職業(yè)素養(yǎng)是職業(yè)內(nèi)在的規(guī)范和要求,是在職業(yè)過程中表現(xiàn)出來的綜合品質(zhì)，服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)包含職業(yè)道德、職業(yè)技能、職業(yè)行為、職業(yè)作風(fēng)和職業(yè)意識等方面 。其中職業(yè)意識的具體表現(xiàn)為:工作積極認(rèn)真，有責(zé)任感，具有基本的職業(yè)道德。終端的服務(wù)人員擁有職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識對于工作的效率和質(zhì)量尤為關(guān)鍵和重要。

課程主題:服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識提升
課程收益:
1. 提升服務(wù)人員的禮儀修養(yǎng)與服務(wù)意識，塑造良好的企業(yè)窗口形象； 
2. 掌握基本的服務(wù)接待禮儀，以適應(yīng)日常服務(wù)場合的禮儀要求； 
3. 使學(xué)員掌握接待客戶的必備禮節(jié)，從細(xì)微之處體現(xiàn)您對他人的尊重； 
4. 了解客戶服務(wù)技巧和原則，掌握使客戶滿意度與忠誠度提升的秘訣，打造良好的客戶關(guān)系。 

服務(wù)職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識提升課程大綱

*部分 服務(wù)人員的價(jià)值體現(xiàn)與高品質(zhì)服務(wù)人才打造

高品質(zhì)的服務(wù)能使你獲得來自各方面的尊重，帶給你工作的快樂與成功的享受。在產(chǎn)品差距不斷縮小的情況下，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不再是單向的滿足，而是一種雙向的愉悅與自身服務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)。

高品質(zhì)的服務(wù)帶給服務(wù)人員的價(jià)值效應(yīng)
一、能讓服務(wù)人員獲得更多的尊重
     1、客戶的尊重
     2、同事的認(rèn)可
     3、老板的青睞
二、能讓服務(wù)人員獲得更多的快樂
     1、客人的感謝和贊美
     2、領(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng)、同事的羨慕
     3、家人的驕傲和自豪
三、能讓服務(wù)人員獲得更多的發(fā)展空間
     1、公司的器重
     2、薪水的提升
     3、機(jī)遇的獲得
四、如何成為服務(wù)行業(yè)的人才
     1、我們離顧客的標(biāo)準(zhǔn)有多遠(yuǎn)
     2、客戶滿意的10個(gè)因素
     3、提供超越顧客期望的服務(wù)
第二部分 服務(wù)人員的“六項(xiàng)修煉”
良好的服務(wù)離不開禮儀，服務(wù)也是一門學(xué)問。在激烈的競爭中要贏得客戶，首先就要內(nèi)塑己身，掌握各種服務(wù)技巧，充分運(yùn)用服務(wù)禮儀，這種超越產(chǎn)品本身的延伸服務(wù)，將有助于獲得長久穩(wěn)定的客戶群。
服務(wù)人員的“六項(xiàng)修煉”
一、專業(yè)形象
     1、服務(wù)人員儀容禮儀
     2、服務(wù)人員儀表禮儀
     3、服務(wù)人員工作用品的
二、看的技巧
     1、學(xué)會“察言觀色”
     2、學(xué)會用目光接觸顧客
     3、與不同類型的顧客打交道
三、聽的技巧
     1、有效的傾聽     聽清事實(shí) — 聽出關(guān)聯(lián) — 聽出感覺
     2、學(xué)會聽懂需求
     3、電話禮儀
四、笑的技巧
     1、陽光心態(tài)
     2、表情及微笑的訓(xùn)練
     3、做顧客喜歡的服務(wù)人員
五、說的技巧
     1、良好的溝通是拉近我們與客戶關(guān)系的紐帶
     2、如何與顧客打招呼 　
     3、如何贊美顧客
     4、如何回應(yīng)顧客
六、動的技巧
     1、站姿、坐姿、走姿規(guī)范訓(xùn)練
     2、手勢規(guī)范訓(xùn)練
     3、真誠的接待來客
     4、招呼、引導(dǎo)、敬茶、遞接物品
     5、親切地目送客人

第三部分 有效溝通與異議處理
良好的人際溝通能力已成為搶占成功的先機(jī)，快捷有效的溝通也是服務(wù)人員必備的基本素養(yǎng)。卡耐基曾經(jīng)說過:一個(gè)人的成功20%靠專業(yè)知識，80%靠人際溝通?？梢姕贤◣Ыo人的機(jī)遇和作用。同時(shí)，面對不同類型客戶，服務(wù)無法事事處處都完美，因而抱怨投訴不可避免。面對異議，平和的心態(tài)和技巧性處理，將會給客戶滿意的答復(fù)。

服務(wù)禮儀的有效溝通

一、溝通的基本要求
     1、溝通前了解顧客的需求
     2、關(guān)心和關(guān)注，用愛心和專業(yè)的表現(xiàn)吸引顧客
     3、避免直接銷售帶來的拒絕
     4、通過深入交流建立信任
     5、了解顧客的需求后，給出解決方案
二、與不同顧客的溝通方式
     1、和沉默型的顧客打交道
     2、和喋喋不休的人交道
     3、和“價(jià)格太貴”的顧客打交道

服務(wù)禮儀的“異議處理”

一、面對顧客異議的心理準(zhǔn)備
     1、控制自己的情緒
     2、不要回避顧客抱怨
     3、傾聽客戶的訴說
     4、建立與客戶的共鳴
     5、誠心實(shí)意地向客戶道歉
二、處理顧客異議的步驟
     1、找到顧客異議的來源，讓客戶發(fā)泄。
     2、注意處理辭令，抓住應(yīng)對關(guān)鍵。
     3、提出應(yīng)急或預(yù)見性方案，讓客戶選擇。
     4、向客戶進(jìn)行誠實(shí)承諾，給予客戶一些額外補(bǔ)償。