一、背景介紹:
IT組織從產(chǎn)生到發(fā)展的很長(zhǎng)一段時(shí)期，一直是以搞好技術(shù)，做好技術(shù)支持配角為特征的。但今天的信息系統(tǒng)已不單純是企業(yè)的技術(shù)支撐，信息化由“技術(shù)驅(qū)動(dòng)”向“業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)”轉(zhuǎn)變，IT*的角色也逐步開(kāi)始從單純的信息技術(shù)提供者向信息服務(wù)供應(yīng)者轉(zhuǎn)換，職能的轉(zhuǎn)變，客觀上也要求信息管理向IT服務(wù)管理模式轉(zhuǎn)變。
隨著IT技術(shù)的發(fā)展，越來(lái)越多的組織基于IT技術(shù)構(gòu)筑自己的價(jià)值鏈，需要IT的支持來(lái)支撐組織的運(yùn)行，IT構(gòu)架已經(jīng)成為影響組織生存的關(guān)鍵要素，特別是對(duì)于銀行、證券、保險(xiǎn)、電信等高度依賴(lài)信息技術(shù)的組織。而且隨著逐年IT的投入，建設(shè)了大量的軟硬件系統(tǒng)，對(duì)客戶(hù)要求的提高，對(duì)故障發(fā)生的恐懼，對(duì)投入成本逐年增加的不安，都促使現(xiàn)在的組織要采取措施規(guī)范IT服務(wù)的管理。
在產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中，需要遵循一定的質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)（如ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)），可以確保產(chǎn)品的質(zhì)量保持較高的水準(zhǔn)（如較高的產(chǎn)品合格率），同時(shí)也可以降低產(chǎn)品制造成本。而對(duì)于服務(wù)提供（運(yùn)營(yíng)）過(guò)程來(lái)說(shuō)，遵循相關(guān)的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)（如ISO20000）可以實(shí)現(xiàn)服務(wù)運(yùn)營(yíng)的輸入（Inputs）和生產(chǎn)流程（Process）的標(biāo)準(zhǔn)化。只有將過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化了，才能保證最終的服務(wù)質(zhì)量和成本符合預(yù)定的標(biāo)準(zhǔn)，才能實(shí)現(xiàn)過(guò)程控制，從而達(dá)到質(zhì)量控制的目標(biāo)。
在傳統(tǒng)的IT管理模式下，IT*是作為技術(shù)支持的角色被動(dòng)地存在的，而在新的IT服務(wù)管理模式下，IT*是作為一個(gè)主動(dòng)的服務(wù)提供者向其客戶(hù)和用戶(hù)（企業(yè)的業(yè)務(wù)*）提供賴(lài)以支撐組織業(yè)務(wù)運(yùn)作的IT服務(wù)，IT*和IT外包商往往需要向客戶(hù)提供服務(wù)目錄（SC）并和客戶(hù)簽訂正式的服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）。
目前，全球的IT服務(wù)業(yè)正逐漸走向?qū)I(yè)化和外包化。隨著企業(yè)和*組織的業(yè)務(wù)運(yùn)作越來(lái)越依賴(lài)于IT，越來(lái)越多的組織考慮將其IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)外包給專(zhuān)業(yè)的IT服務(wù)提供商或?qū)?nèi)部的IT支持*提出更明確的服務(wù)要求，以確保提高服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)成本，降低因IT服務(wù)中斷所導(dǎo)致的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。
如何控制這個(gè)IT服務(wù)的整體風(fēng)險(xiǎn)(無(wú)論是內(nèi)部還是外部)，提高IT的整體服務(wù)水平是一個(gè)需要高度重視的問(wèn)題，而ISO/IEC20000就是解決該問(wèn)題的一個(gè)很好的指南。
為滿(mǎn)足廣大企業(yè)需求，廣州康達(dá)信公司將聯(lián)合*電子工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng):中電標(biāo)協(xié)）全面啟動(dòng)系統(tǒng)培訓(xùn)工作，由資深的專(zhuān)家授課，內(nèi)容包括IT服務(wù)管理體系的知識(shí)和技能、IT服務(wù)管理體系審核的方法和過(guò)程等，培訓(xùn)結(jié)束并通過(guò)考試后，即可獲得ISO 20000服務(wù)管理體系國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)審員證書(shū)。歡迎廣大企業(yè)和個(gè)人積極參加。
