Information Technical Infrastructure Library（ITIL）是一套用于規(guī)范信息技術(shù)服務(wù)管理的架構(gòu)，目前已成為一種規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，可利用流程將現(xiàn)有資源做*化，進(jìn)而提升信息技術(shù)服務(wù)水平；而信息技術(shù)服務(wù)管理（ITSM, IT Service Management）則是以ITIL為基礎(chǔ)，所發(fā)展出的一套具有共通性與實(shí)用性的IT管理方法，能讓IT資源發(fā)揮*效能。 企業(yè)導(dǎo)入ITIL可以達(dá)到降低成本、增加生產(chǎn)力、提升服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)，并使IT*與其客戶間能有更好的關(guān)系。根據(jù)IDC機(jī)構(gòu)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)的結(jié)果，企業(yè)導(dǎo)入ITIL流程后，平均可讓企業(yè)IT人員生產(chǎn)力提升53%、效率提升26%，信息系統(tǒng)Downtime縮減31%，整體ROI更高達(dá)1296%，成效相當(dāng)顯著，因此目前許多著名的跨國(guó)公司如IBM、HP、Microsoft、P&G、HSBC、CA等，都是ITIL的積極實(shí)踐者。以P&G (Procter & Gamble) 為例，自1997年引進(jìn)ITIL模式后，4年內(nèi)營(yíng)運(yùn)成本節(jié)省了48%，高達(dá)5億美元；而友達(dá)光電、宏碁在導(dǎo)入ITIL概念后，對(duì)于將IT流程標(biāo)準(zhǔn)化且與商業(yè)同步、提升處理效率上，也有相當(dāng)大的幫助。 ITIL發(fā)展至今，不僅受到原創(chuàng)者英國(guó)的強(qiáng)力支持，也在歐洲、北美或紐澳等國(guó)掀起一陣狂潮。根據(jù)MetaGroup 的預(yù)測(cè)，2007年以前美國(guó)將有約40％的企業(yè)會(huì)導(dǎo)入ITIL，而企業(yè)是否導(dǎo)入ITIL也將被視為是檢視供貨商、委外服務(wù)承包商是否具備投標(biāo)資格的關(guān)鍵指標(biāo)，甚至部分**規(guī)定:IT相關(guān)人員如果沒(méi)有ITIL Certificate則不予聘用！因此ITIL認(rèn)證對(duì)歐美的專業(yè)IT人員而言，已成為不可不具備的認(rèn)證。相較于歐洲、北美、澳洲等地，臺(tái)灣ITIL市場(chǎng)仍處于起步階段。由于臺(tái)灣產(chǎn)業(yè)正逐漸由技術(shù)導(dǎo)向轉(zhuǎn)為服務(wù)導(dǎo)向，企業(yè)對(duì)于IT服務(wù)管理的需求也與日遽增。有鑒于此，資策會(huì)特別開辦ITIL Foundation的認(rèn)證課程，提供想得到信息技術(shù)服務(wù)管理相關(guān)認(rèn)證者學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。 目前全球已有7萬(wàn)多人獲得ITIL資格認(rèn)證，且每年新增7千多名。我國(guó)取得ITIL基礎(chǔ)認(rèn)證的總數(shù)不到100人，上海地區(qū)僅30多人；而取得ITIL經(jīng)理認(rèn)證的人才總量，*不到10名。種種跡象表明:取得ITIL證書的IT經(jīng)理，比僅僅取得項(xiàng)目管理證書的經(jīng)理，在職場(chǎng)中將具有更大的發(fā)展空間。
培訓(xùn):ITIL登陸*
　　在上海率先推出ITIL認(rèn)證培訓(xùn)。以推動(dòng)上海信息化建設(shè)縱深發(fā)展，使IT*從投資中心向贏利中心積極轉(zhuǎn)變，滿足IT中高級(jí)經(jīng)理盡快獲取國(guó)際成功實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、提高管理素質(zhì)的實(shí)際需要。
