武漢醫(yī)院服務(wù)禮儀,護士優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)具備服務(wù)意識
醫(yī)院服務(wù)禮儀對于整個醫(yī)院的形象是非常重要的，醫(yī)院人員職業(yè)禮儀與服務(wù)意識培訓(xùn)是從醫(yī)務(wù)人員的意識和思想上進行禮儀的教育和訓(xùn)練，醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范既是醫(yī)務(wù)工作者內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也是醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德的具體體現(xiàn)。醫(yī)務(wù)人員良好的禮儀修養(yǎng)需要長期的知識積累、情操陶冶和不斷鍛煉。



【醫(yī)務(wù)人員職業(yè)禮儀和服務(wù)意識培訓(xùn)課程大綱】
*講:醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識概述和切入點
一、服務(wù)意識是什么？為什么要服務(wù)意識？
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和標(biāo)準(zhǔn)
三、認識醫(yī)務(wù)工作中的個人角色
四、醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識
五、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)心態(tài)的修煉
心態(tài)對行為的影響
醫(yī)務(wù)人員具備的三大心態(tài)
醫(yī)務(wù)人員如何培訓(xùn)自我好心態(tài)

第二講:醫(yī)務(wù)人員職業(yè)形象禮儀
一、醫(yī)務(wù)人員著裝禮儀規(guī)范
1）護士著裝的基本原則
工作時要穿護士服
穿護士服要戴工作牌
護士服應(yīng)整齊清潔
力求簡潔端莊
2）護士著裝的具體要求
護士帽
護士服
鞋襪
3）著裝的注意事項
二、醫(yī)務(wù)人員配飾的禮儀
護士表
發(fā)卡
胸卡

第三講:醫(yī)務(wù)人員的言談禮儀
一、醫(yī)務(wù)人員言談禮儀的基本要求
語言文明規(guī)范
態(tài)度熱情真誠
神態(tài)認真專注
二、語言的目的性原則
傳遞信息表達情感
引起注意喚起興趣
取得信任增進了解
進行鼓勵大力激勵
予以說服加以勸告
三、交談的分寸
認清自己的身份
言語表達要客觀
說話要有善意
四、醫(yī)務(wù)人員言談禮儀的技巧
創(chuàng)造良好的交談氣氛
語言藝術(shù)性強
內(nèi)容及方式靈活多變
正確運用態(tài)勢語言
掌握聆聽的藝術(shù)
言談的注意事項
五、醫(yī)務(wù)人員言談禮儀的四有四避

第四講:醫(yī)務(wù)人員的舉止禮儀
一、站姿禮儀
基本站姿
常見的站姿規(guī)范
禁忌站姿
站姿訓(xùn)練
二、行姿禮儀
規(guī)范行姿
禁忌行姿
行走中的禮儀
行姿訓(xùn)練
三、坐姿禮儀
基本坐姿
常見的規(guī)范坐姿
禁忌坐姿
入座和離席
坐姿訓(xùn)練
四、手勢禮儀
基本手姿
常見的手勢語
禁忌手勢
五、醫(yī)務(wù)人員的舉止禮儀標(biāo)準(zhǔn)
站姿挺拔自然
坐姿優(yōu)雅端莊
行姿輕盈敏捷
舉手彬彬有禮
模擬訓(xùn)練

第五講:醫(yī)務(wù)人員引領(lǐng)禮儀
導(dǎo)醫(yī)引導(dǎo)禮儀
門崗導(dǎo)醫(yī)引領(lǐng)禮儀
護送病人入院禮儀
引導(dǎo)病人看病禮儀
樓層導(dǎo)醫(yī)引領(lǐng)禮儀
引導(dǎo)手勢
行禮規(guī)范

第六講:醫(yī)務(wù)人員的溝通禮儀
一、醫(yī)患溝通的基本概念
醫(yī)患溝通的定義
醫(yī)患溝通的模式
醫(yī)患溝通的重要性
醫(yī)患溝通的4種角色關(guān)系
醫(yī)患溝通的障礙因素
二、醫(yī)患溝通的需求要素
信息的需求
情感的需求
環(huán)境的需求
三、醫(yī)患溝通的要領(lǐng)-肢體語言運用
專業(yè)的職業(yè)形象
標(biāo)準(zhǔn)的肢體形態(tài)
合適的溝通距離
四、醫(yī)患溝通的要領(lǐng)-語言運用
說話的技巧-標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語
提問的技巧
傾聽的技巧
回應(yīng)的技巧
電話溝通的技巧
五、醫(yī)患溝通的要領(lǐng)-文字訊息運用
如何提供更多的信息和選擇
如何確認需求達成共識
六、面向醫(yī)患沖突-客戶投訴處理
客戶投訴的原因
客戶投訴的心態(tài)
如何減少投訴發(fā)生
處理投訴的步驟

第七講:醫(yī)務(wù)人員職業(yè)禮儀和服務(wù)意識培訓(xùn)總結(jié)

醫(yī)務(wù)人員職業(yè)禮儀和服務(wù)意識培訓(xùn)主要從醫(yī)務(wù)人員的個人形象、儀容儀表、交際、引領(lǐng)、溝通等多方面來進行禮儀的規(guī)范和應(yīng)用。希望可以使醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)更有規(guī)范性，使患者感受到真正的專業(yè)和信賴。

【培訓(xùn)收益】:
通過培訓(xùn)有助于提高醫(yī)務(wù)人員的自身職業(yè)素質(zhì)；
通過培訓(xùn)有助于規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的行為，樹立良好的形象；
通過培訓(xùn)有助于促進護理人員的人際交往、改善醫(yī)護關(guān)系，太高醫(yī)務(wù)服務(wù)質(zhì)量；
通過培訓(xùn)有助于凈化社會風(fēng)氣，促進社會的精神文明建設(shè)；