二、 培訓(xùn)目標(biāo):
掌握IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)及審核標(biāo)準(zhǔn)
掌握從整體角度把握IT服務(wù)管理體系建設(shè)；
掌握如何執(zhí)行對(duì)IT服務(wù)管理體系的審核；
掌握如何進(jìn)行審核報(bào)告和后續(xù)追蹤
理解ISO20000的內(nèi)容，并掌握ITSMS內(nèi)部審核的基本要求、思路及技巧
三、培訓(xùn)對(duì)象:
按照ISO/IEC20000-1要求建立ITSMS的人員
目前正在負(fù)責(zé)企業(yè)ISO20000體系建設(shè)及實(shí)施人員
企業(yè)內(nèi)部的信息化負(fù)責(zé)人、系統(tǒng)管理員、信息安全管理體系（ISMS）的負(fù)責(zé)人、IT中高級(jí)經(jīng)理及IT服務(wù)管理體系審核等相關(guān)企業(yè)IT服務(wù)管理人員
企業(yè)內(nèi)部的IT服務(wù)管理人員，他們希望根據(jù)ISO20000建立組織IT服務(wù)管理體系
IT服務(wù)管理咨詢(xún)和服務(wù)提供企業(yè)的專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)人員
IT服務(wù)管理方面的專(zhuān)家、學(xué)者及利益相關(guān)方
四、培訓(xùn)大綱:
1、標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)知識(shí)
2、IT服務(wù)管理*實(shí)踐的發(fā)展趨勢(shì)
3、標(biāo)準(zhǔn)詳解，包括:
（1）服務(wù)交付過(guò)程
（2）控制過(guò)程
（3）關(guān)系過(guò)程
（4）解決過(guò)程
（5）發(fā)布過(guò)程
4、與ISO 20000相關(guān)的認(rèn)證
5、標(biāo)準(zhǔn)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)
五、授課師資:
*軟件工程標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)中心資深師資
1、林 平:
² CESI 首席IT服務(wù)管理專(zhuān)家
² IRCA認(rèn)可的ISO 20000主任審核員
² 英國(guó)商務(wù)部認(rèn)可的ITIL Service Manager
² APMG認(rèn)可的PRINCE2講師
² 資深的CMMI、ISO 9000咨詢(xún)專(zhuān)家
2、劉輝
自1996年起進(jìn)入管理體系認(rèn)證領(lǐng)域工作，曾參與ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的制定、審定；參加ISO/IEC 20000 IT服務(wù)管理體系系列標(biāo)準(zhǔn)的制定，以及培訓(xùn)與認(rèn)證過(guò)程的開(kāi)發(fā)與實(shí)踐；參加ISO/IEC 27000信息安全管理體系培訓(xùn)與認(rèn)證過(guò)程的開(kāi)發(fā)與實(shí)踐，是國(guó)內(nèi)資深的管理體系認(rèn)證專(zhuān)家。目前持有的資格包括:
² *注冊(cè)的ISO 9000、ISO/IEC 27000高級(jí)審核員
² 國(guó)際注冊(cè)審核員機(jī)構(gòu)（IRCA）認(rèn)可的ISO/IEC 20000主任審核員
² 質(zhì)量管理體系、信息安全管理體系、IT服務(wù)管理體系資深培訓(xùn)師
六、培訓(xùn)地點(diǎn)及費(fèi)用:
地點(diǎn): 廣州市環(huán)市東路水蔭路水蔭直街“翔云樓”賓館（解放軍總裝備部廣州接待站賓館）。公交路線:廣州火車(chē)站→坐33路到“天河立交站”下車(chē)→往水蔭路方向走→再往左到水蔭直街路走，并按“翔云樓”箭頭標(biāo)志走幾分鐘即到，或在廣州火車(chē)站直接打的即到。坐車(chē)網(wǎng)查詢(xún)
費(fèi)用:收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為3000元/人，包括培訓(xùn)費(fèi)、教材、證書(shū)、午餐及飲料等。報(bào)名人數(shù)超過(guò)3人的單位收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)2800元/人。對(duì)與我公司簽署了咨詢(xún)協(xié)議的客戶(hù)按協(xié)議執(zhí)行。另:外地人員交通、食宿費(fèi)用自理，住宿可統(tǒng)一安排。
七、培訓(xùn)時(shí)間: 2010年4月15-17日。 （3天，周四至周六）
八、培訓(xùn)計(jì)劃: 2010年開(kāi)班計(jì)劃:4月15-17日；6月24-26日；8月6-8日；11月5-7日。