　　目前，在上海地區(qū)已有富國(guó)基金、國(guó)泰基金、交通銀行、上海網(wǎng)通、聯(lián)合電子、阿爾卡特、上海貝爾、IBM等數(shù)十家*單位的高級(jí)IT經(jīng)理參加培訓(xùn)，并開始把ITIL/ITSM的國(guó)際做法應(yīng)用到本單位實(shí)際工作中去。據(jù)參加ITIL培訓(xùn)學(xué)員情況的分析: 行業(yè)分布:IT 35%、金融25%、電信25%、其他15%；
年齡分布:25歲-35歲70%、其他 25%；
性別分布:男 75%、女 25%；
學(xué)歷分布:本科80%、研究生以上 10%、大專 5%。 適合對(duì)象:CIO、CSO、IT主管、信息安全主管、IT經(jīng)理、信息安全顧問(wèn)、IT咨詢顧問(wèn)、企業(yè)IT系統(tǒng)運(yùn)維人員 課程收益: · 了解并實(shí)踐業(yè)界領(lǐng)先的IT管理*實(shí)踐，學(xué)會(huì)識(shí)別建立諸如配置管理、突發(fā)事件管理、問(wèn)題管理等企業(yè)IT服務(wù)管理重要流程；  · IT組織實(shí)現(xiàn)從成本中心到價(jià)值中心的轉(zhuǎn)型；  · 規(guī)范IT運(yùn)營(yíng)管理流程，更好的支持業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)；  · 幫助IT經(jīng)理/主管從技術(shù)到管理的轉(zhuǎn)型，繼而成長(zhǎng)為參與企業(yè)高層決策的CIO；  · 使IT從規(guī)劃到實(shí)施到運(yùn)維更加有效，降低成本同時(shí)獲得更高IT服務(wù)體驗(yàn)；  · 明確IT*在新經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下的角色變革，制定IT組織的提升途徑；  · 學(xué)會(huì)IT服務(wù)管理在企業(yè)各*組織交流的通用語(yǔ)言，理解IT服務(wù)管理的關(guān)鍵概念。  課程特色: 1. 權(quán)威性: 課程內(nèi)容均基于國(guó)際IT管理*實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)ITIL的實(shí)踐理念和流程規(guī)   2. 實(shí)踐性: 課程理論來(lái)源于實(shí)踐，操作性強(qiáng)   3. 貼切性: 我們根據(jù)客戶的IT運(yùn)作情況與實(shí)際需求調(diào)整授課重點(diǎn)及所講案例，為客戶度身訂制   4. 互動(dòng)性: 我們采取咨詢顧問(wèn)講解和學(xué)員討論、團(tuán)隊(duì)練習(xí)的互動(dòng)的授課方式，加強(qiáng)學(xué)員的參與性    課程內(nèi)容   編號(hào) 名稱 簡(jiǎn)介 天數(shù) *階段 M2001 IT服務(wù)管理精要 　　了解業(yè)界領(lǐng)先的 IT 服務(wù)管理模式，提高 IT 管理質(zhì)量的同時(shí)降低成本；掌握業(yè)界領(lǐng)先的信息系統(tǒng)管理與運(yùn)營(yíng)*實(shí)踐；理解面向流程的 IT 管理對(duì)于企業(yè)的意義，學(xué)會(huì)識(shí)別建立企業(yè) IT 服務(wù)管理重要流程 3天 第二階段 M2002 IT服務(wù)組織管理 　　掌握 Microsoft Operation Framework 中新型 IT 組織團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)方法和服務(wù)過(guò)程參考模型；學(xué)會(huì)運(yùn)用平衡計(jì)分卡制定關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) (KPIs) ，正確全面的評(píng)估創(chuàng)新后的 IT 服務(wù)組織績(jī)效；有效地進(jìn)行與業(yè)務(wù)整合的 IT 戰(zhàn)略管理； 2天 M2003 IT服務(wù)戰(zhàn)略管理 　　了解 IT 與業(yè)務(wù)整合的意義，明確 IT 服務(wù)對(duì)于業(yè)務(wù)的重要作用；掌握 IT 規(guī)劃的具體流程和方法；學(xué)會(huì)在企業(yè)各*組織交流的通用語(yǔ)言； 1天 M2004 IT服務(wù)外包管理 　　幫助學(xué)員有效的進(jìn)行外包決策；掌握 IT 外包合同的撰寫；提升 IT 供應(yīng)商和合同管理技能；控制 IT 外包風(fēng)險(xiǎn)，提升 IT 效益 2天       常見(jiàn)問(wèn)答 1． 