(mǎn)意度提升培訓(xùn)總結(jié)