問(wèn):什么是ITIL?   答:ITIL（IT Infrastructure Library）是事實(shí)上的IT服務(wù)管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。IT基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù)（ITIL）包含著如何管理IT基礎(chǔ)設(shè)施的流程描述；它以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心，通過(guò)整合IT服務(wù)與企業(yè)業(yè)務(wù)，提高企業(yè)的IT服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力和水平。ITIL可引導(dǎo)組織高效和有效地使用技術(shù)，讓既有的信息化資源發(fā)揮更大的效能。 2． 問(wèn):是否有關(guān)于ITIL的認(rèn)證考試？哪些機(jī)構(gòu)提供ITIL認(rèn)證考試？   答:國(guó)際上有關(guān)于ITIL的認(rèn)證考試，并且在歐洲，澳洲和北美非常流行，在亞洲也悄然興起。世界上只有兩大機(jī)構(gòu)有權(quán)提供ITIL認(rèn)證考試并頒發(fā)證書:EXIN（Examination Institute for Information Science）國(guó)際信息科學(xué)考試學(xué)會(huì)；ISEB（Information Systems Examination Board）信息系統(tǒng)考試委員會(huì)。這兩大獨(dú)立機(jī)構(gòu)使用同樣試卷，具有同等權(quán)威。 3． 問(wèn):為什么ITIL認(rèn)證如此風(fēng)靡，獲得ITIL認(rèn)證對(duì)于個(gè)人及整個(gè)企業(yè)的發(fā)展有什么好處？   答:全球每年有數(shù)以萬(wàn)計(jì)的CIO及IT管理人員參加ITIL認(rèn)證考試，可見(jiàn)獲得ITIL證書為個(gè)人及企業(yè)帶來(lái)很大的優(yōu)勢(shì)。獲得ITIL資格認(rèn)證可以:
· 加強(qiáng)個(gè)人的工作技能提高工作表現(xiàn)； 獲得更多的專業(yè)知識(shí)，從而勝任更多的工作；
· 使企業(yè)更好的使用人力資源，提供用人標(biāo)準(zhǔn), 向客戶證明IT員工的能力；
· 獲得ITIL證書的人員具有的專業(yè)知識(shí)和技能可以使企業(yè)更成功地完成IT工作；
· ITIL證書是員工前進(jìn)的動(dòng)力和挑戰(zhàn)。 4． 問(wèn):ITIL證書有哪些類型？   答:一共有三種國(guó)際認(rèn)可的ITIL證書:

ITIL Foundation（Foundation Certificate in IT Service Management）這一認(rèn)證針對(duì)從事IT服務(wù)管理的人員，要求了解IT服務(wù)管理的和IT基礎(chǔ)設(shè)施的重要性，掌握服務(wù)管理的流程及相互間接口，ITIL的基本概念，ITIL中的流程以及各流程之間的關(guān)系。ITIL Foundation 是獲取其他兩個(gè)證書的基礎(chǔ)

ITIL Practitioner（Practitioner’s Certificate in IT Service Management）本認(rèn)證針對(duì)從事IT服務(wù)管理特定流程的人員，要求他們具有一定的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。獲得該證書的人員可以針對(duì)所從事的流程進(jìn)行記錄、維護(hù)和提高等工作。

ITIL Service Management（Manager’s Certificate in IT Service Management）該認(rèn)證針對(duì)更高層的IT服務(wù)管理的人員，如IT服務(wù)管理經(jīng)理人和顧問(wèn)，尤其是那些負(fù)責(zé)ITIL實(shí)施或?yàn)镮TIL實(shí)施提供建議的人員。 5． 問(wèn):如何參加ITIL認(rèn)證考試？   答:可以通過(guò)組織ITIL考試的兩大授權(quán)機(jī)構(gòu)EXIN和ISEB參加考試，也可以通過(guò)這兩大機(jī)構(gòu)的考試中心或考試代理機(jī)構(gòu)參加。 6． 問(wèn):要想通過(guò)ITIL認(rèn)證考試是否需要參加培訓(xùn)？哪些機(jī)構(gòu)提供這樣的培訓(xùn)？   答:若只想通過(guò)ITIL Foundation的認(rèn)證，培訓(xùn)并不是必需的，但我仍推薦您參加培訓(xùn)，因?yàn)橥ㄟ^(guò)培訓(xùn)您可以更快地掌握知識(shí)并且通過(guò)講師的講解更好地了解ITIL的精髓。 7． 問(wèn):我在哪里可以獲得關(guān)于ITIL認(rèn)證考試的資料？   答:世紀(jì)翔公司現(xiàn)根據(jù)ITIL認(rèn)證內(nèi)容有針對(duì)地推出ITIL認(rèn)證培訓(xùn)課程。同時(shí)，本著向?qū)W員傳遞知識(shí)的原則，我們會(huì)定期的向您免費(fèi)發(fā)送關(guān)于ITIL的各種信息和資料。 8． 問(wèn):ITILFoundation認(rèn)證考試題型是什么樣的，考題數(shù)目和考試時(shí)間是多少？是否有中文的試卷？   答:ITIL Foundation 的考試有40道單項(xiàng)選擇題，要求在1個(gè)小時(shí)內(nèi)完成。目前ITIL認(rèn)證沒(méi)有中文試卷，全部是英文試題。 9． 問(wèn):ITIL Service Manager’s Certificate認(rèn)證考試形式是什么樣的？   答:ITIL Service Manager’s Certificate 筆試考試有兩個(gè)部分:Paper1是Service Support；Paper2 是Service Delivery。在考試前會(huì)給考生一個(gè)案例，考試題目中的60%都是基于這個(gè)案例。每一個(gè)部分都有5道開放式必答題，兩個(gè)Paper均要求在3小時(shí)內(nèi)完成。 10． 問(wèn):參加ITIL認(rèn)證需要什么條件？   答:參加ITIL Foundation 考試沒(méi)有特殊的條件，只要是從事IT服務(wù)管理的人員并對(duì)IT服務(wù)有基本的知識(shí)均可參加ITIL認(rèn)證培訓(xùn)及相應(yīng)考試。
參加ITIL Service Management考試的人員需要具備以下條件:
· 參加由兩大權(quán)威機(jī)構(gòu)（EXIN或ISEB）授權(quán)的ITIL認(rèn)證培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)，并在in-course · 評(píng)估中取得較好的成績(jī)；
· 至少擁有5年以上從事IT工作的經(jīng)歷以及2年以上從事IT服務(wù)管理中高層工作的經(jīng)驗(yàn)；
· 具有ITIL Foundation 的證書。 11． 問(wèn):考試后多久我能知道結(jié)果？通過(guò)考試后，如何得到證書？證書的有效期是多少？   答:參加ITIL Foundation考試的考生可以在考試后一個(gè)月內(nèi)知道自己的成績(jī)；參加ITIL Service Manager’s Certificate考試的考生可在兩個(gè)月后知道成績(jī)。若您參加的是由EXIN授權(quán)的考試機(jī)構(gòu)（如上?？扑髀饭荆┡e辦的認(rèn)證考試，EXIN會(huì)給您頒發(fā)ITIL證書。證書終生有效。 12． 問(wèn):多少分可以通過(guò)ITIL認(rèn)證？   答:對(duì)于ITIL Foundation 的考試，只需達(dá)到65分以上即40題中最多錯(cuò)14個(gè)就可以通過(guò)考試并取得ITIL Foundation Certificate 證書。